De verwachtingen van de klant zijn strenger dan ooit tevoren - zeker in vergelijking met 10 jaar geleden. Nieuwe spelers zijn erin geslaagd hun klanten een snellere levertijd, betere service en fors verbeterd gebruiksgemak te bieden, zoals ze die nog nooit hebben gezien. Logischerwijs heeft die shift de klant helemaal veranderd. We kunnen ook met zekerheid stellen dat bedrijven technologie slim inzetten om klantrelaties te versterken. Ik geef je 4 technologische fenomenen die vandaag en de komende jaren een sterke invloed zullen uitoefenen op je klantrelaties.
1. Technologie wordt onzichtbaar
Enkele decennia terug was technologie zeer prominent aanwezig. Het was een groots fenomeen, en je moest toch een techneut zijn als je ermee wilde werken. Ik krijg vaker de vraag hoe de maatschappij zal kunnen bijbenen met de huidige technologische ontwikkelingen. Wel, ik denk dat het vandaag een pak gemakkelijker is dan pakweg 30 jaar geleden. Wie kan er zich de MS-DOS interface nog herinneren? Die was zeer complex voor 55-jarigen ten opzichte van wat we vandaag gewend zijn op onze smartphone.
Ja, vandaag is technologie onzichtbaar geworden. Sensoren, camera's en data zijn de ingrediënten van de 'verborgen krachten' die ons leven automatiseren. Om maar een voorbeeld te noemen: je stapt uit de Uber taxi, en je hebt je ritje betaald zonder ook maar één enkele actie te ondernemen. Je hebt betaald zonder dat je daar ook maar iets van merkt. Betalingen zijn voortaan onzichtbaar.
2. Technologie verbetert de totaalervaring
Komende jaren mogen we op elk niveau een betere dienstverlening verwachten, dankzij een verbeterde werking van verschillende technologieën. Ook worden diensten een pak gepersonaliseerder, wat pas écht een vooruitgang zal betekenen.
Maar als ik echt de meest opvallende ontwikkeling moet benoemen, kies ik voor mixed reality. Vroeger lag de focus integraal op de offline klantervaring. Later zagen we een grote omwenteling naar de digitale klantervaring en -communicatie. Maar vandaag en morgen bevinden we ons in een mixed reality omgeving. Mijn boek 'When Digital Becomes Human' biedt alvast een denkkader rond de relatie tussen digital en de mens.
De sterke opkomst van virtual en augmented reality zal overigens een geheel nieuwe dimensie geven aan de mixed reality aanpak.
3. Technologie zorgt voor marktdemocratie
Technologie wordt steeds toegankelijker. Dit jaar bezocht ik SAM Labs in Londen, het bedrijf dat werd opgericht door de Belg Joachim Horn (24). Joachim's droom bestaat erin om ingenieursvaardigheden toegankelijk te maken voor iedereen met een beetje creativiteit. Daarvoor ontwikkelde hij zeer eenvoudige sensoren, knoppen en andere geweldige applicaties. Deze fysieke modules kan je koppelen aan de meest simpele digitale interface ooit. Daardoor kan iedereen gemakkelijk ontdekken waar het Internet of Things nu écht om draait. Het geweldige daaraan is dat die modules werden ontwikkeld voor educatieve doeleinden en voor kinderen. Ze leren kinderen al op jonge leeftijd werken met technologie, waardoor de mogelijkheden die technologie te bieden heeft worden gedemocratiseerd.
Een ander voorbeeld is het San Franciscaanse Tech Shop. Denk: een grote ruimte, volgestouwd met tools die je nodig hebt om tot een eindproduct te komen. Van houtbewerkingsgereedschap tot lasersnijders en 3D-printers: voor 150 dollar per maand krijg je onbeperkte toegang tot deze toestellen. Tech Shop leert je als lid zelfs aan hoe je ermee moet werken. Beschouw het zo'n beetje als een fitnesscentrum, maar dan met technisch materiaal en experten. Voor al heel wat jonge ondernemers betekende Tech Shop het startschot van hun carrièredromen. De impact op de maatschappij is dan ook duidelijk waarneembaar. Kijk maar eens naar de totale waarde van al die bedrijven die het resultaat zijn van Tech Shop: zo'n 12 miljard dollar!
Conclusie : technologie democratiseert ondernemerschap. Dankzij al die nieuwe technologische hubs kan eender wie zijn idee omzetten naar iets tastbaar. Ook biedt zo'n ondernemerslabo bedrijven de kans om te experimenteren naar believen. Het resultaat daarvan? Fantastische concepten en producten en een beter beeld van wat klanten nu precies zoeken in een product of dienst.
4. Technologie maakt alles transparanter
Blockchains, de technologie die transacties transparanter maakt, kent een opmars. Als jij diamanten wil verkopen via de blockchain, dan kan je zien waar de diamant werd geproduceerd en wie de vorige eigenaars waren. Alle transacties worden netjes bewaard, met een verhoogde transparantie als resultaat.
Maar de blockchain is enkel een stip in een netwerk van transparante tools en technologieën. Kijk naar Snapchat, het sociaal netwerk dat op een uitzonderlijk heldere manier toont wat wij als gebruikers aan het doen zijn of wat ons bezighoudt. Geen links, geen third-party content: als gebruiker kan je enkel delen wat je zelf hebt beleefd. Op dat vlak verslaat het concurrenten zoals Facebook en Instagram.
Toch moet het gezegd dat Facebook Live een ander fraai voorbeeld is van transparantie. Ieder persoon kan zichzelf omtoveren tot een cameracrew die live events uitzendt. En zo wordt alles wat er gaande is in deze wereld plots veel transparanter.
Vroeger deelden we hier en daar wel een paar foto's of een kort filmpje van een event. Maar anno 2016 worden evenementen, concerten en beurzen gebroadcast op Facebook. Bedrijven kunnen daarvan gebruik maken om hun verhaal naar buiten te brengen op een ongeziene authentieke manier. Nadeel: ze kunnen zich niet langer verschuilen achter een bepaalde façade.
Op naar een toekomstbestendige klantenstrategie
Al die technologische vernuftigdheden oefenen een stevige impact uit op de relaties met je klanten. Het doel bestaat erin een klantenstrategie op touw te zetten die toekomstbestendig is. Meer info omtrent de impact van de 4 bovenstaande fenomenen? Bekijk dan eens deze slides:
