Bron foto: Shutterstock

De manier waarop wij met elkaar communiceren heeft in de laatste decennia een extreme transitie doorgemaakt. Zowel zakelijk als privé is onze communicatie steeds verder versnipperd. Messenger apps fungeren als de nieuwe sociale platformen en als we China achterna gaan -en die kans is heel groot- worden ze veel meer dan dat. Welke trends kunnen we verwachten en waar moet je als ondernemer rekening mee houden? Mark Vletter, oprichter en eigenaar van zakelijke telecomaanbieder Voys, praat je bij over de toekomst van (zakelijke) communicatie.

Van post naar het sociale internet

Dertig jaar geleden communiceerden we via telefoon en post. Heel overzichtelijk. De jaren daarna kwamen er steeds meer interpersoonlijke communicatiekanalen bij. Denk aan fax, e-mail en - met de komst van de mobiele telefoon - sms. Ruim tien jaar geleden kwam er een totaal andere vorm van communicatie op: het sociale internet. Nieuwe kanalen - zoals LinkedIn, Skype, Twitter en Facebook - wonnen terrein. Het sociale internet ontwikkelde zich en verplaatste zich veelal naar apps. Whatsapp verving SMS en MMS en er kwamen alternatieven voor in de plaats: Telegram, Facebook messenger, Wechat en in zakelijke omgevingen diensten als Hipchat en Slack.

Ook video zag je steeds meer; diensten als Facetime, Skype video, Google Hangout en Duo werden zakelijk maar vooral privé regelmatig gebruikt. Daarnaast werd de communicatie op het web diverser. Een contactformulier op je website volstond niet meer: fora, interactieve FAQ's, reactieve chat - en daarna proactieve chat - verrijkten het communicatielandschap en maakten het voor de klant gemakkelijker om contact op te nemen. Video kreeg ook hierin een steeds belangrijkere rol.

Communicatie versnipperd

In het algemeen zie je dat communicatie enorm versnipperd raakt. De kanalen waarbinnen dat gebeurt, gebruiken steeds vaker gesloten silo’s met eigen protocollen. Die gesloten protocollen zorgen ervoor dat de diensten onderling niet met elkaar kunnen praten: vanuit Facebook Messenger kun je bijvoorbeeld geen WhatsApp-berichtje sturen. De kans is groot dat hier verandering in komt met de komst van de nieuwe Universal Profile (UP) standaard. Dit door telecomproviders gepushte standaardprotocol moet het mogelijk maken om via één platform alle kanalen te kunnen ‘bedienen’. Handig, maar het is nog maar de vraag of UP succesvol gaat worden. Onder andere Apple - en dus Facetime - doet niet mee.

"De klant kiest steeds meer communicatiekanalen om in contact te komen met bedrijven."

Eén ding is zeker: de klant kiest steeds meer communicatiekanalen om in contact te komen met een bedrijf. Bedrijven hebben daardoor steeds minder inzicht in wie met wie communiceert. One-size-fits-all-pakketten bestaan niet, omdat ieder kanaal een gesloten container is met eigen standaarden. Daardoor kan het zijn dat een klant op een forum, via de webchat en via de telefoon geholpen is, maar dat geen van de behandelaren dat van elkaar kan zien. Iets wat een hoop verspilling en frustratie in de communicatie met zich meebrengt.

Opkomst messenger apps zet zich voort

Als we de ontwikkelingen bekijken, zien we dat de messenger apps zich daarnaast ontwikkelen tot nieuwe digitale ecosystemen. Het Chinese WeChat is daarmee veruit de grootste speler. De app is inmiddels veel meer dan een applicatie om berichten mee te versturen en wordt gezien als de voorbode van de rol die messenger bots ook in de Westerse wereld gaan spelen. Doordat je vele kleine diensten(micro services) kunt koppelen aan de app, bestel je in één en dezelfde omgeving zowel een taxi als je avondeten.

