Het lijkt erop dat bedrijven meer en meer aandacht moeten besteden aan CX en UX. Maar hoe begin je daaraan? Het is in de eerste plaats nuttig om een goed onderscheid te kunnen maken tussen de Customer Experience en User Experience. Hoewel deze begrippen hard op elkaar lijken, zit er toch enig verschil tussen beide.
Customer Experience
CX zou je kunnen omschrijven als de interactie die een klant heeft met jouw merk, jouw brand. Je zou het zelfs wat enger kunnen maken. Een systeem dat gebruikt wordt om een klantenbestand te behouden of uit te breiden. Wanneer je wil zorgen voor een optimale CX, dan is een positieve interactie met de gehele organisatie, van offline tot online, heel belangrijk. Dat wil zeggen dat service, klantvriendelijkheid, experience, constistentie, enz. allemaal kernwoorden zijn binnen CX.
Alleen denken veel bedrijven enkel aan de traditionele touchpoints om CX te verbeteren : winkels, advertenties, callcenters, enz. Met de komst van digitaal, ligt er een opportuniteit te wachten om ook voor die kanalen een CX-strategie uit te denken. Het is complexer, maar de klant is dat vandaag ook.
Social media bijvoorbeeld zorgen ervoor dat klanten op eender welk moment hun wensen/klachten kunnen uiten. Het internet geeft aan hen de kans om niet alleen naar het hulpcenter te bellen, maar ook hulp te zoeken via het internet op fora, blogs, reviews, …
User Experience
Bij een UX ligt de focus ergens anders. Waar CX om het hele brand draait, gaat het bij UX vooral om gebruiksgemak. De verscheidene kanalen die een klant kan gebruiken moeten zodanig gemaakt zijn dat hij/zij die snel en makkelijk kan gebruiken. Hoe moeilijk het topic ook is. Een website op je smartphone, tablet of PC zou op alle drie de kanalen overzichtelijk en gebruiksvriendelijk moeten zijn. Een goede interface (lees ook "Is de interface hét concurrentievoordeel anno 2015?") is hierbij van groot belang.
UX gebruiken om knelpunten bij CX te verbeteren of weg te werken is een goede redenering. Wanneer je vertrekt vanuit de klant, hoe hij/zij de weg naar het product ervaart, dan heb je een goede indicator om sommige barrières weg te werken.
UX als onderdeel van CX
Het is een logisch besluit dat UX een onderdeel is van CX. Je merk kan nog zo goed geplaatst zijn op de markt, jouw personeel kan nog zo vriendelijk zijn en ervoor zorgen dat de klant een positieve interactie heeft met jouw bedrijf, … Als de klant jouw website niet goed kan gebruiken, hij geen benul heeft waar hij moet gaan zoeken of het product niet voldoet aan de wensen of doelstellingen die de klant heeft, dan is het allemaal voor niets geweest.
Bedrijven die een doordachte, all-in strategie kunnen uitdenken zullen hun customer’s satisfaction zien stijgen, en de churn rate aanzienlijk zien dalen. De inkomsten stijgen waarop ook de werknemers tevreden naar huis kunnen gaan.
Coolblue : elke dag een beetje beter
Wil je een voorbeeld van een goede CX? Kijk eens naar Coolblue. Alles staat daar in het teken van de klant. Het bedrijf claimt geobsedeerd te zijn door customer service en wil dat tot in de kleinste details laten zien. Een zelfgeschreven briefje van de directeur klanttevredenheid of de directeur die ten minste drie klanten zelf opbelt om de tevredenheid te bevragen, … Het is een bedrijf dat alles doet voor de glimlach van de klant.
Coolblue heeft daarom zijn werknemers gevraagd om elke dag iets kleins te doen, een kleine stap om iets te verbeteren. Iets wat volledig binnen de filosofie van Coolblue zelf past. Het bedrijft probeert nl. zelf elke dag kleine stapjes te ondernemen om de klanten nog beter te kunnen bedienen. Werknemers die voor zichzelf ook kleine stapjes ondernemen om de dagelijkse taken nog beter uit te voeren zorgen er automatisch voor dat het gehele bedrijf beter en efficiënter functioneert.
Wat doe jij voor je bedrijf om een goede CX en UX-strategie uit te werken?
