Hoewel Twitter in België lang niet zo populair is als Facebook, wordt het voor de tweeps die wel op het platform zitten, een steeds vaker gebruikt customer service kanaal. Hen geen antwoord geven is al even geen optie meer, en ook te laat reageren kan je zuur opbreken. Snel en efficiënt zijn is dus de boodschap, maar hoe pak je je customer service voor de rest aan? Deze 5 tips helpen je alvast op weg om je concurrenten een stapje voor te blijven:
1. Maak duidelijk dat je customer service aanbiedt
Als je je klanten op Twitter graag verder helpt, dan maak je hen ook best duidelijk dat ze hiervoor bij je terecht kunnen. Zo kan je het bijvoorbeeld vermelden in je bio, maar je kan op je website ook verwijzen naar je Twitter-profiel in je contactgegevens. Mocht je geen 24/7 service kunnen aanbieden, vermeld hier dan ook meteen wanneer je wel bereikbaar bent zodat je geen verwachtingen creëert die je niet kan waarmaken.
Een aparte Twitter account opzetten voor je customer service is in de meeste gevallen niet aan te raden. Zo wordt de communicatie rond je aanwezigheid op Twitter alleen maar ingewikkelder en je zal merken dat tweeps met hun vragen zullen blijven terechtkomen op je hoofdaccount, omdat ze vaak zonder opzoekwerk naar je merknaam zullen tweeten. Dus je zal sowieso je 2 accounts moeten blijven monitoren en op elk van hen je klanten te woord staan.
2. Help je klanten snel en „on the spot”
Wanneer je klanten je op Twitter benaderen, wil dat zeggen dat ze ook daar geholpen willen worden, en liefst zo snel mogelijk. Stuur ze dus niet door naar je collega’s, maar bied hen zelf een oplossing aan. Om dit mogelijk te maken heb je in ieder departement een contactpersoon nodig die mee is met het customer service verhaal op social media, zodat je zo snel mogelijk met een antwoord op de proppen kan komen. Laat je klanten wel altijd even weten dat je met hun vraag bezig bent, en dat je bij hen terug komt zodra je van je collega’s meer info hebt gekregen.
Zorg er ook altijd voor dat de oplossing op zich in je tweet zelf staat, en verwijs niet zomaar door naar de pagina op je website waar ze het antwoord kunnen vinden. Je kan, nadat je het antwoord geformuleerd hebt, wel de link toevoegen om zo nog meer info mee te geven, of om te tonen waar je klanten terechtkunnen als ze over dit onderwerp later nog eens een vraag hebben.
3. Ga voor een persoonlijke aanpak
De relatie tussen merken en hun klanten zal nooit zo sterk zijn als een relatie tussen 2 personen. Ga daarom een one-to-one conversatie aan met je klanten en laat ze voelen dat jij je persoonlijk zal bezighouden met hun vraag of klacht. Dat kan je doen door “ik” te gebruiken in plaats van “wij” of je merknaam. Zorg er ook altijd voor dat je klanten weten met wie ze communiceren door bijvoorbeeld je initialen of je volledige naam achter je tweets te zetten, of, indien je een klein team hebt, je namen te vermelden in je bio.
Zorg ook steeds voor unieke antwoorden en werk niet met templates die overkomen alsof er een robot achter je account zit. Het is ook absoluut geen probleem om af en toe, wanneer het past, een knipoogje toe te voegen of een gezonde portie humor in je antwoorden te verwerken. Dat maakt het niet alleen leuker voor je klant, maar ook voor jezelf.
4. Laat je niet beperken door 140 tekens
Een oplossing aanbieden in 140 tekens is niet altijd mogelijk, zeker niet als je met complexe vragen af te rekenen krijgt. Aarzel in zo’n geval niet om je klant mee te nemen naar een ander kanaal, maar zorg er altijd voor dat je de conversatie niet verbreekt bij deze overgang. Vraag op Twitter bijvoorbeeld naar hun telefoonnummer en bel ze meteen even op om meer uitleg te geven.
Het is ook zeker aan te raden om een apart emailadres aan te maken dat je aan je klanten kan doorgeven indien je meer info van hen nodig hebt. Zorg er dan wel altijd voor dat je zelf het mailtje behandelt, want jij bent degene die de achtergrond van het verhaal al kent, zodat de klant dit niet nog eens moet herhalen.
5. Ga de conversatie ook aan als er geen vraag gesteld wordt
Dat je antwoordt op alle inkomende vragen, is voor de meeste bedrijven die op Twitter aanwezig zijn een evidentie. Je kan echter ook service bieden wanneer er geen specifieke vraag gesteld wordt, maar wanneer je als merk gewoon vermeld wordt. Zo toon je aan dat je actief bezig bent op Twitter en kan je je klanten verrassen omdat ze niet meteen een reactie verwachten.
Je zal merken dat er in deze vermeldingen tal van opportuniteiten voorbij komen waarin je verder kan gaan dan gewoon even te reageren, en waar je met een kleine handeling een echt WOW-effect kan creëren. Het is dan ook belangrijk om je werknemers achter het Twitter-kanaal niet alleen te trainen in het efficiënt beantwoorden van vragen, maar ook in het zien van opportuniteiten om net dat stapje verder te gaan.
