‘Één op de vijf banen op de helling door artificiële intelligentie’, kopten heel wat kranten onlangs op basis van een rapport van McKinsey. De opkomst van gerobotiseerde machines die niet alleen programmeerbaar zijn, maar ook kunnen bijleren en beslissingen kunnen nemen op basis van grote hoeveelheden ongestructureerde data, zal de komende decennia de arbeidsmarkt ingrijpend veranderen.
Het is vreemd om over artificiële intelligentie te praten alsof het toekomstmuziek is. The age of AI is here. Bedrijven zetten de technologie vandaag al volop in om onze shopervaring online te optimaliseren, Customer Service departementen te stroomlijnen of distributienetwerken te automatiseren.
Denk maar aan Spotify, de online muziekstreamingdienst die de technologie gebruikt om nieuwe muziek aan zijn gebruikers voor te stellen. Of Telefonica, een Spaanse telecomoperator die op basis van AI een app lanceerde om mensen te lokaliseren op drukke locaties. Banken gebruiken de technologie om fraude te voorspellen en te voorkomen.
AI zal onze werkomgeving fundamenteel veranderen
Hoewel AI zijn kinderschoenen ondertussen ontgroeid is, passen bedrijven de technologie slechts in beperkte mate toe binnen de eigen werkomgeving. Recent onderzoek van TCS heeft aangetoond dat het optimaliseren van basale bedrijfsprocessen veruit de meest populaire toepassing is. 68% van de bedrijven gebruikt artificiële intelligentie om IT-processen te optimaliseren, terwijl 70% gelooft dat het grootste potentieel van de technologie in afdelingen als marketing, customer service, finance of human resources ligt. Vandaag zorgt artificiële intelligentie dat we bestaande bedrijfsprocessen beter en sneller kunnen organiseren. Morgen zal de technologie onze werkomgeving fundamenteel transformeren.
Jobs, jobs, jobs
Hoewel er vrees is voor jobverlies, biedt artificiële intelligentie net een grote opportuniteit om meer jobs te creëren. Elke periode van grote technologische innovatie - van de eerste tot de huidige vierde industriële revolutie - ging ook gepaard met enig banenverlies. Belangrijk is echter dat technologische innovatie doorgaans leidt to nieuwe, andere jobs. Betere jobs ook.
Hijskranen, betaalautomaten en computers hebben in het verleden ook voor meer jobs gezorgd. Toen Barclay’s in 1960 in Londen de eerste betaalautomaat introduceerde, vreesden zogenaamde ‘tellers’ ook voor hun job. Het klopt dat op termijn geen enkele pond nog manueel geteld werd, maar de banken hadden dankzij ATM-technologie een manier gevonden om goedkoper bankkantoren te openen en meer werknemers te rekruteren.
Zo zal het met artificiële intelligentie ook gaan. Uiteraard kon een teller in de jaren zestig niet automatisch overstappen naar een nieuwe job. Daar was continue begeleiding en opleiding voor nodig. We moeten als bedrijven en als maatschappij de cultuur creëren waarin werknemers flexibel zijn, opgeleid en begeleid kunnen worden.
Artificiële intelligentie heeft het potentieel om routineuze, monotone jobs te vervangen door slimme, geautomatiseerde systemen. Denk bijvoorbeeld aan de automobielindustrie, waar sommige taken relatief eenvoudig geautomatiseerd kunnen worden. Maar ook customer care, het classificeren, opzoeken en identificeren van documenten, kunnen AI-toepassingen overnemen.
Vrachtwagenchauffeur wordt Customer Service medewerker
Bedrijven die vandaag al AI-toepassingen hebben geïmplementeerd, stellen dat elke job die door kunstmatige intelligentie wordt vervangen tegen 2020 drie nieuwe jobs zal opleveren. Mensen zullen cognitieve systemen altijd moeten blijven ondersteunen. Technologie heeft het vaak moeilijk met creatief of ethisch denken. In de schoot van AI zullen daarom nieuwe jobs ontstaan. Denk maar aan mensen die AI-systemen managen, overzien, coördineren of trainen. Professionals die de integriteit, veiligheid en objectiviteit van de systemen garanderen en managen.
Bestaande taken waar empathie of abstract denkwerk voor nodig is, zal technologie nooit kunnen vervangen. Rond deze taken zullen nieuwe jobs ontstaan. Denk bijvoorbeeld aan een transportbedrijf. De kans is klein dat de job van vrachtwagenchauffeur zoals we die vandaag kennen over 10 jaar nog dezelfde is. In een wereld waar bedrijven voortdurend beoordeeld worden op de kwaliteit van de klantenervaring, zullen we andere vaardigheden nodig hebben. Truckchauffeurs bijvoorbeeld, die hun gevaarte niet langer zelf besturen, maar wel de vaardigheden van een customer service medewerker, marketeer en salespersoon combineren terwijl ze hun goederen afleveren.
Het menselijke brein heeft 80% meer geheugencapaciteit dan ’s werelds krachtigste computer, terwijl het slechts 0,0008% van de energie nodig heeft. Machines zullen ons evenveel nodig hebben als wij hen. Wees er maar van overtuigd dat artificiële intelligentie een nieuw tijdperk inluidt, eentje van creativiteit en welvaart waarin mensen en robots zullen samenwerken.
