De COVID-19-crisis heeft geleid tot drastische verschuivingen in het consumentengedrag. Om te overleven, zullen retailers een versnelling hoger moeten schakelen, willen ze kunnen voldoen aan de steeds veranderende eisen op het gebied van klantervaring. De consument van vandaag heeft veel hulp nodig en daarom moeten we nu meer dan ooit naar hem luisteren. In deze onzekere tijden zit die vooral niet te wachten op commerciële communicatie. Om die reden is het belangrijk dat bedrijven zich nog meer gaan inleven in de klant en de wereld door hun ogen zien. Of waarom een frictieloze customer journey de nieuwe norm is voor wie als winnaar uit de coronacrisis wil komen.

1. Een frictieloze customer experience

De uitgaven van consumenten zijn in de meeste sectoren gedaald, de aankopen zijn verschoven van persoonlijke naar digitale kanalen en de openbare veiligheid is een topprioriteit geworden voor zowel bedrijven als consumenten. Leidinggevenden die zorgvuldig omnichannelstrategieën hadden ontwikkeld om unieke, overtuigende klantervaringen te creëren, moesten hun draaiboeken weggooien en waren opeens grotendeels aangewezen op improvisatie om het moordende tempo bij te benen.

COVID-19 heeft op drastische wijze meer klantverkeer naar de digitale kanalen gebracht. De pandemie heeft een diepgaande impact op de koopgewoontes van de consument, waardoor detailhandelaren de nood voelden om hun digitale aanwezigheid te vergroten. Ze probeerden snel een website te creëren, of online shopping mogelijk te maken via hun sociale mediakanalen. Maar ze dachten niet altijd even goed na over de experience die hun klanten hadden tijdens internetwinkelen. En dat is niet zonder risico, want bij de minste hapering of frictie haakt de klant af voordat hij iets bij jou koopt en zie je hem nooit meer terug. Zorg er daarom voor dat de digitale ervaring echt 'zero friction' is.

De klant heeft hogere verwachtingen van de digitale kanalen, vooral op vlak van snelheid en levertijden. Om gelijke kansen te behouden, moeten retailers beginnen met het ontwerpen van webpagina's die geoptimaliseerd zijn voor digitaal winkelen. Door bijvoorbeeld de bestverkochte producten (en idealiter de producten met de hoogste marge) eenvoudig vindbaar te maken, wordt de customer journey consistenter. Het is ook van groot belang dat bedrijven de laadsnelheid van hun website danig verhogen: de ideale laadtijd voor piekconversies is niet meer dan 2,7 seconden.

Extra prioriteiten zijn onder meer goed functionerende landingspagina's en consistente marketingboodschappen. Een sterke marketingstrategie is vandaag belangrijker dan ooit. Nu meer klanten mobiele apparaten gebruiken, moeten retailers ervoor zorgen dat alle digitale kanalen geïntegreerd zijn en consistente diensten aanbieden, zoals betalingsopties en ervaringen, of winkelwagentjes die in realtime worden geüpdatet op verschillende apparaten.

2. Voortdurende veranderende customer journeys

Bedrijven leggen al lange tijd de nadruk op touchpoints – de vele kritieke momenten waarop klanten met de organisatie en haar aanbod in contact komen op weg naar de aankoop en alle contact na de aankoop. Elke touchpoint die een (potentiële) klant maakt, heeft een aparte strategie nodig. Bedrijven moeten de consument begeleiden doorheen heel dit proces door middel van verschillende media, door tools en strategieën in te zetten voor een optimaal bereik.

Maar de nauwe focus op het maximaliseren van de customer satisfaction op deze specifieke momenten kan een onjuist beeld geven over de algemene tevredenheid van de klant. Deze focus suggereert vaak dat klanten gelukkiger zijn met het bedrijf dan dat ze in werkelijkheid zijn. Het leidt ook de aandacht af van het grotere en belangrijkere plaatje: het begin-tot-eind traject van de klant. Bovendien kunnen we daaruit ook niet afleiden of dat een klant wel of niet terugkomt in de (nabije) toekomst voor een nieuwe aankoop.

Klanten zullen hun verwachtingen ten aanzien van de veiligheid tijdens de pandemie blijven herijken, dus bedrijven moeten hierop reageren

Gezien de ingebedde angst voor de volksgezondheid en de opwinding over innovaties in contactloze operaties, zal een veilige aanpak van het aanbieden van producten en diensten van cruciaal belang zijn. Klanten zullen hun verwachtingen ten aanzien van de veiligheid tijdens de pandemie blijven herijken, dus bedrijven moeten hierop reageren. Eenvoudige aanpassingen, zoals methoden om de fysieke afstand in de winkels te vergemakkelijken, zijn alomtegenwoordig, zoniet verplicht.

Bedrijven die creatieve alternatieven aanbieden voor volledig persoonlijke customer journeys kunnen immers de ervaring van de klant verbeteren en het rendement van de investering verhogen. Bekijk daarom die verplichte handgels niet als een pain voor jezelf, maar eerder een gain voor de klant.

3. Volop investeren in customer centricity

Om in de volgende fase te winnen, moeten bedrijven het huidige gedrag van de klanten identificeren. Dit zal helpen om de klanten ervaring in de nabije toekomst te bepalen en optimaliseren. Door nu te investeren in een website waar de klant online kan shoppen, of door de winkel volledig coronaproof te maken, kan je in de toekomst winnen bij de klant.

Zet de klant steeds op de eerste plaats en maak meer dan ooit de transitie naar een customer centric approach. Laat de klanten niet te veel moeite doen om bij jou te kopen, en zorg dat je beantwoordt aan al hun behoeften in deze onzekere tijden. Je zal een hogere return on investment hebben dan wanneer je afwacht tot de pandemie voorbij is.