Waarom customer-first marketing hét antwoord is op de onvoorspelbare toekomst die ons te wachten staat

Communicatie en interactie met klanten zijn nog nooit zo belangrijk geweest. Vertrouwen, empathie, geloofwaardigheid – klanten hechten er nog meer belang aan in de nieuwe realiteit die COVID-19 ineens creëerde. Daarom is het cruciaal dat de klantenservice- en marketingteams zo goed mogelijk op elkaar zijn ingespeeld. Want door met elkaar in verbinding te staan, kunnen deze teams elkaar versterken door de consistente en waardevolle ervaringen te bieden waar klanten naar op zoek zijn. Een pleidooi voor customer-first marketing.

Customer first, channel second

Consumenten besteden tegenwoordig meer aandacht aan digitale berichten. Het aantal verzonden e-mails steeg in maart 2020 met 19 procent ten opzichte van januari 2020. Precies daarom is het nu het moment om te investeren in een goede en passende klantstrategie. Customer-first marketing is hét antwoord op de onvoorspelbare toekomst die ons te wachten staat.

In plaats van te beginnen met het product- of communicatiekanaal, richt deze strategie zich op individuele consumenten. Met customer-first marketing implementeren marketeers strategieën voor engagement die zijn gebaseerd op vertrouwen en empathie, om ervoor te zorgen dat elke vorm van communicatie relevant is en inspeelt op eerdere contacten.

Het vertrouwen primeert

In deze onzekere tijden trekken consumenten naar merken toe die ze vertrouwen. Communiceer je merkmissie daarom eerlijk en transparant. Geef prioriteit aan het opbouwen van duurzame relaties boven directe transactiewaarde. Communiceer het bedrijfsbeleid en de manieren van handelen in begrijpelijke taal. En respecteer altijd de meest recente privacywetgeving om consumenten en hun gegevens te beschermen.

Empathie versterkt banden. Verplaats jezelf in de schoenen van de consument, zo begrijp je wat hen drijft en motiveert. Het zorgt ervoor dat je hun acties respecteert, hun behoeften aanvoelt en loyaliteit op lange termijn kunt garanderen. Het laat zien dat je de situatie begrijpt, ook in een tijd waar consumenten grote aankopen uitstellen en strenger zijn op hun uitgaven.

Nu steeds meer huishoudens met financiële onzekerheid worden geconfronteerd, tonen bedrijven empathie door crisisvriendelijke aanpassingen te maken rondom financieringen. Andere bedrijven laten hun sociale verantwoordelijkheid zien door schaarse items te produceren, zoals ontsmettingsgel en mondmaskers.

Wees relevant en hou het gesprek gaande

Relevantie is een relatieversneller. Customer journeys hebben plaatsgemaakt voor een veel complexer proces. Dit kan het best worden omschreven als een reeks micro-momenten: kansen voor marketeers om in realtime context met consumenten te communiceren, zoals bij het zoeken naar productinformatie op hun computer of het scrollen in een nieuwsfeed op hun telefoon. Locatie, kanaal, mindset, recente activiteiten, huidige omgeving; deze elementen vormen het micro-moment van de consument. Slimme marketeers spelen daar handig op in met uiterst gerichte communicatie.

Elke interactie die een klant met je bedrijf heeft, maakt deel uit van een lopend gesprek; dat moet consistent en verbonden zijn. Dat geldt vooral voor de klantenservice. Customer care agents worden overspoeld met verzoeken tijdens crisissituaties. Denk maar aan de storm aan vragen waar luchtvaartmaatschappijen en hotels mee te maken kregen en krijgen. Nu iedereen vaker thuis blijft, bellen mensen ook vaker om online te bestellen of voor relevante vragen.

Communicatie en klantenservice worden daarom steeds prominenter en belangrijker. Elk contact is een onderdeel(tje) van het grotere gesprek. Realtime inzicht in wat een klant heeft ontvangen en hun betrokkenheid bij een merk, zorgen ervoor dat veel verzoeken binnen enkele minuten kunnen worden beantwoord door een klantenservicemedewerker, die snelle en adequate service verbetert de klantbeleving enorm.

Customer first care

De ervaring van een consument met de klantendienst heeft een enorme impact op hun perceptie van een merk – het kan de relatie met een bedrijf maken of kraken. Precies daarom is het cruciaal dat marketing en customer care belangrijke informatie uitwisselen. Het careteam moet weten waar marketing mee bezig is en hoe ze feedback kunnen terugsturen naar de marketingteams zodat zij op hun beurt een betere ervaring kunnen bieden.

Marketingdata moeten beschikbaar zijn voor callcentermedewerkers. Zo beschikken ze over relevante informatie waarmee ze het vertrouwen winnen en gepersonaliseerde aanbiedingen kunnen doen. Marketing en klantenservice kunnen daarin het voortouw nemen: marketeers profiteren door te luisteren naar en inzicht te krijgen in het zorgteam en vice versa.

Kleine stappen, grote verschillen

Je hoeft geen grote veranderingen binnen je organisatie door te voeren om snel de voordelen te ervaren. Begin met proefprogramma's, kleine investeringen in technologieën en gerichte teams die nieuwe benaderingen uitproberen om snel winsten te vinden. Deze kunnen vervolgens op een bredere schaal worden uitgerold.

Het resultaat is een hogere klanttevredenheid aan de kant van het customer careteam en een beter begrip van de behoeften van de klant aan marketingzijde. Uiteindelijk brengt customer-first marketing de afdelingen binnen een bedrijf dichter bij elkaar om de klant centraal te kunnen stellen, in eender welke situatie.