“De digitale transformatie is een grote opportuniteit, maar we mogen niet als machines met elkaar gaan communiceren”

Snel even een afspraak maken via WhatsApp, je collega om info vragen via Slack of die ene mail met alle updates nog verzenden. Aan communicatiekanalen is er alleszins geen gebrek. Onze communicatieskills daarentegen laten vaak te wensen over. De oorzaak? We zijn de waarde van menselijke communicatie uit het oog verloren. We verkiezen een berichtje boven een real life gesprek en van telefoneren gaat het haar op onze armen al helemaal overeind staan. Omgaan met mensen is bijna een hindernis geworden. Michel De Coster, coach, adviseur en auteur van ‘People Peppers’, vertelt waarom de toegevoegde waarde van menselijke interactie in onze digitale wereld belangrijker dan ooit is geworden én geeft zinvolle tips voor succesvolle communicatie.

Communiceer correct en waarachtig

Duidelijke communicatie is van cruciaal belang op de werkvloer. Toch wordt dat vaak in de weg gestaan door het kanaal dat we gebruiken. “Al die verschillende digitale kanalen hebben is plezant, maar tegelijk ook enorm moeilijk om bij te houden. Daarom is het belangrijk om authentieke, waarachtige gesprekken te hebben. We draaien vaak rond de pot en verliezen daar heel veel tijd mee. Daardoor scheppen we onduidelijkheid. Je moet gewoon zeggen waar het op staat”, vertelt De Coster. Bovendien mogen we communicatie niet herleiden tot het kanaal, benadrukt hij. “Het is goed om praktisch te communiceren rond tijdstippen en afspraken, maar daar zit geen waarde in. De waarde zit hem in wat we tijdens die afspraak zeggen tegen elkaar. Dat is wat telt.”

Vooral als manager is zeggen waar het op staat en niet eindeloos verbloemen een absolute must. “Een manager moet ook kunnen zeggen tegen zijn medewerkers wat er niet goed gaat”, duidt De Coster. “Er moet constant bijgestuurd worden. Sommige managers doen dat niet graag, niet snel genoeg of niet continu genoeg. Je moet een balans zoeken tussen zalven en slaan. Je leert niets van te zeggen dat alles goed is. Dat is zoals met sport: als je je spieren niet belast, gaan ze nooit beter worden. Je moet jezelf soms wat pijn doen.”

De moeilijke zoektocht naar hard statements

Zelf klaar en duidelijk communiceren is één ding, luisteren naar je gesprekspartner nog een ander. “Het draait niet alleen om wat jij zegt, maar ook grotendeels om wat de ander zegt. Dit is dan ook de belangrijkste zin uit mijn boek: ‘De eerste, enige en met voorsprong meest doorslaggevende stap voor betere menselijke interactie is oog hebben voor de ander.’ Tijdens een gesprek moet je naar hard statements zoeken.”

“Wanneer je gesprekspartner iets benadrukt, zijn vinger opsteekt of letterlijk ‘wat ik belangrijk vind’ zegt, weet je dat je dat moet onthouden”, zegt De Coster. “Ik kom vaak in contact met mensen die een verslag van drie pagina’s schrijven. Ik onthoud altijd enkel het hard statement, want al de rest is detail. Als leidinggevende is het belangrijk om uit alle informatie de essentie te halen en die vervolgens door te spelen naar anderen.”

Toon empathie

Luisteren is een goed begin, maar je moet ook tonen dat je begrijpt en waardeert wat een ander vertelt. “In het leger is het makkelijk. Je hebt de vijand en je hebt ‘wij’. Al wat niet met ons is, is tegen ons. Binnen het leger zelf heb je rankings. Dat betekent dat de generaal meer mag zeggen dan de majoor en de majoor meer dan de kapitein. Het bedrijfsleven daarentegen is helemaal anders. Daar moet je tot een consensus komen”, vertelt De Coster. “Empatisch zijn is een zeer belangrijke eigenschap. Als je ergens binnenwandelt en onmiddellijk zegt wat iedereen moet doen zonder vragen te stellen, mag je tegenreacties verwachten. Veel sympathie en respect wek je op die manier niet op. Luister liever naar wat anderen te zeggen hebben, stel vragen en toon interesse.”

Empathie tonen via online kanalen is niet altijd simpel. Je bericht wordt namelijk al snel verkeerd geïnterpreteerd. “De digitale transformatie is een grote opportuniteit, maar we mogen niet als machines met elkaar gaan communiceren”, zegt De Coster. “Op deze manier communiceren maakt het moeilijker om je in de ander te verplaatsen. We mogen niet vergeten dat het loont om de tijd en moeite te nemen een goed gesprek aan te gaan. Je zal merken dat de communicatie vlotter verloopt én je betere resultaten boekt”, verzekert De Coster.

Geen plaats voor chatbots?

Wil dit zeggen dat we nieuwe kanalen als chatbots zo snel mogelijk de kop in moeten drukken? “Absoluut niet”, vindt De Coster. “Er is veel afstompend werk en daar zit geen waarde in voor de mens. Een chatbot kan zo een groot deel van het gesprek met een klant overnemen, tot op het punt dat de chatbot vastloopt. Dan komt de mens in beeld om te doen wat een chatbot niet kan”, duidt hij. “Er zit geen waarde in vragen naar een polisnummer of adres en het is belangrijk dat mensen beseffen dat er meer is in het leven dan simpele vragen stellen.”

“De chatbot kan met andere woorden het voorbereidende werk doen en daarna neemt de mens het over om te doen waarvoor hij dient: waarde brengen. Digitalisering schept dus de opportuniteit én de noodzaak voor een betere menselijke interactie.”

Sleutel tot succes

We bedoelen het goed, denken tijd te winnen en efficiënt te werken.Toch kan communiceren via kanalen als Slack of mail voor verwarring zorgen en is luisteren naar de ander moeilijk. Laat staan empathie tonen. “De digitalisering is een enorme opportuniteit, maar de noodzaak om de menselijke interactie meer op de voorgrond te zetten wordt alleen maar groter”, besluit De Coster. “De digitale transformatie zorgt voor een aantal veranderingen, versnellingen en verbeteringen, maar we moeten vooral met elkaar blijven communiceren. Dat is de sleutel tot succes.”