Mail to Pay is de grondlegger van ‘Debtor Process Automation’, kortweg DPA, en kent een enorm succes in Nederland. Sinds juni 2019 is Mail to Pay Belgium opgericht met de ambitie om ook de Belgische markt te veroveren: “Ook in België willen wij het betaalgedrag helpen verbeteren en dat gecombineerd met een hogere klantentevredenheid.” Managing Director Luc Verstraete legt uit hoe Mail To Pay dat aanpakt.
Mail to Pay bestaat intussen al tien jaar met succes in Nederland, startte in de zomer van vorig jaar een eigen entiteit op in België en wist al meteen grote klanten in diverse sectoren te overtuigen. Het bedrijf noemt zichzelf dan ook graag Developers of financial health, zegt Managing Director Luc Verstraete: “Wij zorgen er enerzijds voor dat de klanten van onze klanten sneller en correcter betalen. Gemiddeld betalen eindklanten via Mail to Pay minstens 10% sneller. Daardoor is de financiële toestand van het bedrijf beter, want ook in België is cash king. Anderzijds leidt onze oplossing ook tot een hogere klantentevredenheid, waardoor klanten langer klant blijven en zelfs ambassadeur worden van het merk van hun leverancier.”
De oplossing die voor deze snellere betalingen en hogere klantentevredenheid zorgt, is Debtor Process Automation
De oplossing die voor deze snellere betalingen en hogere klantentevredenheid zorgt, is Debtor Process Automation (DPA), legt Verstraete uit: “Van zodra een klant zijn facturen heeft gecreëerd, nemen wij het volledige verzend- en inningsproces van die facturen van hem over. We zorgen voor de juiste distributie van die facturen naar de klanten, met focus op digitalisering en gebaseerd op de voorkeur van die klant, en leiden de betaling in goede banen.”
Formule eenheidsworst
Het grote verschil met andere inningsmethodes ligt volgens Verstraete in doorgedreven segmentatie en het daarop toepassen van aangepaste ‘flows’: “De meeste bedrijven segmenteren tegenwoordig al wel hun klanten en prospecten voor marketing- en andere acties. Maar op vlak van facturatie is het nog altijd ‘formule eenheidsworst’. Of je nu al tien jaar klant bent bij een bedrijf of net je eerste factuur ontvangt, en of je nu altijd mooi op tijd betaalt of altijd ruim te laat, dat maakt allemaal niet uit. Iedereen wordt op dezelfde manier benaderd. Dat is natuurlijk niet logisch.”
Mail to Pay stelt daarom voor om ook in de bill to cash area vergaand te segmenteren. De segmentatiemogelijkheden zijn volgens Verstraete erg uiteenlopend: “Je kan bijvoorbeeld segmenteren op hoe lang iemand al klant is, of wat zijn betaalgedrag is. Maar je kan ook gaan segmenteren op basis van externe extra data. Zo zou je bijvoorbeeld een database met kredietscores van bedrijven kunnen koppelen en op basis van die score een bedrijf in een korter of langer aanmaningstraject plaatsen. We hanteren ook vaak verschillende segmentatietypes voor verschillende sectoren. In de verzekerings- of telecomsector bijvoorbeeld kijk je naar hoeveel producten een klant in zijn portfolio heeft zitten.”
Machine learning
Mail to Pay gaat echter nog verder en schakelt ook machine learning in om veel gerichter te handelen: “Dankzij machine learning leert onze software wat het beste moment en juiste medium is om een factuur of betalingsherinnering uit te sturen met een hogere kans op snelle betaling. Als onze software bijvoorbeeld ontdekt dat jij je mails meestal op zaterdag leest, dan zal de software ervoor zorgen dat de factuur op zaterdag in je mailbox belandt. Daarnaast voeren we ook onderzoek naar de beste individuele tone of voice. Die is afhankelijk van tal van factoren: leeftijd natuurlijk, maar bijvoorbeeld ook je betalingsprofiel. Een frequent wanbetaler kan een wat strengere brief krijgen dan iemand die een keer te laat betaalt. Ook het medium kan verschillen per persoon: een brief, een mail, een sms, een aangetekende brief, een aangetekende mail of een robocall. Al die parameters onderzoeken en bepalen we samen met de klant, met vaak verrassende resultaten.” Machine Learning berekent de optimale combinatie: het juiste communicatiemedium, de juiste ‘tone of voice’ en de juiste timing met de hoogste kans op betaling.
