Een kleine inkijk in de werking van Brandweer Zone Antwerpen (BZA) leert dat wij continu werken in crisisomstandigheden. Onze wereld is er één van crisis, complexiteit en chaos. De processen van de Brandweer Zone Antwerpen helpen ons begrijpen hoe we in tijden van crisis moeten handelen. Samen met Bert Brugghemans – CEO BZA – kijk ik hoe hun crisismodel en een Unfair Advantage je zonder al te veel kleerscheuren door de chaos kunnen loodsen. Welkom in de normal chaos!

Smart business

Dat onze wereld er één van crisis, complexiteit en chaos is, uit zich niet alleen in grote interventies maar ook in de manier waarop we met de complexiteit van de organisatie omgaan. Goed leiderschap is noodzakelijk om een organisatie future proof te maken, net zoals de brandweer een noodzakelijke dienst is om een stad te kunnen laten functioneren. Een goede manier om als organisatie future proof te zijn, is door de mindset van een 'smart business' aan te nemen. Een echte 'smart business' gaat niet enkel over technologie, maar ook over het in staat zijn de schokken in zowel positieve als negatieve zin op te vangen. In zekere zin geldt dit ook voor een Smart Port. Bert Brugghemans, CEO Brandweer Zone Antwerpen (BZA), komt dit binnenkort toelichten in Carole’s Leeskamer.

Dat onze wereld er één van crisis, complexiteit en chaos is, uit zich niet alleen in grote interventies maar ook in de manier waarop we met de complexiteit van de organisatie omgaan

Als bedrijfsleider en auteur van 'Unfair Advantage' ben ik ervan overtuigd dat de principes van BZA inspirerend kunnen zijn voor bedrijfsleiders die hun marktpositie willen verbeteren, door een extreem unieke marktspeler te worden die iedereen benijdt. De beste concurrentie is geen concurrentie. Wie zijn Unfair Advantage zoals BZA definieert, zou wel eens extreem uniek en consistent eigenzinnig kunnen worden, relevant blijven en klanten een magnetische meerwaarde kunnen bieden over een lange periode.

Bert Brugghemans, CEO van Brandweer Zone Antwerpen, en Carole Lamarque (Duval Union Innovative Marketing)

Unfair Advantage van BZA

De Brandweer Zone Antwerpen kan zichzelf een monopolie noemen. Toch kunnen bedrijven veel van hen leren, te beginnen bij hun Unfair Advantage. Duidelijk afgelijnde processen is wat de BZA zo uniek en sterk maakt. Alles begint bij organisatie en communicatie. Dankzij hun goed georganiseerde processen, kan de BZA razendsnel te werk gaan en zo een magnetische meerwaarde bieden voor de crisis. Een duidelijk afgelijnd crisismanagement is niet enkel relevant voor brandweercorpsen, maar dus zeker ook voor organisaties.

Ook organisaties krijgen semipermanent te maken met nieuwe uitdagingen op zowel korte als lange termijn. Hoe je met deze uitdagingen moeten omgaan, is vaak niet duidelijk. Het staat meestal niet in het takenpakket en er bestaat geen businessplan over. Dit komt doordat elke crisis anders is.

Ook in tijden van crisis wordt er verwacht dat je snel, gefocust en wendbaar werkt, en steeds goede kwaliteit blijft afleveren

En toch, met een Unfair Advantage kan je hier goed mee omgaan, je gaat uit van je eigen krachten. Want ook in tijden van crisis wordt er verwacht dat je snel, gefocust en wendbaar werkt, en steeds goede kwaliteit blijft afeleveren. Deze omstandigheden zorgen er juist voor dat je beter zult worden dan je al bent. Enkel als je dat kunt doen met jouw organisatie, zal je deze crisis overleven.

