Vanaf vandaag zal NMBS/SNCB twitteren via @NMBS/@SNCB. Een nieuwe belangrijke stap voor de spoorwegmaatschappij in haar relatie met klanten en stakeholders. In dit project deed en doet NMBS een beroep op communicatiebureau RCA Group. Die al eerder werkte aan social media-projecten van De Lijn, Thomas Cook, VDAB en Audi Belgium.
Noodzaak voor moderne communicatiekanalen
Sinds april schakelde NMBS een versnelling hoger in de concretisering van haar plannen om ook via twitter te gaan communiceren.
Marc Descheemaecker, afscheidnemend CEO was zich al langer bewust van de noodzaak om ook de moderne communicatiekanalen te gebruiken: “Reizigers hebben recht op snelle en correcte informatie over hun reisweg en de dienstverlening van NMBS. Via Twitter wil NMBS nog sneller inspelen op de verzuchtingen van onze klanten. Dit is voor NMBS een zeer belangrijke stap die de klant nog meer centraal stelt in onze dienstverlening.”
Social Media Team
Bij de NMBS werd een team samengesteld om de communicatie op dit invloedrijke platform op een professionele manier aan te pakken. Hiervoor werden 10 personen van binnen de onderneming ‘gerecruteerd’. RCA Group zorgde voor een adequate opleiding. Ondertussen werden ook talloze scripts en reactieschema’s opgesteld: hoe – wel of niet – reageren op tweets? En alles werd uitgebreid ingeoefend. De account @NMBS zal iedere werkdag tussen 6u en 22u bemand worden, wat toch redelijk uniek is.
Dieter Van Esch, digital director van RCA Group, trok de kar: “Van bij de voorbereiding is alles professioneel en constructief verlopen. Goede wil werd omgezet in strategie en structuur. Verder schaarde iedereen zich van bij de start achter de doelstelling om via Twitter proactief en reactief te informeren naar de reiziger en alle andere stakeholders. Het was een intensief traject maar het resultaat mag meer dan gezien worden. Aan de gebruikers om het te ontdekken via @NMBS en @SNCB.”
