Bron foto: Shutterstock
Met de kerstperiode achter de rug hebben we enkele trends alweer bevestigd gezien. Ten eerste: het percentage cadeaus dat online werd besteld en thuis werd geleverd, is opnieuw fors toegenomen. Ten tweede: het percentage van deze online bestellingen dat bij Belgische e-commerce sites werd geplaatst, is alweer bedroevend laag. Zijn de Belgische bedrijven een vogel voor de e-commerce kat? Of is er toch nog toekomst voor onze eigen winkels? Persoonlijk zie ik twee opties om alsnog een rol van betekenis te spelen.
If you can't beat 'em, join 'em
De eerste optie is eerder opportunistisch, maar toch zeker te overwegen: sluit je aan bij een bestaande e-commerce gigant, als één van de mogelijke kanalen en leveranciers voor deze gigant. De belangrijkste reden: online traffic. Ten eerste verhoog je de traffic naar je eigen shop aanzienlijk als de klanten vanuit een gevestigde waarde naar jouw site worden geleid. Ten tweede zal de bestaande gevestigde waarde geen neen zeggen tegen een partij die een bijdrage kan leveren aan het verhogen van hun traffic. Zolang de klanten vroeg of laat via de e-commerce gigant passeren, zijn zij gebaat in hun strijd tegen de grootste concurrenten, waarbij elke bezoeker telt.
De tweede optie is gedurfder, en vergt heel wat meer investeringen en inspanningen, maar kan op termijn veel meer opleveren: maak het verschil tegenover de gevestigde waarden. Met een eenvoudig ‘me too’-model waarbij u hetzelfde doet als de groten, maar dan op kleinere schaal, zal u er heus niet komen. Dit kan sympathiek lijken, maar buiten uw eigen familie en vriendenkring zal niemand blijven bij u shoppen omdat u een toffe peer bent. U zal op een andere manier moeten opvallen in het huidige e-commerce landschap.
Suitsupply als rolmodel
Hoe dit kan, heeft het oorspronkelijk Nederlandse herenmodemerk Suitsupply aangetoond. Hun marketing manager, die eerder al de benchmark voor de luchtvaartindustrie heeft gezet met zijn online strategie, heeft de late start, lang na gevestigde waarden zoals Amazon of bol.com, gecompenseerd met een duidelijke visie over klanten lokken en klantenbinding. Met een goede customer care kan je het verschil maken, dat hadden ze geleerd.
Concreet houdt dat in dat bij elk contact van de klant met de klantendienst, deze laatsten perfect moeten weten wat deze klant in het verleden heeft gekocht, en welke pagina’s zij bezocht hebben voor de contactname. Zo kunnen ze perfect inspelen op de vragen en behoeften van deze klant, en de een-op-eenervaring bieden waarvoor klanten met plezier terugkeren. Met daarbovenop natuurlijk een correcte levertijd, zoals bij alle concurrenten.
Natuurlijk is die klantendienst niet de enige factor die heeft bijgedragen tot het succes van SuitSupply. Ook andere features, zoals de zogeheten Personal Stylist, maken het verschil. Deze virtuele stylist geeft advies voor het juiste hemd en jasje op basis van de broek die u net hebt gekocht, en op basis van uw garderobe die u al eerder bij SuitSupply hebt samengesteld. Een godsgeschenk voor mensen met een te drukke agenda om uitgebreid te gaan shoppen.
Suitsupply zou dit alles niet kunnen aanbieden zonder een betrouwbaar platform dat het hele doen en laten van de klant centraal opslaat, alle contactmomenten met elkaar verbindt, en ‘in real time’ de juiste actie neemt op basis van alle verzamelde data. Daarvoor zijn diverse platformen beschikbaar, zoals onder andere dat van Salesforce Cloud. Ze zorgen ervoor dat SuitSupply, en vele anderen, hun klanten een uitzonderlijke klantenervaring kunnen bieden.
JE hoeft dus niet de grootste te zijn om te overleven in de e-commerce jungle, en je hoeft je lot ook niet te verbinden aan een gigant. Maar dan moet je er wel voor zorgen dat je jouw klant verrukt, en dat lukt enkel als je hem door en door kent. Een gedegen platform voor het beheer van alle klantencontacten en het inzetten van alle beschikbare klantengegevens is dus onontbeerlijk. Wij wensen u alvast veel inzicht en uitzonderlijke klantenervaringen in het komende jaar!
