Alsjeblieft, lieg tegen ons! We zeggen wel dat we je mening als klant belangrijk vinden, maar eerlijk: het kan ons geen bal schelen. We willen gewoon dat je ons een 9 of 10 geeft. Zodat onze Net Promotor Score of andere klantentevredenheidsscore goed is. Want dat vinden we als bedrijf veel belangrijker dan zoeken hoe we de klantervaring echt kunnen verbeteren.
Geef ons een 9 of 10 en hou verder je mond
Dat is volgens mij wat veel bedrijven echt denken: fuck the customer. Maar dat staat minder goed in je inkomhal dan zaken als “we care” en “customer first”.
Maar hoe anders kan je volgende tekst interpreteren? Die hing aan mijn achteruitkijkspiegel toen ik mijn wagen ging terughalen bij de garage: “Wist u dat KAIZEN een basiswaarde is van ons merk Toyota en samengesteld is uit 2 Japanse woorden KAI (herzien) & ZEN (goed, beter)? Bij dit streven naar voortdurende verbetering, hechten wij dus veel belang aan uw opinie. Zou u ons aanraden en verdienen we een 9 of 10 op 10? Dank u, dàt is de ervaring die we u willen bieden! Hebt u toch opmerkingen, vragen of suggesties? …” WTF?!
De dwang van de hoge klantentevredenheidsscore
Dat is echt één van de grote ziektes waaraan veel bedrijven lijden. En waarmee ze zichzelf de das om doen.
Het is waarschijnlijk allemaal wel goed bedoeld, maar klantentevredenheidsonderzoek is eigenlijk één grote klucht geworden.
Want bedrijven doen er alles aan om een hoge score te halen. Het is te zeggen: voor een hoge score hebben ze heel veel over, behalve dan de klantervaring echt onderzoeken en beter maken.
Stop met manipuleren. Begin te onderzoeken
Bewust of onbewust manipuleren de meeste bedrijven de klant opdat die een goede score zou geven. Gelukkig leggen ze het er niet allemaal zo dik op als bovengenoemd automerk.
Maar ook vragen als “Hoe tevreden ben je over onze service of ons product?” of “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zou aanbevelen?” beïnvloeden de klant. En resulteren in antwoorden die een leugen zijn en de situatie rooskleuriger voorstellen dan de werkelijkheid.
Wat bedrijven niet of nauwelijks doen, is voortdurend op zoek gaan naar de frustraties bij hun klanten
Wat bedrijven niet of nauwelijks doen, is voortdurend op zoek gaan naar de frustraties bij hun klanten. De hindernissen, obstakels en ergernissen tijdens de customer journey. Want dat is confronterend. En hard werk.
Daarom kiezen ze keer op keer voor nog meer manipulatie, zodat hun score elk jaar blijft stijgen. Feestje! Bonus! High five!
Je bent niet zo klantvriendelijk als je denkt. En dat is dodelijk
Maar die score heeft niets met de realiteit te maken. Je klanten zijn helemaal niet zo tevreden als jij zelf denkt.
Al die beïnvloeding in je klantenonderzoek zorgt ervoor dat het beeld dat je hebt van je customer experience veel positiever is dan de werkelijkheid. Het is deels de verklaring waarom 80% van de bedrijven zichzelf klantvriendelijk vindt, terwijl maar 8% van hun klanten dat ook vindt.
Auch.
Bovendien leer je bijna niets uit dit soort onderzoek. Het helpt niet om je service en de klantervaring, en dus klantenbinding, beter te maken.
Kom dus niet wenen als je klanten toch vertrekken naar de concurrentie. Terwijl je klantentevredenheid toch zo hoog was
Kom dus niet wenen als je klanten toch vertrekken naar de concurrentie. Terwijl je klantentevredenheid toch zo hoog was. Je zou niet de eerste zijn die failliet gaat terwijl de klanten “toch zo tevreden waren, mijnheer”.
Maar zo kan je het allemaal op de wispelturige hedendaagse consument steken. Dat is veel makkelijker dan de hand in eigen boezem steken.
Noot van de redactie: opinies vertegenwoordigen niet noodzakelijk de mening van Bloovi. Indien je het niet eens bent met de auteur en zelf een opinie wil schrijven, stuur ons dan een mailtje op redactie@bloovi.be
