Een digitale customer experience voor de smartphonegeneratie: de zoekopdracht als vertrekpunt voor succes

De huidige generatie consumenten maakt haar aankoopbeslissingen alsmaar vaker op basis van wat hun smartphone zegt. Micro-momenten zijn vijf jaar nadat Google ze in vier categorieën opdeelde nog altijd hot.

Tegenwoordig verloopt meer dan de helft van het internetverkeer via mobiele apparaten en de huidige smartphonegeneratie baseert zich vaker op wat haar smartphone zegt. Sterker nog, steeds meer mensen gaan enkel nog online via hun smartphone. Die handige toestelletjes maken de customer journey een stuk korter omdat je er vandaag niet alleen producten mee kunt opzoeken, winkellocaties vinden en reviews lezen, maar ook gewoon je aankopen mee kunt doen. Zeker kleine impulsaankopen verlopen erg vaak via telefoon.

Daarom zijn we bij Selligent Marketing Cloud overtuigd dat micro-momenten relevanter zijn dan ooit. Die momenten naar je toe trekken, betekent een grote boost voor je bedrijf. Zeker omdat blijkt dat 90 procent van de mensen die online informatie opzoekt over een product nog niet beslist heeft voor welk merk ze willen gaan. Als ze die informatie niet of onvoldoende bij het merk van hun (lichte) voorkeur vinden, zijn ze ook niet te beroerd om naar een ander merk over te stappen.

Om die momenten goed in je customer experience te integreren, neem je best wat afstand en kijk je mee over de schouder bij je consument hoe hij of zij met jouw product of merk in aanraking komt. Ga na in welke scenario’s je marketing/content/service de test doorstaat. Kijk wat je nog kan toevoegen? Wat loopt nog niet optimaal? Het begint met een sterke basis aan data als fundament. Een goed 360 graden beeld van je klant opbouwen over meerdere kanalen via customer data platforms is de startbaan voor een gepersonaliseerde customer experience met door AI gecreëerde aanbiedingen op exact het juiste moment.

Ik kijk graag even mee naar hoe je de vier categorieën van micro-momenten van Google zonder wereldschokkende veranderingen en grote investeringen, toch al voor een stuk naar je hand kan zetten.

1. De I-want-to-know momenten

Controleer je kruimelspoor

Het kan niet snel genoeg gaan. Wanneer we over een item nadenken of praten, dan willen we alle aanvullende info meteen. 3 op 4 consumenten verwacht meteen een antwoord van zijn of haar smartphone. Als net jij het bent die binnen de seconde de informatie verstrekt waarnaar men op zoek is, dan sta je al ver om de klant ook effectief over de streep te trekken.

Met de gerichte keywords kan het kruimelspoor dat je online nalaat je via meerdere kanalen naar hogere verkoopcijfers leiden. Daarom ga je best even al je FAQ’s, blogposts, video’s, whitepapers, vlogs, podcast… na. Door er hier een daar wat keywords meer naar het oppervlak te halen, kan je sneller de juiste antwoorden bij je prospects krijgen.

Checklist:

• Wat zijn de keywords die bij mijn brand het meest van toepassing zijn? Wat zegt de Google Search Console hiervan?
• Zijn mijn FAQ’s en chatbots relevant genoeg?
• Hoe zouden consumenten hun vraag precies formuleren bij voice assistants en smart speakers?

2. De I-want-to-go momenten

Laat klanten het pad effenen voor anderen

Nu we allemaal verslingerd zijn aan onze smartphone, zijn we niet enkel onze eigen customer journey aan het afleggen, maar tegelijk effenen we ook het pad voor anderen. We kunnen het beste restaurant uit de streek, de meest trendy winkel of de lekkerste cocktails toch niet ongedeeld laten met al onze volgers?

Ook het opzoeken op zich brengt ons veel sneller naar een locatie in de omgeving waarin we ons bevinden. Zoekmachines schuiven automatisch een resultaat in de buurt naar voor. Kom je als eerste bovenaan de zoekresultaten, dan trek je vaak aan het langste eind. Met de juiste omnichannel aanpak zet je met bijvoorbeeld location-based push messages I-want-to-go momenten om in I went-and-bought momenten.

Checklist:

• Is mijn search presence geoptimaliseerd naar locaties toe?
• Kozen klanten ervoor om hun geografische gegevens te delen?
• Hoe zou een klant naar mijn merk zoeken in een bepaalde locatie?

3. De I-want-to-do momenten

YouTube als instructeur

Instructievideo’s op smartphones creëren bij meer consumenten een groter doe-het-zelfgevoel. Ze gaan aan de slag en lossen kleine problemen zelf op aan de hand van een filmpje dat hen uitlegt hoe ze het moeten aanpakken. De tutorials op YouTube groeien jaarlijks nog met 70 procent.

Coolblue plukt de vruchten van relevante instructie content. Door de marketing automation tools van Selligent te gebruiken, creëerde de e-commerce specialist een campagne met ‘product tips’ die klanten met instructievideo’s bedacht na hun aankoop. Daardoor ging het aantal producten dat werd teruggestuurd met maar liefst 30 procent achteruit en de klanttevredenheid maakte de omgekeerde beweging.

Checklist:

• Kunnen consumenten makkelijk how-to content vinden over mijn merk of diensten?
• Herkent mijn marketing de intenties van de klanten?
• Beantwoordt mijn marketing automation de I-want-to-do moments via behavorial retargeting of productaanbevelingen?

4. De I-want-to-buy momenten

Vlekkeloos en veilig betalen is cruciaal

Mobiele apparaten genereren vandaag meer aankopen dan laptops en pc’s. Dat dit met veilige en snelle betaalmogelijkheden zoals Apple Pay, Google Pay, Venmo, Paypal en andere kan, is een groot pluspunt. Consumenten die vandaag een product opzoeken, krijgen liefst meteen de mogelijkheid om het ook te kopen.

80 procent van de millennials en Gen X doet zijn impulsaankopen online en dus kan het I-want-to-buy moment cruciaal zijn voor betere verkoopcijfers. Merken kunnen maar best het eerste resultaat van een zoekopdracht zijn én tegelijk naadloos overgaan naar de webshop met afrekenmogelijkheden.

Checklist:

• Is mijn online retail aanwezigheid geoptimaliseerd voor mobiele aankopen? Verlopen mijn afrekening en betalingsproces vlot?
• Kan ik geregistreerde klanten zowel via e-commerce als in real life kanalen herkennen?
• Kan je via mijn social en search marketing meteen doorklikken naar een verkooppunt?
• Kan mijn marketing aanbiedingen op maat voorstellen, gebaseerd op het profiel van een klant en de situatiegegevens?