Begin mei raakte bekend dat Hans Similon, Chief Viking van Mobile Vikings de deur van het Vikingkasteel achter zich dicht deed. “Ik ga verder inzetten op het klantgericht denken en ondernemen,” klonk het toen. Ik trok naar de Corda Campus voor een babbel met Similon himself en zijn vrouw Karen Geöcze von Szendröi, tevens zijn nieuwe businesspartner waarmee hij vervolg geeft aan zijn ondernemersavontuur.

7 jaar geleden richtte Similon NO-ID Consulting op, met een sterke focus op klantgerichtheid. Het doel: bedrijven helpen om meer opportuniteiten binnen te rijven door customer-centric te handelen. En daar wil de dertiger nu zijn hoofdactiviteit van maken. Samen met zijn levenspartner. Een synergie die werkt, blijkt uit ons gesprek.

Passie voor klantgerichtheid, de heilige graal van de toekomst

In 2013 sleepte Mobile Vikings de trofee in de wacht voor meest klantgerichte bedrijf van België. “Klantgerichtheid is altijd al de focus van het bedrijf geweest,” licht Similon toe. “Samen met de rest van het team heb ik altijd gezworen bij het centraal zetten van onze ‘Vikings’. Daarin hebben we een hele mooie weg afgelegd. Mobile Vikings mag zichzelf gerust beschouwen als een voorbeeld voor andere spelers.”

Over de reden van zijn vertrek is Similon allesbehalve vaag. “Ik wilde meer doen met NO-ID” zegt hij. “Het is tijd om andere bedrijven te helpen om de juiste koers te varen op vlak van klantgerichtheid. Customer-centricity is nu eenmaal de heilige graal van de toekomst als je wil overleven. En wij zijn er om bedrijven inzicht te geven in de manier waarop ze worden gepercipieerd door klanten. Ik zeg wel vaker dat we bedrijven een soort spiegel voorhouden. Vandaar ook onze naamkaartjes, met spiegelende achterkant!”

“Customer service is een attitude, géén departement”

Similon’s vrouw, Karen Geöcze von Szendröi vervoegt hem in zijn enthousiasme. “Er is sprake van een positieve shift. We hebben nu al gezien hoeveel mensen en bedrijven geloven dat het leven van de klant vatbaar is voor heel wat verbetering. Het valt gewoonweg niet meer te ontkennen: customer service is een attitude, geen departement.”

“Je mag de helpdesk niet beschouwen als een kostcenter”

De affiniteit met klantgerichtheid is niet ontstaan tijdens Similon’s tijd bij Mobile Vikings. “Zowel bij Karen als bij mezelf zit het in ons DNA,” bevestigt hij. “We waren er altijd al door getriggerd. Twee jaar geleden gingen we op reis naar San Francisco – naar The Valley – en eerlijk? Hoe ze daar omgaan met klantgerichtheid, daar mogen we een voorbeeld aan nemen.”

Showpad, Sparkcentral en GoDaddy als toonaangevende spelers

Het duo ging op bezoek bij onder andere Sparkcentral, waar gesprekken met ondernemer Davy Kestens de liefde voor klantgerichtheid enkel bevestigde. “Je merkt dat customer-centricity door de aders van het bedrijf stroomt,” stelt Similon. “Niet alleen levert zijn bedrijf de juiste tools aan, ook kwam de focus op de klant naar boven in alle gesprekken. Van hetzelfde laken een broek bij Showpad, die de klantervaring centraal stelt in al haar activiteiten. Da’s fantastisch, hé.”

“Een ander interessant bedrijfsbezoek was dat bij hostingbedrijf GoDaddy,” gaat Geöcze von Szendröi verder. “Zij hebben een geweldige manier gevonden om de klantervaring te verbeteren: de typische wacht-bandjes afschaffen! En niet zonder succes, hoor: dat bedrijf heeft een opmerkelijke verhoging in klantbetrokkenheid vastgesteld, gewoon door hiermee komaf te maken.”

Hans Similon en Karen Geöcze von Szendröi

“Je begrijpt het wel,” vult Similon aan, “dat helpdeskbandje dat je te horen krijgt waar je toets 1 voor sales, toets 2 voor marketing en toets 3 voor ik-weet-niet wat moet intikken. Vreselijk irritant, zo’n ding. Kun je je voorstellen dat de werknemers van de helpdesk bepaalde targets moeten behalen en een x aantal klanten moet binnenhalen? Weet je hoe moeilijk dat is om leads te overtuigen als je hen eerst hebt lastiggevallen met een repetitief bandje?”

Medelijden met helpdeskmedewerkers heeft Similon echter niet, integendeel. Respect is al wat de klok slaat. “Bij Vikings is de helpdesk het kloppend hart van het bedrijf,” vertelt hij. “Iedereen die bij ons startte, moest eerst een week lang meeluisteren naar de gesprekken op de helpdesk. En ze vonden dat niet erg, of zo hé.”

“Als je de helpdesk beschouwt als een kostcenter, dan ben je fout bezig”

“Want kijk, veel organisaties en mensen beschouwen de helpdesk een beetje als de vuilbak, wat ik erg jammer vind. Beseffen we eigenlijk wel dat ‘die van de helpdesk’ het eerste contactpunt zijn met de klant? Laat het me zo stellen: als je de helpdesk beschouwt als een kostcenter, dan ben je fout bezig. Het is net een opportuniteit van formaat om feedback te krijgen en een-op-een te communiceren.”

Goed omgaan met je klanten begint bij je team

Met NO-ID gaan Similon en Geöcze von Szendröi voor de pay-it-forward aanpak. “Onze benadering is gebaseerd op menselijk kapitaal,” zegt een trotse Similon. “B2C of B2B: wij gaan van mens tot mens, ergo ‘human to human’. Met authenticiteit.”

“Je medewerkers zijn de belangrijkste ambassadeurs van je bedrijf”

“En wil je op een duurzame en vruchtbare manier omgaan met je klanten, dan moet je eerst een goede manier van omgang met je medewerkers hebben,” duidt Geöcze von Szendröi. “Zij zijn de belangrijkste ambassadeurs van je bedrijf. En een betere wereld begint bij jezelf én je directe omgeving.”