Talking Heads is vrijwel het eerste bedrijf in België dat zich volledig richt op social media, 360° social media om precies te zijn. We mochten Sofie Verhalle, sinds 2012 kersverse CEO, een aantal vragen stellen in verband met Talking Heads, haar nieuwe job en social media gebruik bij de Belgische bedrijven.

Wie ben je, wat doe je?

"Mijn naam is Sofie Verhalle, op Twitter bekend als @lamazone, ik ben 35 en gepassioneerd door internet en social media. Ik ben gestart bij Talking Heads in 2008, toen Talking Heads ook werd opgericht. Ik was dus de eerste Conversation Starter."

"Zoals je kan zien op mijn Linkedin profiel was ik eerder redacteur bij Transposia, later ben ik bij Unscene gaan werken (een film & video production company) als project manager en production assistant. In 2005 ben ik begonnen als project manager bij The Reference, een vaste waarde in het Belgische weblandschap.  Daarna heb ik nog een tijd gewerkt als marketing & communication manager bij Telenet, waarna ik een korte sabbat ingelast heb van twee maanden. Het is in die twee maanden dat men mij heeft benaderd in verband met Talking Heads." (hier komen we wat verder op terug)

Wat doet Talking Heads precies?

"Talking Heads is een 360° social media agency, wat betekent dat we klanten (bedrijven & organisaties) helpen op een duurzame en efficiënte manier actief te zijn op social media om op die manier hun eigen doelstellingen te behalen, onder andere op vlak van marketing en communicatie."

En hoe gaan jullie daarvoor te werk?

"Social media is niet gebaseerd op ‘toeval', maar het is een business waarbij je heel doelgericht en methodologisch tewerk gaat. We volgen daarvoor 3 concrete stappen: luisteren, denken en doen.

  • Luister-fase: hier bekijken we wat er over de klant wordt gezegd op social media en waar het bedrijf en zijn werknemers zelf al staan. Je brengt in kaart wat er op dit moment al bestaat.
  • Denk-fase: Dit alles wordt dan samengebracht met de marketing- en communicatiestrategie, brand positioning, de doelstellingen, … Die basis gebruiken we voor een social media strategie: op welke netwerken moet een bedrijf zich begeven, wat zijn de doelgroepen per doelstelling, hoe gaan we die benaderen etc. Het is een strategische visie die focust op de langere termijn. Er kruipt veel tijd en energie in, maar het vormt wel de absolute basis voor het bedrijf.
  • Doe-fase: Hierbij gaan we de strategie gaan omzetten in social media tactieken. De klant kan deze tactieken zelf uitvoeren, dus intern iemand aan het werk zetten om dit te doen. Een online marketing manager kan dit bijvoorbeeld opvolgen. Het gebeurt ook dat we zelf het uitvoerende werk doen voor de klant, gaande van het opzetten van Facebook pages, Twitter account onderhouden, opvolgen van campagnes, maar we geven ook workshops en coaching sessies voor de interne medewerkers van onze klant. De klant heeft namelijk behoefte aan begeleiding om te weten waar ze mee bezig zijn en waar ze naartoe gaan.

Opmerking: Wat een belangrijk element is dat terugkomt bij de 3 stappen, is monitoring en meten. Dit is belangrijk om de uitvoering van de sociale media strategie te kunnen opvolgen en indien nodig bij te sturen. Er wordt veel gesproken over social media ROI. Bij Facebook Advertising, bijvoorbeeld, kan je dit vrij makkelijk meten in cijfers, maar bij andere kanalen ligt dit dikwijls moeilijk.

Je kan stellen dat er 4 pijlers zijn bij involvement van de consument, namelijk awareness, appreciation, advocacy en action. Bij awareness, is het de bedoeling dat mensen via social media vooral dikwijls de naam van het bedrijf zien, het logo, bepaalde producten. Wanneer men streeft naar appreciation en advocacy, is het de bedoeling dat er zoveel mogelijk geliked wordt (appreciation) en dat er bepaalde zaken worden gedeeld met andere netwerken (advocacy). De action, is dan wanneer er bijvoorbeeld iemand een nieuw product ziet op Facebook en dan effectief naar de bijhorende shop gaat om het te kopen. Bij deze laatste pijler is het niet altijd evident om vast te stellen welke klanten er via welke social media campagnes overtuigd geraakt zijn. We zijn trouwens volop bezig met de  ontwikkeling van een meetmodel om hier concrete cijfers uit te halen.

Hoe reageren bedrijven op jullie manier van werken?

