In 2020 voeren we volgens Gartner meer gesprekken met een bot dan met onze partner. Maar wat beschouwen we als een gesprek? Is een antwoord op een vraag voldoende? Dan is elke zoekopdracht in Google en elke vraag aan Alexa of Siri een gesprek met een bot. In dat geval lijkt de voorspelling van Gartner aan de conservatieve kant. Of verwachten we van een echt gesprek toch iets meer interactie, context en intelligentie? Dan is er in 2019 nog heel wat werk aan de winkel.

Beloftes waarmaken

Afgelopen jaar investeerden veel bedrijven in de ontwikkeling van chatbots en virtuele assistenten. Maar wat leverde dat nu op? De belangrijkste les die organisaties in 2018 hebben geleerd, is misschien nog wel dat het niet draait om de gerobotiseerde interactie op zich. Juist de relevantie, adequaatheid en context van de conversatie maken het verschil. En dat is waar AI om de hoek komt kijken. Dankzij AI kunnen chatbots op een natuurlijke en contextuele manier de conversatie aangaan met mensen – dat levert de werkelijke toegevoegde waarde op.

Een organisatie die waarde uit AI wil halen, moet een stap verder gaan en een stap verder denken. Alleen als bots op een natuurlijke manier de conversatie kunnen aangaan met klanten op de verschillende kanalen – van smartphone en web tot en met slimme speakers en tv’s - kun je de belofte die chatbots al jaren herbergen, waarmaken. Dan draagt AI bij aan de opbouw van je merk, de versterking van je marktaandeel en het verlagen van kosten.

Menselijke nuances oppikken

Op dit moment is AI echter nog niet op het niveau van het voeren van een natuurlijke, menselijke conversatie. En het zal ook nog wel even duren voordat dat zover is. En daar komen wij als mensen weer om de hoek kijken. De winnende combinatie is die van mens en machine. Je kunt klanten bijvoorbeeld beide opties aanbieden: een conversatie met AI-chatbots, waar ook de mogelijkheid is om over te schakelen naar een menselijke medewerker.

Anderzijds kun je de chatbots en virtuele assistenten opleiden door achter de schermen een echte medewerker live mee te laten kijken die de menselijke nuances oppikt die de bot nog niet snapt. Mens en machine kunnen elkaar zo aanvullen.

Een mooi voorbeeld is het onderzoek door twee Amerikaanse medische instituten. Dat toonde aan dat bij een borstkankeronderzoek AI in 92% van de gevallen de juiste diagnose stelde en menselijke specialisten in 96% van de gevallen. Dat zijn al indrukwekkende cijfers, maar bij de combinatie van AI en menselijke expertise ging dat percentage omhoog naar 99,5%.

Een gesprekspartner kent historie en context

Heel intelligente systemen begrijpen niet alleen de vraag, maar weten ook waarom een klant contact zoekt. Die beschouwen elk contact niet als een nieuw contact, maar kennen de historie en context.

Een webshop zou bijvoorbeeld moeten kunnen weten dat degene die een conversatie start, al een bestelling heeft geplaatst. En heeft de informatie over status en leveringstijdstip al paraat. Een reisorganisatie zal AI en machine learning inzetten om bepaalde kernwoorden in de context van de conversatie te identificeren, waardoor de klant op basis van diens profiel en historie de juiste voorstellen krijgt.

De belangrijkste ontdekking die veel organisaties in 2018 hebben gedaan is: AI is een middel, geen doel. En net als voor andere middelen zullen organisaties kijken naar kosten en opbrengsten van AI.

In 2019 zullen we veel meer gaan zien dat AI ingebed wordt in bestaande systemen, kanalen en datasets. En waarin de ware intelligentie benut wordt, door AI met menselijke capaciteiten te combineren.