Stel WeChat de vraag 'Wat voor weer is het vandaag' en de chatbot geeft antwoord. Het doen van betalingen, opbouwen van spaartegoeden of een afspraak maken met je kapper: je doet het allemaal in één digitale omgeving. Met dit zogenaamde app-in-app model transformeren messenger omgevingen van interpersoonlijke communicatiekanalen naar commerciële platformen waarin we nagenoeg alles kunnen regelen. Ook Facebook probeert met chatbots toe te treden tot de micro services-markt. Zo lanceerde Facebook in april vorig jaar een omgeving waarin je chatbots kunt ontwikkelen. De internetgigant heeft met Facebook Messenger, Instagram en WhatsApp zeer goede kaarten in handen om de markt te domineren.

Van tekst naar spraak

Niet alleen op het gebied van messaging wordt geëxperimenteerd met apps-in-apps. Rond de digitale spraakassistenten is een vergelijkbaar ecosysteem aan het ontstaan. Vrijwel alle grote spelers zijn in dit veld gestapt en kennen we al als Siri van Apple, Google Now op Android en Cortana op je Windows computer. Google introduceerde onlangs ook de Allo assistant (de opvolger van Google Now) en internet powerhouse Amazon mengt zich in de markt met de Echo Dot: een klein apparaat dat je in je huis plaatst, waarna je meer dan 1000 verschillende spraakcommando’s kunt geven. Van het opzetten van een leuk muziekje op Spotify, tot het aanzetten van je lampen en het bestellen van nieuw wc-papier. Dat laatste alleen in de Amazon-winkel natuurlijk.

"Bots gedragen zich momenteel nog als kinderen van zeven, maar dat zou wel eens snel kunnen veranderen."

Hoe het kan dat deze vormen van communicatie zo’n grote vlucht nemen en in razend tempo worden ontwikkeld? Zowel de messenger bots als de spraakassistenten worden slim door machine learning. “Machine learning gives computers the ability to learn without being explicitly programmed". Waar de bots zich op dit moment nog gedragen als kinderen van zeven worden ze dankzij exponentiële verandering, big data en de eeuwig toenemende rekenkracht van de cloud snel slimmer en ontwikkelen ze zich tot volwaardige assistants. Het monitoren, bundelen en inzichtelijk maken van de data van al die verschillende kanalen vormt de uitdaging van de organisaties die zich hier in de komende jaren mee bezig houden.

Virtual Reality

In de wereld van Virtual Reality vinden de laatste, maar zeker niet de minste ontwikkelingen plaats. VR is een ontwikkeling die ontzettend lastig te voorspellen is. Waar het internet ons de belofte geeft dat we nooit meer hoeven te reizen, omdat we in real time via video kunnen communiceren, geeft VR deze communicatiebelofte opnieuw. De meest in het oog springende ontwikkelingen op het gebied van VR zijn de toepassingen die ontwikkeld worden voor de consumentenmarkt. Denk aan de VR-brillen van Oculus, HTC, Sony, Samsung en Google.

Waar Oculus, HTC en Sony gaan voor (game)computers met geavanceerde brillen, mikken Samsung en Google op andere oplossingen, waarbij de mobiele telefoon de rekenkracht en de ‘twee’ beeldschermen verzorgen. Dit zie je vervolgens terug in de prijs. Eén HTC Vive - het beste consumentenproduct dat je op dit moment kunt kopen - kost je zo’n € 1000,- en voor de PC die het apparaat kan aansturen, betaal je ongeveer net zo veel. Voor de Google Daydream leg je € 79,- neer en Google verkoopt daar met liefde haar eigen € 750,- kostende Google Pixel smartphone bij.
In de glazen bol kijken van een nieuwe wereld als VR is buitengewoon lastig, maar de impact van VR kan ongekend groot zijn.

Op welke kanalen wil jij gaan inzetten?