ICT woman of the year & Senior VP bij Telenet Martine Tempels gelooft sterk in een omnichannel strategie waarbij klanten over zoveel mogelijk kanalen heen een consistente gebruikerservaring krijgen. Een goede omnichannel strategie is echter een werk van lange adem. Telenet is er immers al 10 jaar aan bezig. Hier hoe Telenet dat heeft aangepakt:
Omnichannel = Customer First
Telenet is een complex, voortdurend innoverend bedrijf met een uitermate hoge ‘customer-first’ insteek, maar dan nog is het geen evidentie om snel resultaten te boeken. Het omnichannel proces vraagt tijd, toewijding en een quasi voortdurend in vraag stellen van processen en aanpak.
Wie ‘customer first’ predikt, moet zijn processen en afdelingen ook in die zin inrichten. Dat betekent dat niet alleen de ‘eerste lijn’ daarop ingericht is, of alleen maar sales en after-sales, het strekt zich ook uit over de niet zichtbare afdelingen.
Hoe Telenet inzet op omnichannel:
De basis van een consistente, real-time, performante omnichannel strategie voor Telenet wordt opgesomd in een aantal punten.
- Er moet duidelijkheid en eenduidigheid zijn in de branding.
- Het bedrijf moet beschikken over één enkele customer database, die in staat is om alle interacties, de volledige customer journey te capteren. Dat gaat dan over productgebruik, contacten met touchpoints en kanalen, tot en met de ‘incident- rapportage’. Daar eindigt het verhaal echter niet.
- De organisatie moet ook in staat zijn om de data te visualiseren; de gegevens op een dusdanige wijze te herschikken, te analyseren en te presenteren dat de verschillende kanalen en diensten er mee aan de slag kunnen.
- Daarbij moet je denken aan een systeem van overzichtelijke rapporteringen, early warnings en daadwerkelijke ondersteuning in het verkoops- en servicing-domein.
Ben jij benieuwd hoe jouw bedrijf scoort op het vlak van omnichannel? Doe hier de test en kom te weten hoe je scoort tegenover andere Belgische bedrijven:
