Chocolade is wellicht niet het eerste product dat in je opkomt wanneer het gaat over e-commerce en online geschenken. Het lijkt eerder iets wat mensen eerst willen proeven, of persoonlijk willen afgeven aan een dierbaar persoon. Toch zet Neuhaus, Belgische chocoladetrots en uitvinder van de praline, sterk in op een eigen onlineverhaal. En daar heeft het bedrijf meer dan één reden voor, zo vertelt ons e-commerce manager Kelly Notterdam.
Boeken, speelgoed, modeartikelen,… Dat zijn de producten die we doorgaans met e-commerce associëren. Maar voeding? Niet zozeer. Want hoe zit het met de houdbaarheidsdatum? Worden de producten wel op de juiste temperatuur verscheept? Komen ze in dezelfde toestand op hun bestemming aan? En, in het specifieke geval van chocolade, smelten de pralines onderweg niet? Kortom, heel wat drempels en vraagtekens. Niettemin komt er stilaan een kentering op gang, zoals het verhaal van Neuhaus aantoont.
Kelly Notterdam is sinds januari 2018 e-commerce manager bij het wereldvermaarde chocolademerk – een volledig nieuwe functie in het bedrijf, wat meteen aangaf dat het management wel degelijk werk wilde maken van een online traject. Notterdam kwam uit de fashionwereld, waar online uiteraard al een stevige voet aan de grond heeft. “De chocoladesector evolueert in vergelijking daarmee vrij traag”, geeft ze toe. “Maar dat is aan het veranderen, vooral dankzij het succes van initiatieven als Hello Fresh, of de online Grocery & Gourmet-afdeling van Amazon. Consumenten beginnen te beseffen dat het heel normaal is om voedingsproducten online te bestellen en aan huis te laten leveren.”
B2C- en B2B-markt
Met de komst van een e-commerce manager begon Neuhaus volop te schrijven aan zijn online verhaal, en vanaf september 2018 begonnen de inkomsten via de webshop beduidend te groeien. “Dat kwam uiteraard niet uit het niets”, verduidelijkt Kelly Notterdam. “We hebben in die voorafgaande maanden onze landingspagina’s non-stop verfijnd, zijn op zoek gegaan naar copywriting die perfect aansloot bij onze identiteit, bouwden onze database verder uit, hebben werk gemaakt van digitale nieuwsbrieven,… En dat wierp uiteindelijk zijn vruchten af. Ook in 2019: ik kan uiteraard geen exacte cijfers geven, maar we tekenen een mooie groei op ten opzichte van het jaar ervoor.”
“Toch blijft er heel wat werk naar awareness toe: mensen beseffen nog niet altijd dat chocolade online bestellen of als geschenk geven vlot, veilig en gemakkelijk kan. Al beginnen we in onze data en via Google Analytics tendensen te zien waar we verder op kunnen werken”, stelt Notterdam vast. “Zo is ons online publiek jonger dan ons offline cliënteel. We zien ook dat de meeste mensen online chocolade kopen om het als cadeau naar iemand te versturen – dus dat wordt niet langer als afstandelijk ervaren. Ten slotte zien we dat er veel bedrijven gebruik maken van de online aankoop van chocolade, bijvoorbeeld voor relatiegeschenken. Zo is er een Belgisch bedrijf in onze databank dat geschenkdoosjes stuurt naar zijn relaties in Londen en Denemarken. Het is duidelijk dat we met onze e-commerce activiteiten zowel een B2C- als B2B-markt bereiken.”
Een echte unboxing experience
Het besef was daar dat ze via het online kanaal eenzelfde customer experience moesten aanbieden als in de fysieke winkels. “Chocolade van Neuhaus staat voor kwaliteit en persoonlijkheid. Dat moet je bijgevolg doortrekken in je e-commerce verhaal”, aldus Notterdam. “Bijgevolg hebben wij een heel mooie geschenkdoos ontworpen, zodat de ontvanger een échte unboxing experience aangeboden krijgt.”
“Verder kan je tijdens de checkout-procedure een persoonlijke boodschap neerschrijven, die vervolgens op een kaartje wordt gedrukt en in een enveloppe bij het doosje wordt gestoken. En wanneer de temperatuur boven een bepaald aantal graden gaat, wordt in het doosje een cold pack gestoken.”
“Als tevredenheidsgarantie worden op de website trusted shop reviews gepost. En sinds kort werkt de website ook met een chatbot. Als de klant een fysieke winkel binnenkomt, kan hij aan de verkoper vragen: ‘Mijn vrouw houdt van donkere chocolade, wat kan je mij aanraden?’ Online moet dat ook kunnen. Akkoord, de consument kan op de website nu al werken met een filtersysteem om tot een bepaald product te komen, maar hij of zij moet de shopmanager ook persoonlijk vragen kunnen stellen. En hedendaagse consumenten willen hun antwoord zo snel mogelijk. Vandaar dus de chatfunctie, die we in juni hebben gelanceerd. Daarna bleken de conversiecijfers trouwens omhoog te gaan. Met andere woorden: consumenten die sneller geholpen worden, zullen vaker kopen.”
Vriendelijke boetiekmanagers
In een notendop wil Neuhaus de klant dezelfde ervaring geven als in de vele fysieke boetieks. “Neuhaus is Belgisch; we zijn de uitvinder van de praline; al onze chocolade wordt nog steeds gemaakt in Brusselse ateliers en dat blijft ook zo. Dat is ons authentieke verhaal, het vakmanschap moeten we bewaken. In de winkel doe je dat door uiteraard de beste kwaliteit te bieden, maar ook door vriendelijke boetiekmanagers in te zetten die het erfgoedverhaal mooi kunnen vertellen, of door proevertjes aan te bieden. Die extreem klantgerichte aanpak willen we ook in de webshop doortrekken.” En met succes, want Neuhaus won onlangs de Episerver Web Award voor beste koopervaring.
De tegenwerping kan nu zijn: moet chocolade dan niet eerst geproefd worden vooral het product wordt aangekocht? Zeker als het nieuwe smaken betreft, wil je toch weten of het je ding zal zijn, of dat van de gelukkige ontvanger? Ook aan die online uitdaging heeft Neuhaus gedacht. “We hebben daartoe Neuhaus Insiders in het leven geroepen, een soort ‘nieuwsbriefclub’ waarvan de leden tot zes keer per jaar gratis samples in hun boetiek kunnen afhalen, een verjaardagsgeschenk ontvangen, uitgenodigd worden voor events,…Ook wanneer je online iets bestelt, krijg je samples in je doosje. Op die manier leer je ook als online consument de nieuwigheden van Neuhaus kennen.”, stelt Notterdam.
Aangename klantenervaring
Kortom, het verhaal van Neuhaus is vandaag offline én online. “De bedoeling is om te blijven inzetten op omnichannel”, besluit Kelly Notterdam. “Verkoop in de winkel en online bestellingen moeten dezelfde aandacht krijgen. Want eenzelfde klant kan de ene dag chocolade online naar zijn moeder sturen bij wijze van geschenk, maar daags nadien bij wijze van spreken passeren in onze winkel in de Koninginnegalerij en er chocolade voor zichzelf kopen. In beide gevallen moet hij exact dezelfde, aangename klantenervaring hebben.”
Neuhaus werk volop aan zijn e-commerceverhaal, en wordt daarin sterk ondersteund door Episerver. Wil je hier meer over lezen? Download vind je deze link de whitepaper over e-commerce.