"Wij doen nooit actieve prospectie. We zijn in 2008 opgestart door Bart De Waele en 4 andere investeerders. Het was in het begin vooral via hun netwerk dat klanten ons vonden. De eerste Talking Heads klant was trouwens Nike, wat natuurlijk een fijne klant is om mee te starten. Dat opent meteen veel deuren bij andere bedrijven."

"Bij bedrijven die ons niet kennen, maar wel horen wat we doen, schuiven we vooral onze expertise naar voor. Meer en meer bedrijven willen actief werken met social media en die hebben die expertise nodig om een goede start te nemen. Ondertussen zijn er ook al meer agencies die social media diensten aanbieden, soms binnen een advertising context, soms met social media als focus, maar wij kunnen bogen op meer dan 3 jaar ervaring, wat van onschatbare waarde is voor bedrijven die de eerste stappen zetten in social media."

Welk soort bedrijven wordt klant bij jullie?

"Veel hangt inderdaad af van welk type bedrijf. Initieel was Talking Heads opgericht voor de KMO-markt, maar we merkten daar vaak een grote voorzichtigheid om budget te investeren, omdat ze van in het begin een concreet zicht op het resultaat wilden, in cijfers.  Grotere bedrijven (zoals Nike) hebben globaal een groter budget, waardoor je samen een volledig traject kunt afleggen. Starten met zeer beperkte bedragen, leidt soms tot kortetermijn acties, wat weinig rendeert."

"We willen geen acties los van elkaar opzetten. De bedoeling is om alles met elkaar in verband te brengen en te integreren binnen een bedrijf (zoals eerder al gezegd). Dit vraagt werk en tijd en bij grotere bedrijven zoals multinationals, is dat makkelijker. Elke afdeling wordt geleidelijk aan ook mee betrokken in de strategie. Zo gaan we dikwijls naast de marketingafdeling ook de HR-afdeling betrekken, PR en pers, customer care, …"

Merk je een verbetering in het besef van het belang van social media bij Belgische bedrijven?

"Het heeft bij sommige bedrijven, in sommige sectoren heel lang geduurd. Vooral omdat veel bedrijven wilden afwachten wat het nu eigenlijk betekende. Ze vroegen zich af of het nu een hype was of niet. Het grootste verschil met klassieke ‘marketing' en advertising, is dat sociale media naast professioneel ook privé een grote rol speelt.  Daardoor is hier en daar het verkeerde idee ontstaan dat social media louter een vrijetijdsbesteding is. Veel van die bedrijven komen daar nu op terug.  De sectoren die het eerst mee waren, zijn vooral bedrijven in de fast-moving consumer goods sector, in automotive sector, services... Zij staan eigenlijk al heel ver. Overheden, financiële instellingen, nutsbedrijven,... worden nu ook actiever op sociale media."

"Natuurlijk moet je er ook mee rekening houden dat het voor banken bijvoorbeeld, veel moeilijker is dan voor een bedrijf als Zappos of Coolblue. Voor dat soort bedrijven is het dan ook belangrijk om de komende jaren een duidelijke strategie en plan van aanpak te ontwikkelen."

"Ken je de Gartner Hype Cycle? Bij de Technology Hype, laten ze een vast patroon zien, die je opmerkt bij het ontstaan van nieuwe technologieën. Diezelfde cyclus zagen en zien we ook bij social media. Je hebt eerst een heel beperkte groep mensen die de technologie ontwikkelen of aanhangen, nog voor de early adopters. Daarna heb je inderdaad die early adopters, mensen die dus het eerst op de kar springen. Een kleine niche die ermee begint te werken, anderen laat zien hoe je ermee kan werken, … Die groep early adopters groeit gestaag tot het moment waarop de technologie doorbreekt via de media, vooruitstrevende bedrijven die het intensief gebruiken, TV-programma's die het integreren, etc. En dan kom je eigenlijk aan een gevaarlijk moment, namelijk de ‘Peak of Inflated Expectations'. Dat houdt in dat de technologie op zich niet meer kan voldoen aan de verwachting die errond gecreëerd wordt. Na die piek in gebruik, kom je in een dal terecht: bedrijven hebben niet de resultaten die ze verwachten, voor velen is het nieuwe er van af,... Daarna volgt soms het Plateau of Productivity, waar wij naartoe willen, hier kan het netwerk bijdragen tot bestaande activiteiten, maar op een meetbare, verantwoorde manier. Wat wij dus aan klanten duidelijk maken, is dat Facebook bijvoorbeeld geen vervanging is van bestaande acties, maar een aanvulling."

Nu wat persoonlijker, hoe ben je bij Talking Heads terecht gekomen?

