Tevreden klanten worden niet in je schoot geworpen. Huidige kopers gelukkig houden? Weinig bedrijven vinden dat een prioriteit. Maar sterke resultaten zijn niet louter een kwestie van conversie en winst. Je moet ook proactief handelen om je klanten tevreden te houden. Hier krijg je alvast 7 manieren om je klant gelukkig te maken én te houden.

1. Leer hoe je klanttevredenheid nu juist meet

Meten is weten, en uiteindelijk ook verbeteren. Dus is het van groot belang die customer happiness aandachtig op te volgen. Hoe je klanten zich precies voelen bij je bedrijf en zijn dienstverlening? Dat kun je ontdekken op verschillende manieren. Zo zijn online feedback en kwalitatieve of kwantitatieve onderzoeken populaire instrumenten. Let wel: enkel diegenen met een sterke mening zullen spreken. Ook moet je klanttevredenheid en feedback als een begin van verbetering beschouwen. Wil je echt resultaten boeken? Dóe dan ook iets met die feedback. Later meer daarover.

2. Wees een betrouwbare expert in hart en nieren

Je klanten hebben jou nodig. Dat is ook de reden waarom ze jouw product of dienst willen gebruiken. Daarom profileren veel professionals zichzelf als expert en doen ze alles om dat ook uit te stralen. Of je respect zult afdwingen? Ja, hoor. Maar het garandeert je niet het vertrouwen van je klant.

Daarom: profileer jezelf als expert binnen jouw vakgebied terwijl je vertrouwen opbouwt. Word een 'trusted advisor'. Geef hen nuttige informatie over hoe ze nóg meer uit je producten of diensten kunnen halen. Wees eerlijk en houd het relevant. Dan krijg je een heel ander verhaal: je klanten zullen je expertise bewonderen én je appreciëren.

3. Ga voor een onberispelijke klantenondersteuning: gebruik live chat

Voor Nederlands, druk 1. Heb je een vraag over je factuur, druk 4. Om te spreken met een van onze medewerkers, druk 5. De gemiddelde wachttijd bedraagt 53498 minuten.

Niet de juiste manier.

Willen je klanten je hulp? Dan willen ze die ook meteen. Geen betere methode dan live chat: je klanten kunnen je zonder al te veel poespas bereiken, en hoeven je contactgegevens niet op te zoeken. Een simpele klik en ze staan in direct contact met een van je medewerkers. Ja, je tevredenheidsscores zullen de hoogte inschieten.

Boodschap aan al wie nog gebruik maakt van extreem vervelend telefoonmenu: weg ermee! Gooi die live chat meteen op je actielijst voor 2016.

4. Laat je hele team meebouwen aan het geluk van je klanten

Klanttevredenheid is niet alleen een doel voor de customer service afdeling. Iedere persoon in je bedrijf zou een bijdrage moeten leveren. Durf dat ook op tafel te leggen tijdens de volgende personeelsmeeting. Herinner je medewerkers aan customer satisfaction als streefdoel, en motiveer hen dat te bereiken. Kijk erop toe dat dit consistent wordt toegepast. Stel, een van je medewerkers benadert een belangrijke klant op een uiterst klantvriendelijke manier. Belt een andere werknemer die klant later op om hem af te snauwen, ben je eraan voor de moeite.

5. Houd al je werknemers betrokken

Gelukkige werknemers zorgen voor gelukkige klanten. Niet bepaald rocket science, toch? Als manager kun je de krijtlijnen van je customer happiness strategie uittekenen. Maar het zijn wel je medewerkers die contact hebben met je klanten. Dus moeten ze steeds betrokken blijven bij je beleid.

Een studie van Gallup toonde aan dat een bedrijf met gelukkige, betrokken werknemers ook een hoger aantal trouwe en tevreden klanten heeft. Volgens datzelfde onderzoek was dat goed voor een extra omzet van 1 miljoen dollar. Wat je ook doet, onthoud dat je team het kloppend hart is van je organisatie. En als zij zich niet gelukkig voelen, zullen ze dat uitstralen. En laten voelen in hun omgang met klanten.

6. Definieer KPI's omtrent klanttevredenheid

Je team gefocust houden op klanttevredenheid? Dat doe je door andere objectieven hierop af te stemmen. Duidelijk én concreet. Ook hier speelt motivatie een rol: beloon werknemers die sterke klanttevredenheidsresultaten behaalden. En wat met diegenen die er niet veel van bakten? Die hoef je niet te straffen. Het feit dat je een sterk presterende medewerker beloont - en hem niet - is al pijnlijk genoeg. En niet te vergeten: het zal die zwakkere werknemer motiveren om dezelfde resultaten na te streven.

Qua beloningen kun je creatief zijn. Je hoeft heus niet direct over te gaan tot een loonsverhoging. Een aparte parkeerplaats, een soort trofee of een incentive is soms al voldoende.

7. Evalueer, stuur bij en doe het nóg beter

Meten is weten, dat las je al in paragraaf 1. Tijd om te verduidelijk wat je met dat 'weten' nu moet aanvangen. Klanten die feedback geven? Die kunnen wijze praat verkopen. Positieve kritiek is van onschatbare waarde, al moet je even kritisch kijken naar de boodschapper. Is het een gratis gebruiker die klaagt over te weinig free features? Of komt de feedback van een trouwe klant die al jarenlang zweert bij je product?

Is de feedback relevant, kun je die verder onderzoeken. Hoe ga je de kritiek gebruiken? Of hoe maak je van een klacht toch nog een positieve beoordeling? Misschien is het wel nuttig om een mouw aan je beleid te passen. Of kun je terugkerende speerpunten anders aanpakken. Communiceer die veranderingen ook naar je klanten, en ga na of ze nu wél tevreden zijn. Ze zullen het op prijs stellen dat je belang hecht aan hun feedback.

Maar daarmee is de kous niet af. Klanttevredenheid is een continu proces dat bijsturing en optimalisatie vraagt. Want wil je écht gelukkige klanten? Dan onderneem je actie: anno 2015 zijn consumenten nu eenmaal niet snel tevreden. Ze willen - nee eisen niets minder dan het beste. Dus geef hen dat ook: implementeer die live chats en zorg dat je op je team kunt bouwen. Leg alles vast in een concreet actieplan, en ga gericht te werk. Je zult ervan verschieten wat het met je merkreputatie doet.