De wereld is een dorp

Een crisis zie je vaak niet aankomen, toch moet je jezelf hierop voorbereiden. Het uitschrijven van een volledig plan is niet haalbaar, wel is het uitschrijven van een duidelijker kader een must. Vandaag heeft iedere ondernemer behoefte aan een crisismanagement. Niet alleen multinationals, maar ook kmo’s en zelfstandig ondernemers. Want de wereld is je dorp, geografische afstanden verdwijnen in ons digitale tijdperk. Rivalen, of noem het concullega’s, komen razendsnel en onverwacht uit alle hoeken. Iedereen met een computer en een internetverbinding kan jouw digitale buurman worden. Dat zorgt ervoor dat in deze complexe wereld een kleine verandering een enorme impact kan hebben.

Zoals die nieuwe speler die eerst te klein was om in de gaten te houden, maar er nu plots voor zorgt dat jij in een crisissituatie bent beland en jouw organisatie bijna uit de markt wordt geduwd.

Hoe los je als bedrijf deze crisis dan op? Dit kan niet door enkel met een monodisciplinair team. Je hebt een dreamteam nodig, die net zo snel en wendbaar kunnen werken als nodig is. Diversiteit is noodzakelijk in organisaties en mensen. Dat betekent dat je met verschillende mensen op verschillende manieren moet samenwerken, zoals door een ecosysteem op te starten met verschillende bedrijven en verschillende sterktes.

Need for speed

De need for speed bij de brandweer is essentieel. Ze hebben dan ook maar één hoofddoel: wanneer er een noodoproep komt, moeten ze zo snel mogelijk met het juiste netwerk en de juiste middelen ter plaatse zijn. Enkel zo blijven ze zeer relevant en creëren ze een magnetische meerwaarde. In crisisomstandigheden is het extreem belangrijk om snel te weten wat er rond je gebeurt. Dit heet met een duur woord 'Situation Awareness'.

De need for speed geldt ook voor organisaties in de strijd om de consument. Voor traagheid krijg je zelden vergiffenis. Organisaties kunnen snel handelen als ze een zo hoog mogelijk niveau van Situation Awareness hebben. Inzichten, kennis en wijsheid verwerven zou je als bedrijf wel eens extreem uniek kunnen maken waardoor je relevant bent en je klanten een magnetische meerwaarde geeft over een lange periode. De concurrentie benijdt jouw bedrijf en niet omgekeerd.

Wanneer je snel te werk gaat, kan het gebeuren dat je een paar stappen overslaat, wat absoluut te vermijden is. Wanneer je in crisisomstandigheden werkt, moet je juist alle stappen parallel laten uitvoeren, in plaats van deze stap voor stap te doen. Zo creëer je een ontwikkelingscycli van 15 minuten tot een uur, in plaats van dagen en weken.

Wees een cheeta

Nu je processen geoptimaliseerd zijn, kan je snel en flexibel werken wanneer er een crisis voorkomt. Elke keer opnieuw zorg je ervoor dat je weet wat er rond je gebeurt, wat het voor jou betekent en probeer je in te schatten wat de gevolgen zijn. Maar het belangrijkste van crisismanagement is na de afloop. De complexe wereld waarin je je bevindt, verwacht dat je crisismanagement perfect afhandelt, dat je een cheeta bent die haar prooi altijd in één vlotte beweging vangt.

Dat gaat echter niet. Crisismanagement gaat niet om perfectie, het draait erom dat je je niet voordoet als Calimero die bang afwacht totdat de crisis voorbij is. Integendeel, je bent een cheeta, die met voldoende snelheid en maximale focus zijn prooi achterna gaat en die wanneer het niet van de eerste keer lukt, blijft doorzetten tot het wel lukt en ervoor zorgt dat hij alsmaar beter wordt.

Na elke interventie moet er geleerd en gereflecteerd worden. Dit doe je onder andere door te monitoren, statistieken bij te houden en rapporten op te stellen. Maar vooral door na elke interventie een snelle evaluatie te houden.

Het is belangrijk dat je met jouw team samenkomt om te overlopen hoe het is verlopen. Wat er allemaal gebeurd is, hoe jullie het hebben aangepakt, hoe het allemaal afgehandeld werd, waar de problemen waren, maar vooral, waarin jullie kunnen verbeteren voor de volgende keer. Herhaal dit bij elke interventie, bij elke crisis die jullie hebben opgelost, en jullie worden echte cheeta’s met een Unfair Advantage.