www.shutterstock.com

Ik zit op dit moment te werken in ons kantoor in London en ik hoor opnieuw over jobverlies in de financiële sector, deze keer bij KBC. Het zoveelste slechte nieuws in de rij, na P&V, ING, AXA,… Als ik hier rond me kijk, dan zie ik de torens van HSBC en CITI. Dit is de bakermat van het kapitalisme, van het pure winstbejag. Maar terwijl ik naar buiten kijk, realiseer ik me dat er toch iets fundamenteels aan het veranderen is.

Grote ondernemingen nemen heus niet zo’n drastische beslissingen enkel en alleen maar om hun aandelenwaarde te verhogen en meer winst te genereren. Dat is té simplistisch. Ze doen het vooral om de toekomst van het bedrijf te verzekeren. En die toekomst wordt bepaald door de klant. Als de klanten massaal beslissen om ergens anders te kopen, dan is het ‘game over’. Weg klanten, weg waarde, weg jobs.

Met ons bedrijf Hello Customer werken we ook voor grote, zelfs multinationale ondernemingen. Wij merken dat die corporates een blik geworpen hebben op de toekomst en – eindelijk –  ingezien hebben dat ze goed op weg zijn om dinosaurussen te worden. Vastgeroest in oude organisatiestructuren, gefocust op kortetermijnwinst.

Wat ze doen, is vaak niet meer uniek. Hoe onderscheidt de ene bank zich nog van de andere? Hoe kan ze mensen ervan overtuigen dat ze de betere is? Ze moet de harten van de consumenten zien te veroveren. Maar dat lukt niet meer met beloftes, billboards en goeie marketing. Alleen de klantbeleving telt vandaag. Kijk maar hoe Belfius er mee uitpakt: ‘Wij gaan 100% voor 98% klantentevredenheid’.

Vandaag moet de vraag zijn: Wat wil de klant? Meer service? Meer digitalisering? Meer persoonlijk contact? Betere producten? Snellere leveringen? Het ene bedrijf zet meer in op digitalisering, het andere op nog dichter bij de klant gaan staan in de straat. Maar het komt op hetzelfde neer. De race om het hart van de klant is begonnen. 

En stel dat het bij bedrijven nu eens allemaal om klantbeleving zou draaien? Wat als de bedrijfswaarde zou afgemeten worden aan de toegevoegde waarde voor de klant in plaats van die voor de aandeelhouders? Ik zie het beursnieuws met de Net Promoter Score, het cijfer dat de klantentevredenheid weerspiegelt, al voor me op Kanaal Z.

Ik kan begrijpen dat er een collectieve schrik heerst door die ontslaggolven, een gevoel van verontwaardiging, maar we verliezen het ruimere plaatje uit het oog. Deze organisaties slaan een beloftevol pad in. Om de klant centraal te stellen, moeten ze wendbaar zijn, snel kunnen inspelen op behoeftes, ideeën testen en valideren. Ze moeten permanent luisteren naar die klant. En dan kunnen ze terug écht waardevol zijn voor mensen.

Want tevreden klanten die écht worden geholpen, die komen vaker terug en bevelen dat bedrijf aan, waardoor het klantenbestand groeit. Het is een fantastische opwaartse spiraal!

En in die opwaartse spiraal staat de mens centraal. Dat bedrijven inzetten op digitalisering, hoeft dus geen slecht nieuws te zijn. Digitalisering betekent niet minder mensen, wel integendeel. Klantbeleving gaat vooral om menselijk contact. Bedrijven als Coolblue, Bol.com, Booking.com hebben een groot klantenbestand, maar ze hebben ook ongelooflijk grote teams die ten dienste staan van die klanten.

We zien het ook bij onze klanten: nadat ze een tijdje via onze software écht naar klanten gaan luisteren, is het eerste wat ze doen extra mensen inzetten op hun klantendienst om héél persoonlijk en proactief die klanten op te volgen. Klantenloyaliteit, dat is omzetmaximalisatie!

Ons eigen bedrijf is nog zo’n bewijs. We zitten in IT, bieden een software as a service. Het eerste waarin we investeerden was klantbegeleiding, nog voor sales, nog voor marketing.   Omdat ik waarachtig geloof dat wij het met ons menselijk contact  gaan winnen van de SaaS- bedrijven die alleen mikken op  snelle, recurrente inkomsten, met zo weinig mogelijk personeel.

Op de lange termijn zal onze waarde bepaald worden door klanten die ons aanbevelen omdat we hen zo fantastisch hebben geholpen op hun pad naar klantgerichtheid. Met onze software én onze expertise. Kijk ook naar een aantal van onze collega’s die vandaag heel succesvol zijn als softwarebedrijf: Showpad, Teamleader, … . Ook zij leggen heel veel nadruk op persoonlijk contact en service.

Jawel, klantbeleving is de nieuwe toegevoegde waarde. Dat de bedrijven in mijn artikel nu zeer harde beslissingen genomen hebben, komt uiteindelijk iedereen ten goede in de toekomst: klanten, medewerkers en toekomstige medewerkers, aandeelhouders en dat op de lange termijn. We gaan een mooie wereld tegemoet, denkt de optimist in mij.

Noot van de redactie: opinies vertegenwoordigen niet noodzakelijk de mening van Bloovi. Indien je het niet eens bent met de auteur en zelf een opinie wil schrijven, laat het ons weten via redactie@bloovi.be