Telenet directeur klantenrelatie Benedikte Paulissen stuurde Bloovi-redacteur drie e-mails met de vraag om via een enquête zijn mening te geven om hem zo ‘het beste van Telenet te bieden’. Waarom dat voor Mischa niet geloofwaardig voelt, schrijft hij Benedikte in een open brief.
Dag Benedikte,
We kennen elkaar niet, maar toch neem ik de vrijheid je bij je voornaam aan te spreken en te tutoyeren. Waarom? Omdat we iets voor elkaar betekenen, of dat zou toch zo moeten zijn. We hebben een relatie. Een klantenrelatie welteverstaan.
Drie keer, allemaal tegelijkertijd, ontvang ik je mail met je vraag om een enquête in te vullen en feedback te geven over mijn ervaring met een recent bezoek aan een Telenet Center.
Drie keer, omdat ik drie keer op een week een Telenet Center ben binnengestapt voor een nieuwe SIM-kaart. Problemen met mijn telefoon, inderdaad.
Je vraagt drie keer een paar minuutjes van mijn tijd om die enquête in te vullen, omdat zo schrijf je: ‘Zo kunnen we dankzij uw feedback onze kwaliteit en dienstverlening in de centers verder evalueren en verbeteren. Want we bieden u graag het beste van Telenet.’
En dat geloof ik niet, of beter gezegd dat voel ik niet. Waarom je e-mail met de vraag mijn mening te geven voor mij niet geloofwaardig voelt, wil ik in deze brief met je delen. Met de overtuiging dat deze brief waardevollere informatie bevat, dan ooit uit een enquête zal komen.
Het begint al met de aanhef. Je vindt me zo belangrijk dat ik aangesproken wordt met ‘Beste Telenet-klant’.
Echt, ik wens dat het woord ‘Beste’ als aanhef gebruiken verboden wordt. Wanneer heb jij voor het laatst iemand op straat met ‘beste’ aangesproken. Zeg gewoon ‘Dag’, Hallo’ of ‘Goedemorgen’.
Daarnaast word ik in de mail gezien als een Telenet-gebruiker. Dat maakt op zijn minst duidelijk hoe je de verhouding met mij ziet en die wekt bij mij niet de indruk dat ik net zo belangrijk ben voor Telenet als Telenet voor mij is. In de hele IT-geschiedenis is de gebruiker altijd het nakomertje geweest.
Terwijl je zo mijn naam kan oplepelen uit een database en die koppelen aan deze automatisch gegenereerde mail. Ondanks die automatisatie voelt het persoonlijker dan ‘Beste Telenet-klant’.
Over big data gesproken: als die data uitspuugt dat ik drie keer in een Telenet Center ben geweest, dan weet het ook wie ik ben en wat ik daar kwam doen. Het beste antwoord wat Telenet uit die data filtert, is me een enquête sturen. En niet: ‘Hè, Mischa is deze week al drie keer om een nieuwe SIM-card gekomen, daar gaat iets niet goed. Laten we hem eens vragen wat er mis is?’
Ik weet het: dat kost meer tijd en energie dan automatisch een mail genereren met de vraag een enquête in te vullen, die dan ook weer automatisch verwerkt kan worden. Klanten het beste bieden, moet immers wel efficiënt blijven, niet waar?
Ik belde diezelfde week ook nog naar de helpdesk over die SIM-kaart. Tegen beter weten in kan ik wel zeggen. Gelukkig werd er deze keer geen upselling gedaan, omdat de data de helpdeskmedewerker mogelijk niet vertelde waar ik mijn pakket nog kon optimaliseren.
Benedikte, het brengt me bij de vraag: hoe belangrijk ben ik, en zijn Telenet-klanten, nu echt voor Telenet?
Ik vond het antwoord in een recent artikel van Seth Godin met als titel ‘Enough ethics?’. Het antwoord stond er niet letterlijk uiteraard, maar de post verwoordde perfect mijn gevoel bij de communicatie van Telenet.
Ik citeer, zijn posts zijn immers kort en to the point …
“Most companies seek to be more profitable.
They seek to increase their Key Performance Indicators. More referrals, more satisfaction, more loyalty. They seek to increase their market share, their dividends, their stock price.
But ethics?
In fact, most companies strive to be just ethical enough. To get ethics to the point where no one is complaining, where poor ethics aren't harming their KPIs.
What if instead...
Being more ethical was the most important KPI?
Perhaps profit and market share and the rest could merely be tools in service of the ability to make things better, to treat people ever more fairly, to do work that we're more proud of each day.
It might be worth trying.”
Meer ethiek, dat is mijn feedback voor Telenet: kun je daar iets mee? It might be worth trying.
Groet,
Mischa Verheijden
Noot van de redactie: opinies vertegenwoordigen niet noodzakelijk de mening van Bloovi. Indien je het niet eens bent met de auteur en zelf een opinie wil schrijven. Laat het ons weten via info@bloovi.be
