Na de goed gelezen en gedeelde open brief van Bloovi-schrijver Mischa Verheijden aan Telenet reageerde directeur klantenrelatie Benedikte Paulissen eerst op Twitter. Kort daarna kreeg Mischa een uitnodiging om feedback te komen geven hoe Telenet haar aanpak kan verbeteren.
Ik schreef een open brief aan Telenet directeur Benedikte Paulissen met als hamvraag: hoe belangrijk is de klant nu echt voor Telenet?
Eerst reageerde Benedikte openbaar via Twitter:
.png)
Ik tweette haar terug dat haar antwoord me niet het gevoel gaf dat Telenet-klanten echt belangrijk zijn voor Telenet. Dat het voor mij niet gaat om fout, schuld, systemen en personaliseren op zich. Het gaat over mensen. En ik vraag haar wat ‘ter harte nemen’ concreet is.
Wat dat concreet betekent, merk ik een week later als mijn telefoon gaat. Telenet aan de lijn. ‘Oh nee’ is mijn eerste gedacht: ‘Daar komt weer een speciale aanbieding’. Maar nee, het is Katja Croe, customer experience designer bij Telenet, die me belt met de uitnodiging om samen met Benedikte en haar in gesprek te gaan over mijn open brief. “Laat ons bekijken op welke manier we onze aanpak kunnen verbeteren. We luisteren graag naar je feedback”, zegt Katja.
Op de koffie in Mechelen
Op vrijdag 16 december kom ik bij Telenet in Mechelen en in de grote inkomhal is er heel wat bedrijvigheid. Twee dingen vallen me er op: het aanmelden en poortjes.
Ik meld dat ik een afspraak heb en word direct meegenomen naar een computer. De onthaaldame vraagt mijn naam, geeft die in. Print een naamsticker, plakt die op een badge, terwijl er ondertussen een telefoon overgaat. Als Katja opneemt, meldt de ontvangstdame haar dat ik er ben en overhandigt mij vervolgens de badge en zegt dat ik kan plaatsnemen en zo word opgehaald.
Ik schrik van de onpersoonlijkheid in de manier waarop ik word ontvangen. Geen conversatie, ik heb zelfs niet kunnen en hoeven zeggen met wie ik een afspraak heb. De efficiëntie is hoog, maar een warm welkom is het niet.
Katja daartegen is een open en hartelijke vrouw. Ze neemt me mee richting de poortjes, die me doen denken aan de OV-chippoortjes in Nederland. Er hangt van alles aan die badge en ik moet bekennen dat ik erg onhandig ben in dit soort dingen, maar ik geraak binnen. Ik weet dat er mensen zijn, die zo’n badge als een statussymbool dragen. Ikzelf moet er niet aan denken dat ik elke dag zo naar mijn werk zou moeten gaan.
10% vult in, 90% negeert
Als Benedikte, ook een open, warme en goedlachse vrouw, aansluit, gaan we in gesprek. Ik duid in de eerste plaats waarom ik de open brief schreef. Het is een opeenstapeling van frustrerende contacten met Telenet. Meer dan de drie SIM-kaarten uit de open brief. Maar daar wil ik niet over komen zagen.
Waar het mij om gaat, zeg ik tegen de dames, is menselijk contact. Vanaf dat ik me heb toegelegd op webcommunicatie stel ik dat mensen van mensen kopen, niet van websites. Online kopen gaat over vertrouwen en dat is moeilijk als je geen direct contact hebt. Ik vraag Katja, die verantwoordelijk is voor de enquêtes, hoeveel mensen de enquêtes invullen. Dat is 10%, in conversietermen een hoge score. Maar wat zegt die 90%, die net als ik, de enquête niet invult. Volgens mij zegt dat veel meer dan de informatie die uit de 10% ingevulde enquêtes komt.
Die 90% is zo gefrustreerd of ongeïnteresseerd dat ze de moeite niet doen om een enquête in te vullen: 90% is dan schrikbarend veel.
Zeker als je weet dat, zoals Benedikte vertelt er maandelijks 2,5 miljoen klantcontacten zijn. Natuurlijk gaan die niet alleen over problemen. Gelukkig maar.
Wat die mensen die wel problemen ervaren willen, is eigenlijk simpel en citeer daarvoor, net als in mijn open brief Seth Godin: “The customer who seeks out your help isn't often looking to deplete your bank account. He is usually seeking validation, support and a path to feeling the way he felt before you let him down.”
Een enquête doet dat niet, die mist het ‘what’s in it for me’ voor mij als klant, zeg ik tegen ze. Katja noteert dit en zegt ermee aan de slag te gaan, waarna we van gedachten wisselen over tone of voice: stoppen met het gebruik van ‘Beste’ als aanhef of niet, formeel of informeel … Waar we het sowieso over eens zijn dat het de uitdaging is een menselijke connectie te maken, ook al wordt die enquête automatisch gegenereerd.
