België telt traditioneel veel customer service jobs. Met de opkomst van Artificiële Intelligentie en automatisatie kan men zich afvragen wat de toekomst brengt voor deze beroepen? Volgens recent onderzoek van de OESO heeft de gemiddelde job in België 46% kans om geautomatiseerd te worden. Betekent dit dat er voor de customer service niet langer mensen nodig zijn?

Automatisatie en AI hervormen de klantenbeleving. Vragen die ooit enkel door een mens beantwoord konden worden, worden nu sneller en nauwkeurig(er) beantwoord door een chatbot, virtuele assistent of geautomatiseerde boodschap. Een meer gepersonaliseerde klantenervaring - op verzoek en schaalbaar - is niet langer afhankelijk van de integratie van meer processen, personeel en bijkomende posten.

Consumenten zijn ook veel nauwer betrokken. Zij verwachten een snellere responstijd, en maken dan ook steeds meer gebruik van selfservice. Harvard Business Review stelt dat 81% van alle consumenten eerst zelf probeert een oplossing te vinden, voordat ze iemand bij het bedrijf zelf contacteren.

Ondersteuning wordt proactiever

Betekent dit dat menselijk personeel overbodig wordt? Terwijl ontluikende technologieën zoals machine learning applicaties, chatbots en mobiele messaging binnen dit en vijf jaar een grotere rol zullen spelen in de interactie met klanten, geloven wij dat dit niet het geval zal zijn. En Gartner gaat hiermee akkoord. Hun onderzoek voorspelt dat mensen betrokken zullen blijven bij 44 procent van de interacties met consumenten. Wat nu al vaststaat, is dat deze interacties en beroepen sterk zullen steunen op technologie en dat zij er anders zullen uitzien dan vandaag.

In de toekomst zullen mensen hun problemen opgelost zijn nog voor ze hulp nodig hebben van een servicemedewerker. Ondersteuning wordt proactiever. Bijvoorbeeld: een bericht kan automatisch verstuurd worden wanneer iemand een bepaalde pagina meerdere keren bezoekt, of een e-mail automatisch verstuurd wanneer een sensor in een magazijn detecteert dat het item niet langer in voorraad is. Wanneer hulp nodig is, zullen slimme zoekinstrumenten, chatbots en knowledge management-applicaties, consumenten dirigeren naar de content die hun vragen perfect beantwoord.

Augmented servicemedewerkers

Technologie zal relevante informatie gemakkelijker beschikbaar maken voor consumenten. Maar er zullen vragen blijven die probleemoplossende vaardigheden en empathie vereisen. En dit heeft enkel een menselijke servicemedewerker. Ook hoe en wanneer we met klanten spreken, zal veranderen.

Een veelgehoorde klacht is dat men contact heeft met een geautomatiseerde klantendienst en niet langer met een persoon. De frustratie is de eindeloze machinecirkel waarin je blijft hangen. Mensen zijn blij wanneer een machine hun snel en efficiënt een antwoord kan bezorgen, of hun verder kan helpen om het probleem op te lossen. Zij zijn gefrustreerd wanneer bedrijven klanten verhinderen die hulp te krijgen die ze nodig hebben, en hen vastpinnen in een geautomatiseerde dienst.

In omstandigheden waar automatisatie of selfservice niet kan helpen, moeten klanten probleemloos in contact kunnen komen met een servicemedewerker van vlees en bloed. Servicemedewerkers, ondersteund door intelligente software, zullen verschillende manieren hebben om de klantenservice van de toekomst te personaliseren. Zij zullen klanten sneller, accurater en met meer empathie dan tevoren te bedienen.

De klantendienst zo inrichten dat servicemedewerkers enkel gebruikt worden voor klanteninteracties met meerwaarde is één manier om echt de voordelen te halen uit investeringen in automatisering en selfservice. Hoe bedrijven dit benaderen, zal afhankelijk zijn van hun merk, de behoeftes van hun klanten alsook het scenario waarin deze klanten zich bevinden. Mogelijkheden zijn hoogstaande service aan VIP-klanten of het aanbieden van menselijke ondersteuning tijdens de aankoopfase. Zo kan men een chat service toevoegen aan de checkout-pagina of proactief klanten contacteren die problemen ondervinden met de dienst.

Leg de telefoon neer

Hoewel het sterk varieert per industrie en type business, gebeurt 40 procent van de klantendienstinteracties via de telefoon. Dit is het hoogste percentage van alle kanalen. Tegen 2022, zal dit krimpen tot slechts 12 procent. Er wordt voorspeld dat een miljoen servicemedewerkers, die telefonisch klantenondersteuning bieden, tegen 2020 hun job door disruptieve technologie zien verdwijnen. Maar wat die statistieken niet tonen, zijn de opportuniteiten die er zullen zijn, juist omdat andere kanalen populairder worden.

Kanalen die vandaag slechts 11 procent uitmaken van de klantenondersteuning, zullen 72 procent vertegenwoordigen in de toekomst. Sommige van deze kanalen zijn al bekend (chat, sociale media), terwijl anderen (het delen van schermen, videochat, VR/immersive support) nog steeds in hun kinderschoenen staan. Servicemedewerkers zullen klanten niet alleen moeten helpen via deze nieuwe kanalen. Menselijk vernuft en inspanningen zullen nodig zijn om deze nieuwe technologieën naadloos te integreren binnen de organisatie, om best practices te ontwikkelen en collega’s te trainen.

Nieuwe beroepen en vaardigheden

Een nieuw customer service tijdperk vraagt om nieuwe beroepen. Designers en customer experience curatoren zullen opstaan. Deze rol zal data analytic skills combineren met kennis van het bedrijf en menselijke empathie, om zo voor klanten ongelooflijke digitale ervaringen te creëren.

Laten we de mensen niet vergeten die geautomatiseerde systemen en virtuele assistenten blijven trainen. Deze professionals, die perfect weten wat ‘goed’ is, zullen de best mogelijke ervaringen en interacties najagen. Hun missie? Ervoor zorgen dat AI enkel het beste leert van de besten. Het constant verfijnen, verbeteren en tweaken van trainingsdata, om zo ervoor te zorgen dat AI goed werkt. Zo loste de Dollar Shave Club bijvoorbeeld, ongeveer 10 procent van de klanteninteracties met Answer Bot op. Dit bespaarde hen ongelooflijk veel tijd. Met deze extra tijd creëerden ze een task force die bijkomende artikels creëert die Answer Bot kan gebruiken, en die tickets bekijkt die Answer Bot oplost om te evalueren of het wel het beste leert.

Met tevredener servicemedewerkers, betere diensten en nieuwe rollen ziet de toekomst er rooskleurig uit voor customer experience.