"Toen ik bij Telenet werkte, werkten we samen met Netlash (Netlash-bSeen, na de fusie in 2011). Die samenwerking verliep heel vlot en zo heb ik Bart De Waele professioneel leren kennen. Na mijn vertrek bij Telenet heeft Bart me benaderd en gezegd: "Kijk, ik heb een idee en ik wil je erin betrekken". Hij heeft me toen dus gevraagd om de eerste medewerker te worden bij Talking Heads. Het was op dat moment iets wat ik volledig zag zitten. Ik was zelf al heel hard bezig met social media en voelde dat dit iets was waar ik mijn stempel op kon zetten. Ook het samenwerken met Bart en Dirk en de andere 3 investeerders, was natuurlijk iets wat me enorm aantrok. Het vooruitzicht om in Gent aan de slag te kunnen, sprak me ook aan. Dat was midden-eind 2008."

Wat was je reactie toen je hoorde dat je CEO ging worden?

"Het grappige is, dat je de vraag stelt alsof het een plotse gebeurtenis is. Het is natuurlijk een proces. Je start een bedrijf mee op, je helpt het mee vorm geven en je bouwt het steeds verder mee uit .. We zijn gestart eind 2008, en in 2009 was de eerste collega een feit. Nu zijn we met zes mensen bij Talking Heads, en we blijven groeien. Ik voelde mij meteen sterk verbonden aan het bedrijf en het concept. Ik geloofde er zelf sterk in en dit werd ook bevestigd door de markt, door de klanten, iedere dag nog."

"Bart, die de eerste CEO was, is iemand die bij veel projecten betrokken is. Naast CEO van Netlash-bSeen, is hij ook betrokken bij CUSTMZ , heeft hij Ghent Web Valley mee opgestart en stond hij aan de wieg van een reeks andere webinitiatieven.  Bart heeft mij op een bepaald moment naar voren geschoven, en na overleg met de aandeelhouders en mijzelf zijn we daarvoor gegaan. Het is een traject geweest waar we samen aan gesleuteld hebben en dat gaandeweg gegroeid is."

Zag je het zitten om in de voetsporen te treden van Bart als CEO?

"Bart had natuurlijk een heel actieve rol bij de uitbouw van Talking Heads. Hij heeft een heel unieke manier van ‘CEO zijn', een manier waarvoor ik veel bewondering heb. Hij is iemand die altijd uitkijkt naar mogelijke verbeteringen en het efficiënter maken van bepaalde processen. Het zijn dus heel grote "Allstars" om te vullen. Hij is natuurlijk nog altijd aandeelhouder en blijft betrokken bij Talking Heads, dus we krijgen veel de kans om kennis uit te wisselen en even te klankborden. Ook het feit dat Talking Heads een zusterbedrijf is van Netlash-bSeen, dus dat we onder dezelfde holding zitten, zorgt ervoor dat we vanuit veel kanten ondersteund en gevoed worden."

"Mijn grootste uitdaging voor 2012 is de verdere uitbouw en stabilisering van Talking Heads. We zitten in een sterke groeifase, maar ik wil er een stabiele groei van maken met het zicht op een duurzame ontwikkeling van het bedrijf.  Ik geloof niet in snel 20 mensen aannemen om er dan na een jaar een deel van te moeten laten gaan. Het is nu vooral de bedoeling om mijn eigen stempel op Talking Heads te zetten. Ik moet natuurlijk ook blijven verantwoording afleggen aan de aandeelhouders, dus het is niet zo dat ik alles kan doen wat ik wil. Ik geloof ook sterk dat je niet zomaar als CEO aangesteld wordt, maar dat je daarin moet groeien. Er staat nu CEO op mijn business card, maar mijn taak is nu om ervoor te zorgen dat die drie letters er terecht op staan."

Heb je nog een heel concrete tip voor ondernemers die willen starten of groeien met social media?

"Ik val een beetje in herhaling, maar duurzaamheid is heel belangrijk. Zorg ervoor dat je social media strategie volledig geïntegreerd wordt in de andere activiteiten van het bedrijf. Social media mag je niet zien als een quick-win, of quick-fix. Social media is niet campagne na campagne opzetten. Als je dat doet, schiet je in het wilde weg en aan het einde van de rit, zal je ook een redelijk budget besteed hebben (al was het maar in tijd die je medewerkers erin investeren) maar zonder veel waarde. Investeer in kennis, in de juiste mensen, in middelen en in een langetermijnvisie voor sociale media. Zo zal je rendement uiteindelijk hoger liggen."

 

Heb je zelf nog een vraag voor Sofie? Stel ze in de reacties, wij gaan ons best doen om voor een antwoord te zorgen ;-)

 


--  --

Kan je dit artikel appreciëren? Deel het dan hieronder via Twitter, Facebook of Linkedin.

Volg je @bloovi al op Twitter? #bloovi