Wat er mis gaat als systemen over mensen regeren
Ik heb mijn meest recente Telenet-factuur meegenomen ter illustratie van wat er mis gaat als systemen over mensen regeren.
Zoals in de reacties op mijn open brief ook wordt aangehaald, is Telenet er als de kippen bij als je je factuur te laat betaalt: je hebt direct 7,50 euro aan je broek hangen. Ik betaalde recent echter teveel en verrekende dit met de daarop volgende factuur. Op mijn meest recente factuur staat nu dat ik nog een openstaand saldo heb. Dat heeft het Telenet-systeem haarfijn geregistreerd, dat ik teveel betaalde niet. En wat voor boodschap draag je daarmee uit als het gaat om hoe belangrijk je je klanten vindt, vraag ik aan Benedikte en Katja.
Benedikte geeft aan dat dat wel is geregistreerd, maar de actie die daarop volgt, een creditnota, langer duurt. Dat dat krom is tegenover de snelle reactie bij te laat betalen, hoef ik haar niet uit te leggen. Die conclusie trekt ze zelf: het zal niet gemakkelijk zijn, maar ze gaat bekijken of ze er wat aan kan doen.
Ik stel dat dat cruciaal is, omdat ik niet geloof dat alle telecomproviders in de toekomst gaan overleven. Het is eigenlijk überhaupt een raadsel waarom we nog zoveel geld betalen om te telefoneren en internetten.
Benedikte en Katja beamen dat Skype en WhatsApp marktaandeel hebben afgesnoept. De human touch is waar je het verschil mee maakt in de toekomst.
foto: een voorbeeld van een kaartje die Telenet naar klanten stuurt bij ziekte of tegenslag.
Er zijn vijf basisemoties: angst, boosheid, afkeer, verdriet en blijheid. En zoals Steven Van Belleghem terecht stelt, is het zaak de negatieve emoties zoveel mogelijk digital op te vangen. Blijheid, de emotie waarmee je een wow-effect kunt creëren, dat moeten mensen doen.
En het mag gezegd: dat beseffen ze heel goed bij Telenet. De callcentermedewerkers hebben postkaarten die ze na een gesprek aan mensen kunnen sturen om ‘sorry’ te zeggen of ‘beterschap’ te wensen. En het wow-effect van die handgeschreven postkaarten mist zijn doel niet. “Mensen sturen soms een kaartje terug om ons te bedanken,” glundert Benedikte, “en als we het echt helemaal verbrodden, dan sturen we ook wel een boeket bloemen.”
Noot van de redactie: Intussen kreeg Mischa ook een exemplaar opgestuurd:
.jpg)
Data verzamelen is makkelijk, ze interpreteren en begrijpen, is een kunst
Met 2,5 miljoen contacten per maand, is het logisch dat je één en ander moet automatiseren om je organisatie efficient te laten functioneren. Maar meer nog biedt de data die al die contacten oplevert je de opportuniteit om vanuit het oog van de klant effectief te functioneren.
Zo geef ik aan dat ik een digicorder heb, maar die nooit gebruik. Vier verbaasde ogen staren me aan. “Hoe kijk je dan televisie?”, vragen Katja en Benedikte in koor. “Niet”, is mijn antwoord. We hebben geen televisie. Als we iets kijken, dan is het op uitzendinggemist, YouTube of via Yelo-play op iPad of laptop. Dat vinden de dames minder verbazend, want bij Telenet verwachten ze dat binnen tien jaar iedereen op die manier televisie kijkt.
Waarom spelen jullie daar nu dan nog niet op in, vraag ik. Ik heb een digicorder, omdat ik zo een goedkoper pakket heb. Dat ding staat nog in de doos ergens in een kast.
Benedikte legt uit dat de pakketten zijn samengesteld voor de grote massa, de gemene deler.
Waarom zou je dat doen als je op een berg data zit, die je de opportuniteit geeft om elke klant een pakket op zijn of haar maat te geven, wil ik weten. En daar komt het probleem boven tafel dat volgens mij heel veel grote organisaties parten speelt: de data verzamelen is makkelijk, die interpreteren en begrijpen, is een kunst.
Zeker als er eerdaags geen geld meer is te verdienen met bellen, internetten en televisiekijken, is het volgens mij noodzakelijk dat Telenet kijkt hoe ze haar sterktes in de toekomst kan inzetten. En dat zou wel eens iets helemaal anders kunnen zijn, dan wat nu hun core business is.
