De grootste uitdaging binnen organisaties is (mis)communicatie

In de bedrijfswereld blijft communiceren de grootste uitdaging. Het is een misvatting om ervan uit te gaan dat de ander je perfect begrijpt. En net die veronderstelling is het belangrijkste pijnpunt als het gaat over miscommunicatie. Nochtans kunnen twee eenvoudige vuistregels een wereld van verschil maken…

Bevraag de interpretatie van elk individu

Als twee mensen met elkaar in gesprek gaan, dan ontstaat er een verbinding. Persoon A wil aan Persoon B duidelijk maken wat zijn visie of standpunt is. Persoon B is op dat moment de ontvanger, maar geeft zelf ook een bepaalde (eigen) betekenis aan wat er wordt gezegd. En daar wringt het schoentje. Want persoon A gaat er vaak van uit dat zijn betekenis exact dezelfde is als die van persoon B.

We bouwen allemaal een Model van de Wereld op, gebaseerd op persoonlijke waarden, overtuigingen en ervaringen. Maar dat Model van de Wereld is uniek. Jouw waarden en overtuigingen zijn gebaseerd op jouw persoonlijk en individueel verhaal. Het is nooit gelijk aan het Model van de Wereld van de ander. Als we met elkaar communiceren, gaan we uit van de gelijkenissen. Want we gebruiken toch dezelfde woorden, en we spreken toch allemaal dezelfde taal. Maar doen we dat echt?

Een voorbeeld: in een organisatie wordt een nieuwe visie verkondigd aan de medewerkers. Voortaan staat klantenverbondenheid voorop en wordt de volledige bedrijfswerking op deze waarde gebaseerd. Iedereen van de organisatie wordt tijdens een kick-off seminarie doordrongen van deze waarde. Alleen, wanneer iedereen op maandag terug start, ziet de CEO dat niemand echt concreet weet wat te doen. Er wordt nog wat gegoocheld met woorden als ‘Ownership’ en ‘Autonome werking’. Dus teamleden beginnen onderling te praten, afspraken te maken en stilaan komt er een beweging op gang van wat de medewerkers denken dat klantenverbondenheid is.

De medewerkers starten initiatieven op en werken projecten uit waar klantenverbondenheid centraal staat. En toch zijn de CEO en het management niet tevreden. Ze snappen niet hoe hun teamleden bepaalde zaken toch nog ‘verkeerd’ aansturen en stellen vast dat het toch niet helemaal loopt zoals ze verwacht hadden. Hun mensen geven persoonlijke invullingen aan het woord 'klantenverbondenheid'. Wat goed bedoeld is, mondt uit in een miscommunicatie.

Dit is een klassiek voorbeeld van hoe leidinggevenden ervan uit gaan dat één waarde-woord, dat voor hen zo helder is, zo verkeerd kan geïnterpreteerd worden. Als je dit voorbeeld bekijkt vanuit het individuele Model van de Wereld, dan vind je de verklaring direct. De CEO communiceert één woord vanuit zijn Model van de Wereld, met zijn persoonlijke betekenis. Hij verwacht dat al zijn medewerkers perfect begrijpen wat hij bedoelt. Alleen, daar zit dus het pijnpunt. Want in zo’n oefeningen is het belangrijk om ook te bevragen wat elk individu verstaat onder 'klantenverbondenheid.' Dan pas kan je begrijpen dat er verschillende definities zijn voor één woord. En dan pas kan je in dialoog gaan om tot een consensus te komen.

Spreek steeds je verwachtingen uit

Een tweede pijnpunt in miscommunicatie zijn de onuitgesproken verwachtingen. Als persoon A een bepaald project doorgeeft aan persoon B, zijn er altijd onuitgesproken verwachtingen. Dat kan gaan over de inhoud van het project, hoe het uitgevoerd dient te worden, een bepaalde deadline (die niet altijd wordt meegegeven),… Sta eens stil bij hoe weinig jij jouw verwachtingen uitspreekt.

Ook hierbij een voorbeeld: In dezelfde organisatie delegeert een manager een project aan één van zijn teamleden. Hij duidt wat het eindresultaat van het project is en waar het toe leidt op grotere schaal binnen de organisatie. In zijn hoofd heeft hij een heel helder beeld van hoe het eindresultaat er zal uitzien. Hij weet zelfs precies hoe hij dat project zelf zou aanpakken en welke subtaken hij allemaal zou uitvoeren. Echter, dit deel communiceert hij niet.

Het teamlid begint heel enthousiast aan dit project en tijdens een opvolgingsgesprek kan de manager zijn ontgoocheling niet wegsteken. Hij merkt op dat hij het zelf helemaal anders zou aangepakt hebben en geeft dat ook mee aan zijn teamlid. Er ontstaat frustratie langs beide kanten, en de manager overtuigt zijn teamlid om het doen volgens zijn manier. Het teamlid geeft uiteindelijk toe, maar is zijn enthousiasme totaal verloren. Het gevolg is dat er veel minder doorzetting en motivatie aan de dag gelegd wordt en dat het eindresultaat maar half-half is.

Ook dit is een veel voorkomend gebeuren binnen organisaties. En eigenlijk kan dit vermeden worden door, van bij het begin, persoonlijke verwachtingen uit te spreken en in dialoog te gaan. Durf te luisteren naar elkaars Model van de Wereld en je zal versteld staan van de creatieve ideeën en oplossingen die medewerkers aan de dag brengen.

Communicatie blijft een aandachtspunt

Er bestaat natuurlijk geen pasklaar antwoord om miscommunicatie op de werkvloer uit de weg te gaan. En zolang we met mensen samenwerken, blijft communicatie een uitdaging. Alleen, door aandacht te geven aan deze twee eenvoudige principes, kan er wel een brug gebouwd worden naar elkaar. Op die manier ben je als leidinggevende in staat om gericht te luisteren, communiceren en je boodschap effectief (met resultaat) over te brengen.

(ter info: deze technieken vinden hun oorsprong in NLP)