Conversational marketing is echt in gesprek gaan met klanten en tegemoet komen aan hun vraag naar extreme klantgerichtheid. In deze blogpost lees je hoe klantgericht autobouwer Ford is op social media.

Binnenkort ben ik aan een nieuwe wagen toe. Let op, ik ben geen autofreak. Veiligheid, degelijkheid en een aardig voorkomen volstaan. Nooit deed ik een testrit om te bepalen welke auto bij me past. Nu doe ik het toch. Weliswaar op social media. Hoe goed is Ford op social media? Dan heb ik het niet over gesofisticeerde technieken, wel over eenvoudig zaken voor potentiële kopers zoals ik. Ik bezocht het bekende automerk op Facebook, Twitter en op hun eigen website. Dit is mijn verdict.

Ford op Facebook

Als ik ‘Ford’ ingeef in de zoekbalk van Facebook krijg ik tientallen resultaten en een verdwaalde ‘Tom Ford’. Van Ford Focus, over Ford Mustang tot Ford Trucks en een hele reeks ‘pages’ van de verschillende Ford-modellen. Ik vind niet meteen Ford België. Als ik ‘Ford Belgium’ ingeef, dan heb ik wel prijs. Deze officiële ‘verified’ pagina heeft 19.777 Facebook-likes. Niet slecht, maar ook niet geweldig in vergelijking met Audi Belgium bijvoorbeeld: ruim 86.000 likes.

De posts worden in beide landstalen geplaatst, maar dat maakt de pagina nogal ‘zwaar’. Waarom geen opsplitsing in NL en FR? De pagina noemt zich de officiële fanpage van Ford, maar ik zie vooral sportieve wagens en race-auto’s. Ik vraag me af of de gemiddelde familieman of -vrouw in België dit imago van Ford kan smaken. Enkele apps zoals video en wedstrijd maken de fanpage iets interessanter dan een gemiddelde Facebook pagina. Maar ik kan me niet inbeelden dat Ford-fans warm lopen voor deze ‘fan’-page. Nog een kleine tip: zet altijd de URL naar de website in de ‘About’-sectie, zodat bezoekers ook de weg vinden naar de site of andere social media. Over naar Twitter.

Ford op Twitter

De fanpage op Facebook stuurt me helaas niet door naar de Twitteraccount. Dus zoek ik in de Twitter-balk naar Ford Belgium. Meteen prijs, echter... slechts 152 volgers. De verklaring? Ford Belgium verstuurde welgeteld 1 triomfantelijke tweet de wereld in: “We're on Twitter!”. De tweet dateert van 15 februari 2010...
Een andere twitter-account is FordClub België. Dit blijkt een forum te zijn voor Ford-liefhebbers. De account heeft ruim 5.000 tweets verstuurd maar slechts 44 volgers. Conclusie? Ford is in België op Twitter zwaar gebuisd. Nochtans biedt Twitter unieke kansen om te luisteren naar je klanten en vragen te beantwoorden. Gemiste kans.

Website Ford België

De website van Ford ziet er naar mijn aanvoelen oubollig uit. Tien jaar geleden was dit een mooie site. Vandaag is dit de zoveelste automerkensite die voortborduurt op de ‘autotemplatesite’ die iedereen blijft kopiëren: Welkom, Gamma, Tweedehands, Onderhoud, Naverkoop... Rechtsonder een miniscuul linkje naar Facebook, Youtube en Flickr. Ook op Youtube weinig abonnees: 50. Nochtans zijn er veel video’s opgeladen. De link naar Flickr verwijst naar Ford Europe. Een fraai opgebouwde photostream met ruim 7.000 foto’s. Dit lijkt al meer op een social mediakanaal waar een fan zich kan uitleven. Ik mis echter een Belgische website die interactief, klantgericht en anno 2013 is.

Het verdict

Ford op de baan is degelijker dan Ford op de digitale snelweg. Er is weinig sprake van online interactiviteit, creativiteit en innovatie. Een extreme make-over van de website, klantgerichte tweets waar Fordrijders wat aan hebben en op een slimmere manier de Ford Facebook-community uitbouwen zou wonderen doen. En waarom geen nuttige app om onderhoud en afspraken te regelen? Duizenden Ford-fans zijn vast bereid te helpen bij de ontwikkeling, design en promotie van nieuwe social media-instrumenten om klantgerichter te worden. 

Ik eindig dan maar met plaatjes kijken van Ford op Pinterest. Want dat is helaas het beste dat je van Ford mag verwachten online. ‘Go further’ zou ik heel serieus nemen als ik aan het roer zou staan van Ford digital. In the new normal zullen de merken die zich niet plooien naar de vraag om erkenning door klanten, op termijn verdwijnen. Zeker in de auto-industrie die nu al in een nieuwe wereld is ontwaakt. Een wereld waar Tesla en andere nieuwkomers op de gaspedaal duwen om komaf te maken met de achterblijvers.

Over de auteur:
Steven Piessens werkt als Business profiler bij Voice, waar hij het conversatiepotentieel van merken in kaart brengt en benut om er duurzame bedrijfswaarde mee te creëren. Steven is ook oprichter van Opiniewolven, Mediatrainer.be en auteur van ‘Hoe word ik opiniemaker?’ (begin 2013 uitgegeven bij LannooCampus).