Consumenten zijn anno 2016 één grote digitale groep (van een understatement gesproken). We zijn voortdurend in de weer met zoeken, communiceren en 'inchecken'. Of we nu acties ondernemen op mobiel of desktop, we hebben steeds hetzelfde doel: het invullen van een behoefte. Toch doen we dat vandaag op een heel andere manier. We kopen niet gewoon producten of diensten, we kopen een ervaring. Welkom in de 'experience economie'.

Ook jij koopt tegenwoordig niet zomaar een product, waarna je de winkel buiten loopt. Of je het nu beseft of niet: je bent steeds op zoek naar een toegevoegde waarde. We willen aanhoord worden door bedrijven en retailers. In de experience economie draait het helemaal om 1 ding: klanten betrokken houden om een vaste plaats te bemachtigen in hun hoofd. Voor een onvergetelijke ervaring zorgen, zeg maar.

Het is geen b2b- of b2c-gegeven: het is een kwestie van toegevoegde waarde creëren

Denk hier eens over na: onze persoonlijke en professionele leven zijn digitaal verbonden met mensen en ervaringen. Die onvergetelijke ervaring van hierboven, betekent dit dat je iets baanbrekend in elkaar moet steken? Niet bepaald. Telt die onvergetelijke ervaring ook bij pakweg het bestellen van een doodgewone pizza? Misschien wel, ja.

Dominos Pizza ken je, nietwaar? Het merk liet haar klanten hun favoriete pizza bestellen via sms, tweets of email. Dus stel dat je in de laatste meeting van de dag zit, en je weet nog steeds niet wat je die avond gaat koken, kun je gewoon Dominos e-mailen. Geen kat die het gezien heeft (en al zeker je baas niet) en je hoeft niet gestresseerd te zijn over lange wachtrijen in de supermarkt. En nog beter: je krijgt niet alleen gesmolten kaas en toppings, maar ook een nieuwe experience in het bestellen van maaltijden. Eentje die je behoeften realtime bevredigt. Het is dus niet per se b2b- of b2c-gebonden: het is een kwestie van toegevoegde waarde creëren.

touchpoints
 

Het belang van customer participation

Klanten kunnen actief of passief deelnemen aan een ervaring. Spreken we van een actieve deelname, dan vervult de consument een sleutelrol in een bepaalde gebeurtenis of interactie die de ervaring teweegbrengt. En ja, soms is je doelgroep passief betrokken, door alleen maar ergens te komen opdagen. Dat zie je bijvoorbeeld bij concertgangers, die deelnemen aan een experience door gewoon maar aanwezig te zijn. Of je nu actief of passief deelneemt, je krijgt nog steeds precies de ervaring waarvoor je in de eerste plaats kwam opdagen.

Het belang van connectiviteit

Ook fysieke en mentale connectiviteit bepaalt de level van experience. Connectiviteit is eigenlijk één groot spectrum, met aan de ene kant 'opname' en aan de andere kant 'onderdompeling'. Stel dat je notities neemt in de les, ben je meer 'ondergedompeld' in de materie dan wanneer je thuis alleen zit te studeren. Als je een sportwedstrijd bijwoont vanop de zijlijn, ben je meer opgenomen in jouw belevenis dan wanneer je hogerop de tribune zou zitten. Het punt is: het ene uiteinde is niet beter dan het andere. Aan het einde van de rit is het ontstaan van die connectie in de eerste plaats al belangrijk genoeg.

Zo kunnen marketeers eruit leren

Er zijn verschillende opvattingen van de experience economie voor marketeers. Toch onderscheid ik een kerngedachte: als je een affiniteit met je merk wilt opbouwen, geef mensen dan wat ze willen. En wat ze willen, zo blijkt, is een experience-gebaseerde ervaring. Een ervaring waarmee ze een band kunnen opbouwen, waardoor ze zich niet zozeer 'betaler' voelen maar wel 'betrokken partij'. Akkoord, je bent misschien nog steeds iets aan het verkopen.

Maar wat heb je verder nog te bieden? Kan je een bepaalde behoefte vervullen waar je klant niet eens om gevraagd heeft? Of waarvan hij niet eens wist dat hij die had? Zorg je op die manier voor interactie met je merk? Eens je daarin bent geslaagd, heb je een loyale, mobiele en sociale generatie van klanten die niet kunnen wachten om de hun ervaring te delen met de buitenwereld.