Iedereen digitaal
Mail to Pay helpt bedrijven en hun klanten om in digitale interactie te treden. Daarbij zijn gebruiksgemak en het respecteren van klantbehoeften primaire voorwaarden. Een degelijke ‘one-stop shop’ is hierbij essentieel. Mail to Pay biedt een lange lijst betaalmethodes aan. Hoewel die betaalmethodes in principe bepaald worden door voorkeuren van de eindklanten, raadt Verstraete zijn klanten meestal de vertrouwde betaalmethodes aan: “Je kiest best een methode die aansluit bij wat klanten kennen én willen gebruiken. Daarom raden we aan om het in België bij klassiekers als Bancontact, Maestro, Visa en Mastercard te houden. En in Nederland natuurlijk iDEAL.”
Geen klassiekere betaalmethode dan het overschrijvingsformulier. Maar dat stelt Verstraete dan weer in vraag: “Daar zijn verschillende redenen voor. Ten eerste zijn er in vergelijking met digitale betaalmethodes veel meer risico’s op fouten bij het overtikken, wat leidt tot extra zorgen bij zowel eindklant als leverancier. Ten tweede kan het tot hoge kosten leiden bij een eindklant. En ten derde merken we eenvoudigweg dat digitale betalingen veel populairder zijn. Ook bij een ouder publiek.”
Gebruiksgemak is de sleutel. Alles wat we doen met Mail to Pay is gericht op die convenience, ongeacht het kanaal.
“Zo hebben we onlangs 60.000 online betalingen van een bepaalde periode bekeken en ingedeeld per leeftijd. Wat bleek: digitale betalingen waren exact even populair bij jongeren als ouderen. Ik noem dat de schaarste van het nu: mensen hebben geen tijd meer, vooral niet voor zaken die als loutere administratie worden beschouwd. Als ze een factuur in twee klikken kunnen betalen, dan gaan ze dat ook doen, ongeacht hun leeftijd. Gebruiksgemak is de sleutel. Alles wat we doen met Mail to Pay is gericht op die convenience, ongeacht het kanaal.”
Mobiel is de nieuwe standaard
Interacties gebeuren meer en meer mobiel. Meer dan 70% van het online gebeuren gaat via smartphones, ook bij Mail to Pay, bevestigt Verstraete: “Digitaal is het nieuwe normaal geworden, mobiel is de nieuwe standaard. Daarin ondersteunen we onze opdrachtgevers graag. Een mobiele interactie is voor vele klanten de geprefereerde interactie, laat ons dus vooral luisteren naar die klantbehoeften.”
Ook voor kleinere bedrijven
Gebruiksgemak blijkt ook de gulden regel voor bedrijven die Mail to Pay willen invoeren, legt Verstraete uit: “We zijn volledig onafhankelijk van de software die onze klanten gebruiken. We hebben klanten die nog op AS400 werken en klanten die de meer recente, open software gebruiken voor hun facturatie, CRM en inningsproces. Voor ons verandert dat niets. We leggen de link met al die systemen. Het komt vooral neer op goede afspraken maken over de connectie en de noden tot interactie en feedback van en naar die systemen. Voor grote bedrijven kunnen we na een opstartfase van twee tot drie maanden facturen beginnen uitsturen. Bij kleinere bedrijven kunnen we vaak zelfs al na enkele weken starten.”
Is Mail to Pay dan ook interessant voor kleinere bedrijven en kmo’s? “Natuurlijk”, lacht Verstraete. “Zodra er voldoende facturen moeten verstuurd worden, zijn wij heel relevant voor bedrijven. Wij ondersteunen bedrijven in het verbeteren van hun cash flow door snellere betalingen en dat gekoppeld aan een verhoogde klantentevredenheid. Ieder bedrijf dat wil inzetten op digitalisering in het order to cash proces, gekoppeld aan een doorgedreven automatisering en robotisering, kan bij Mail to Pay terecht.”
