Airbnb doet het goed, enórm goed. Haar groei is het resultaat van een knap staaltje strategie, technologie en culturele impact. Alledrie zijn ze gestoeld op de absolute kernwaarde van Airbnb: de gebruikersbeleving. Toch eens kijken naar de manier waarop het bedrijf dat aanpakt, en wat de toekomst brengt.

Hoe Airbnb inspeelt op de ultieme gebruikerservaring: vroeger en nu

Hoe de eerste dagen van Airbnb eruitzagen? CEO Brian Chesky en CPO Joe Gebbia gingen samen op pad om eigenhandig foto's te nemen van listings. Zo wisten ze de band met hun hosts te versterken, en gaven ze potentiële gasten het gevoel dat de aangeboden listings weldegelijk betrouwbaar waren.

foto: Joe Gebbia & Brian Chesky

Maar sinds kort heeft het bedrijf een nieuwe manier gevonden om de geloofwaardigheid en betrouwbaarheid van haar listings te verzekeren. Hosts met goede reviews - en die bovendien snel reageren op reserveringsaanvragen - krijgen een soort digitale badge die hen certificeert als "superhost" in de Airbnb zoekresultaten. Zij die bepaalde 'hotelachtige voorzieningen' aanbieden, zoals wifi, een bureau en basis verzorgingsproducten, worden dan weer aangeduid met een "business travel ready" label. 

In een van haar internationale kantoren te Parijs, ging Airbnb onlangs nog een stapje verder. Het bedrijf kondigde partnerships aan met enkele producenten van elektrische sloten, waarmee hosts hun gasten kunnen laten inchecken - zónder sleutels te moeten uitwisselen in levenden lijve. Met dergelijke features wilt CEO Brian Chesky de hosts aansporen om zich nog meer te focussen op de ultieme ervaring voor hun gasten. Of hoe hij het in eigen woorden zegt:

Gasten zijn op zoek naar ervaringen waar ze een band kunnen creëren met andere mensen en een andere cultuur. Gastvrijheid kan je nu eenmaal niet automatiseren. 

Hotelsector ruikt geld en succes

Chesky gaf al vaker aan dat de gebruikerservaring een cruciale pijler is in de groeivisie van zijn bedrijf. En toch: naast die "great experience" - een term die als muziek in de oren klinkt van menig Amerikaan - heeft Airbnb haar groei ook te danken aan de look en feel van haar listings zelf. Het merendeel van de aangeboden verblijfplaatsen is duidelijk goedkoper dan hotels. Bovendien zijn ze gelegen in veel aantrekkelijkere en bloeiende buurten, waarmee Airbnb een flinke streep voorheeft op hotels, die meestal gelegen zijn in businesswijken.

Een voordeel waar Airbnb volop van geniet, maar tegenwoordig wel vaker met de hotelbranche in haar kielzog. Momenteel worden er immers 8 nieuwe hotels gebouwd in Williamsburg en Brooklyn - steden die fantastisch scoren op Airbnb maar tot voorheen geen toeristische trekpleisters waren. Andere grote ketens, zoals de Accor-groep, werken actief aan het aantrekkelijker maken van hun kamers, om zo nog beter in te spelen op de veranderende wensen van haar publiek.

"Hotels kunnen concurreren op gebied van prijs en gebruiksgemak, maar niet zozeer op vlak van de band met hun gasten", zegt William Carroll, ex-professor van de Cornell's School of Hotel Administration. "Daarom bouwt Airbnb zo fel aan de belevenis van 'in andermans huis verblijven'." 

Toekomstplannen: package deals

Chesky ziet de dingen nog grootser. In oktober mailde zijn bedrijf de gebruikers over een nieuw pilot programma, Journeys, dat een driedaags verblijf in San Francisco bundelt met luchthavenvervoer, maaltijden en dagtrips. Het prijskaartje: 500 dollar. Al geeft de CEO niet al te veel prijs over die toekomstplannen. "We proberen voortdurend nieuwe dingen," vertelt hij aan Fastcompany.

foto: Airbnb CEO Brian Chesky

Zo ook tijdens de Parijse aanslagen van 13 november, waarbij hij hosts actief aanmoedigde om hun diensten gratis aan te bieden aan mensen die er gestrand waren. "Het unieke aan deze wereld is dat je niet gewoon een woning hebt dat fungeert als onderdak. Het is je hele leven," besluit Chesky. 

Bron: Fastcompany