Vorige week organiseerde Teamleader, de succesvolle CRM start-up uit Gent, een event in het kader van klantgericht ondernemen. Tijdens het event kwamen enkele top-tips naar voor. 3 Tips over klantgericht ondernemen die we leerden tijdens het Teamleader-event:

Het verhaal van Teamleader

Teamleader groeide in 18 maanden van scratch naar een snel groeiende speler in de Belgische CRM-markt. Met de investering van ex-Telenet CEO Duco Sickinghe raakte alles in een stroomversnelling voor de start-up. Volgens Teamleader-CEO Jeroen De Wit is hun klantgerichte aanpak een van de grootste redenen van hun huidig succes.

“95% van de bedrijven vinden dat ze klantgericht zijn. Maar slechts 8% van de klanten denkt daar hetzelfde over”

Klantgericht ondernemen is tegenwoordig een must. Toch hanteren te weinig bedrijven een klantgerichte aanpak. Volgens CRM-coach Ruud Verduin denkt 95 procent van de bedrijven een klantgerichte aanpak te hebben, maar slechts 8 procent van de klanten denkt daar hetzelfde over. Werk aan de winkel dus!

Tip 1: Voorkom frustratie bij klanten

Teamleader hanteert al vanaf dag 1 een klantgerichte aanpak. Teamleader’s CEO Jeroen De Wit gaf wat meer uitleg over hun aanpak: “Ons team zit regelmatig samen om bij te praten over ons product. We vertellen elkaar over alle mogelijke problemen die de klanten hebben én komen met oplossingen. We vragen onze klanten ook actief om tips te geven over hun ervaringen deze met ons te delen.

Elke vrijdag organiseren we een Feature Friday en sturen we een ‘Tip van de Week’ naar onze klanten,” zegt Jeroen De Wit. “Op die manier voorkomen we frustraties.“

Dat was ook wat Duco Sickinghe intrigeerde tijdens Teamleader’s pitch aan zijn investeringsbedrijf. Sickinghe investeerde in het voorjaar immers 1 miljoen euro in Teamleader.

Foto: Duco Sickinghe op het Teamleader-event

“Toen ik Teamleader leerde kennen was ik verrast om te zien dat zo’n jong bedrijf over een erg mature bedrijfscultuur beschikte. Ze dachten vanaf het begin al na over hoe ze hun klanten konden helpen door frustraties te minimaliseren. Door regelmatig na te denken over alle mogelijke problemen die klanten zouden kunnen hebben en deze op te lossen, zorg je ervoor dat de ervaring van je product een pak beter wordt,” vertelde Duco Sickinghe.

Tip 2: Weet wat je klant écht wil

Volgens CRM coach Ruud Verduin moet je als bedrijf ‘van achter naar voren denken’ door te weten wat je klant écht wil. “De meeste bedrijven denken andersom, ze focussen op hoe ze geld kunnen verdienen. Het is beter om de klant gelukkig te maken. Het geld volgt dan vanzelf.”

Dat is de zienswijze van heel wat baanbrekende en succesvolle bedrijven. Het ultieme voorbeeld is online retailer Zappos: “We zitten niet in de schoenen business maar in de happy business. We verkopen tevredenheid,” zegt Zappos-CEO Tony Hseih steeds.

Alles draait rond de tevredenheid van de klant – een 24/7 service en constante bereikbaarheid. Het gaat zelfs zo ver dat, als mensen schoenen willen kopen die Zappos niet heeft, Zappos de producten van concurrenten aanbeveelt waar klanten hun wens wél kunnen vinden. Het ultieme voorbeeld van klantgerichtheid én focus op wat klanten écht willen. “Blijf geloven in de visie, het geld volgt wel,” benadrukte Verduin nog. 

Andere voorbeeld die hij aanhaalde zijn bedrijven zoals Amazon & Netflix. Zo weet Amazon welke boeken je graag leest en stelt het soortgelijke boeken voor. Ook Netflix doet hetzelfde met video content. Op deze manier helpen deze bedrijven om hun klanten betere content te helpen ontdekken. Iets wat klanten erg appreciëren.

Tenslotte wijst Verduin op het feit dat het niet gaat over wat jij denkt als bedrijf, maar wel over wat de klant denkt waar je bedrijf voor staat. “Als je erin slaagt om je klant gelukkig te maken, komt het geld vanzelf.”

Tip 3: Beteken iets voor je klant

Heel wat bedrijven focussen op het verzamelen van data. Dat is een goede trend omdat hoe meer data je hebt over je klanten hoe klantgerichter je kan zijn. Toch gebruiken vele bedrijven die data niet goed genoeg. Dat stelde Wil Wurtz, pionier op het vlak van klantgericht ondernemen.

Wurtz maakte tijdens het Teamleader-event een onderscheid tussen old school CRM en New School CRM:
 

  • Old School: bedrijven willen waarden uit de klant halen (geld)
  • New School: bedrijven moeten niet alleen beter worden van de klant, maar ze moeten ook iets teruggeven. Zo moet de klant door de samenwerking ook voordeel halen uit de deal.

Klantgericht ondernemen is waarde creëren voor je klant. Wurtz benadrukte dat ook de grootste e-commerce website ter wereld deze aanpak hanteert. Jack Ma, de CEO van Alibaba, benadrukte dat onlangs ook nog eens in een interview met CNN:

De Alibaba-topman stelt steevast de klant op de eerste plaats, daarna de werknemers en pas op de derde plaats de aandeelhouders.

Geïnspireerd? Neem een kijkje op Teamleader.be voor meer info.