“Je zal geen plezier beleven aan dit artikel. Ik kon geen onderwerp vinden en mijn computer liet me afgelopen dagen in de steek. En als klap op de vuurpijl is mijn goudvis gestorven. Maar dat kan jou niets schelen, zeker?”

Ziedaar de slechtste manier om een negatieve boodschap over te brengen. Het gaat in tegen zowat elk principe van de communicatie van slecht nieuws. Deze principes zijn:

Stel niet meteen teleur
Akkoord, dat verandert niets aan het antwoord van de andere partij. Wel geeft het blijk van respect.

Draai niet rond de pot
Aarzelen en vaag blijven wanneer je slecht nieuws vertelt? Geen goede aanpak. Blijf to the point, dat is the way to go.

Vertel ook niet alles in detail
Een simpele, duidelijke reden waarom je iets moet afwijzen volstaat.

Wees eerlijk, leugentjes om bestwil zijn niet op hun plek
Omslachtigheden zorgen dat je jezelf verder in de problemen werkt. Mensen vragen extra uitleg, waardoor je soms nog meer kleine onwaarheden moet vertellen. Die stapelen zich dan op tot één grote leugen. De waarheid is nog steeds de beste optie: ze staaft de realiteit.

Wees respectvol
De intonatie en de wijze waarop je slecht nieuws vertelt? Die zullen jouw gesprekspartner al op vele manieren geruststellen. Zo toon je dat je hem of haar begrijpt.

Maar het meest belangrijke principe:

Sla het geluk van de andere partij niet aan diggelen: iemand iets vertellen dat hij/zij niet graag hoort, is geen reden om die persoon ellendig te laten voelen.

Het nieuws zou niet mogen choqueren en moet in het verlengde liggen van een langere conversatie. Een constructieve conversatie. De persoon die jij teleurstelt, moet begrijpen dat die mogelijkheid er altijd was. Het is belangrijk om dat vroeg genoeg mee te delen. Want als alles positief blijkt en op het einde van de rit is dat niet zo, is de teleurstelling des te groter.

Ook moet je bij een slecht-nieuws-gesprek jezelf empathisch opstellen. Al is dat onmogelijk als je niet weet wat er bij de andere op het spel staat. Dat is voor Nicholas Lowry, professionele ‘teleursteller’ (alias veilingmeester van Swann Auction Galleries), een van de belangrijkste elementen bij de waardebepaling van antiek. “Je moet kunnen inschatten hoeveel belang mensen aan hun antieke bezittingen hechten. En welk bedrag ze hiervoor verwachten,” zegt hij. Daarom stelt Lowry de eenvoudige vraag waar ze een bepaald stuk hebben gekocht. En dat zou volgens hem bepalen hoe je met hen omgaat. “Als iemand een voorwerp voor 1 dollar op de kop heeft getikt, weet je dat de emotionele betrokkenheid laag is. Heeft persoon X een waardevol stuk gekregen van zijn grootmoeder op haar sterfbed? Dan gaat het om een compleet ander scenario.”

Dit principe geldt niet alleen bij antieke voorwerpen. Ook in jouw omgeving is het ongetwijfeld toepasselijk.

Zo pak je het aan

Indien mogelijk breng je het nieuws best per e-mail, en houd je nadien een face-to-face of telefonisch gesprek. 

Wij mensen zijn eerlijker wanneer we slecht nieuws via mail communiceren. Bovendien krijgt de ontvanger zo de kans om het allemaal even te verwerken, zonder gefrons en gehuil. Of geschreeuw.

En daarna laat je van je horen. Letterlijk. Bel de tegenpartij op of voer een fysiek gesprek. Dat komt oprechter en respectvoller over dan uitsluitend een geschreven boodschap van 4 zinnen lang. Ook dwingt het je verantwoording af te leggen. En zo velt de andere persoon niet alleen een oordeel over het nieuws zelf: hij zal ook letten op hoe de boodschap werd opgebracht - denk aan nuances zoals gezichtsuitdrukking en intonatie.

Moraal van het verhaal: met deze aanpak geef je de ontvanger de kans om te kalmeren. Bovendien toon je aan dat je er voor hem bent én dat je een zekere verantwoordelijkheid hebt.  

Waarom is het toch zo moeilijk?

We zijn niet gemaakt om mensen te ontgoochelen. Elk van ons is een ja-knikker die anderen liever naar de mond praat, vindt Vanessa Bohns, assistent-professor in gedragsverandering in organisaties. “Eigenlijk is dat het gevolg van onze basisbehoefte om sociale contacten te onderhouden.” 

Zodra we iemand moeten teleurstellen, ervaren we gevoelens van schaamte en schuld. Ons brein wilt dat onze sociale contacten standhouden. En daaruit kunnen we afleiden dat wanneer we anderen teleurstellen, we eigenlijk onszelf teleurstellen. 

Het is iets dat je wel kunt anticiperen. Geef die geluksbubbel waarin de andere leeft geen schijn van kans. Slecht nieuws is geen eenmalig gebeuren. Nee, het is de eindhalte van een langere rit waarbij teleurstelling altijd een mogelijke tussenstop was. Dat ben je verschuldigd aan anderen én jezelf.

Situaties van opdringerigheid

Nu en dan zijn er mensen die geen teleurstelling aanvaarden. Hieronder 3 manieren om opdringerigheid een halt toe te roepen.


1: “Lars, ik heb nagedacht over je voorstel. Ik vind het een interessant idee. Maar we beschikken niet over de juiste infrastructuur voor de implementatie ervan. Toch was het écht wel een interessant idee.” (klassieke ja-nee-ja-afwijzing)

2:  “Had je dit voorstel nu vorige week op tafel gelegd, toen we het budget voor het komende jaar aan het bespreken waren…” (typische hypothetisch-verleden-tijd-afwijzing)

3:  “Je weet het: als ik kon, dan deed ik het.” (Klassieke ‘de-beslissing-ligt-niet-bij-mij-maar-bij-de-organisatie-afwijzing) 

Om te onthouden

Slecht nieuws is de eindboodschap in een consistent communicatietraject. Dat traject legt al de basis voor het stilzwijgend accepteren van eender welk nieuws - goed of slecht. En daarbij zou geen sprake zou mogen zijn van verrassingen. 

Wel vereist het - naast respect en duidelijke communicatie - eerlijkheid en oprechtheid in de omgang met anderen. Misschien is een troostprijs wel op zijn plaats: eventueel een soort van relatiegeschenk. Of een gepersonaliseerde tas.

Onthoud dat ontgoocheling altijd gepaard gaat met schaamte - voor zowel de teleursteller als de teleurgestelde. Jouw doel: dat gevoel van schroom verzachten. En indien mogelijk zelfs elimineren.

Wimpel daarom nooit een voorstel af zonder dat je eerst hebt geluisterd. Zelfs wanneer je beslissing al vaststaat. Sta de tegenpartij toe om ergens voor te pleiten en geef hem een kans. Wees nadien wel kordaat, maar toon respect. Blijf zakelijk, en houd het kort en krachtig door één duidelijke reden te geven. Geen leugentjes om bestwil, wees rechtuit zonder al te veel gewik. En zeker geen geweeg.

Praat daarna over de toekomst. Kijk verder in een wereld waarin die teleurstelling slechts een momentopname is. En later waarschijnlijk een vage herinnering. Pas de ‘1-jaar’-tactiek toe: binnen 12 maanden, zal de andere persoon nog steeds kampen met de gevolgen van die teleurstelling? Om af te sluiten kun je hem zelfs een zacht stressballetje geven. Mensen zijn er dol op.