Ook al is e-commerce uitgegroeid tot een succesvolle business, toch blijven consumenten ook fysiek winkelen. Omdat het een ervaring biedt die online niet kan geëvenaard worden, denk maar aan het aanraken van producten, het passen van kledij, funshopping met vrienden… Toch zijn er nog mogelijkheden om die experience te optimaliseren. Het Smart Retail Area-project in Antwerpen test daarom verschillende innovaties en technologieën uit. “Met zijn divers retailaanbod vormt deze stad de ideale proeftuin”, vertelt Helma Kools, projectleider van Smart Retail Area.
Meer digitalisering in innovatieve shoppingstad
Winkels uitgerust met een robot, digitale schermen, QR-tags en social media walls,... Stuk voor stuk zijn het slimme digitale toepassingen die Stad Antwerpen afgelopen maanden samen met Thomas More Hogeschool testte in de winkelzone tussen het Operaplein en de Groenplaats. Met dit - Europees gesubsidieerde - Smart Retail Area-project willen de partners een aantal concepten testen, valideren en de impact ervan meten, om zo finaal tot een sterkere en vooral future proof winkelbeleving te komen.
“De retail in Antwerpen is al behoorlijk gedigitaliseerd”, zegt Helma Kools, projectleider van Smart Retail Area. “Veel winkels hebben een eigen webshop en zijn actief op sociale media. Maar er was nog ruimte voor meer digitalisering om de winkelbeleving naar een hoger niveau te tillen. Dat was één reden om subsidies voor dit project aan te vragen.”
“De tweede reden was, in het kader van het retail- en horecabeleid van de stad, om retailers expliciet te ondersteunen met knowhow. Het project wil mogelijke drempels in kaart brengen en die ook wegwerken, door te werken met proof of concepts. En tot slot wilden we Antwerpen als innovatieve (shopping)stad in de kijker plaatsen.”
Er was nog ruimte voor meer digitalisering om de winkelbeleving naar een hoger niveau te tillen. Dat was één reden om subsidies voor dit project aan te vragen
QR-tags op schoenen
Mensen weg van hun computer en terug de winkelstraten in krijgen: vatten we zo dit project goed samen? Niet helemaal, zo blijkt. “Er zijn wel degelijk genoeg bezoekers in onze stad”, zegt de projectleider. “Het kan weliswaar nog altijd beter - dat was trouwens voor dit project ook al een aandachtspunt - maar het is vandaag vooral de winkelbeleving en met name de convenience die geoptimaliseerd kan worden.”
“Zeker omdat het vandaag zo gemakkelijk is om online te shoppen: dat gemak willen we nu de fysieke winkels binnentrekken”, legt Helma Kools uit. “Zo bestaat één van de innovatieve technologieën in dit project uit QR-tags die op producten zoals schoenen worden geplaatst, zodat klanten in de winkel meteen kunnen checken of hun schoenmaat in voorraad is. Zo moet de klant niet wachten tot een medewerker beschikbaar is en kan hij of zij ondertussen verder rondkijken in de winkel.”
Smart Retail Area is veel meer dan lukraak digitale technologieën uitrollen: het project kwam tot stand via co-creatie met Antwerpse retailers, consumenten en leveranciers, die in de loop van 2021 zorgvuldig en uitgebreid werden bevraagd door onderzoekers van Thomas More Hogeschool. Op basis van die in kaart gebrachte noden en wensen werden zeven concrete innovaties geselecteerd, die sinds het voorjaar van 2022 uitvoerig worden getest en tegen het najaar van 2022 moeten leiden tot een Smart Retail Playbook, met daarin de best practices en learnings uit die testfase.
Retailers komen zo te weten wat de mogelijke investeringskosten zijn, hoeveel tijd ze hieraan moeten besteden en welke ondersteuning de leverancier van de toepassing levert op het gebied van content, marketing en service. Begin 2023 verschijnt bovendien een onderzoekspaper van Thomas More Hogeschool, met alle resultaten en bevindingen.
Robot George bij Nespresso
“De feedback die we tot nog toe van de twaalf deelnemende retailers hebben gekregen, is in elk geval positief”, geeft Kools een voorlopige stand van zaken. “Dat komt ook omdat we er heel goed over gewaakt hebben dat de slimme toepassingen niet zomaar gimmicks zouden zijn, maar dat handelaars heel concreet zouden ervaren hoe slimme technologie een meerwaarde kan betekenen voor hun winkel, en hoe consumenten ermee aan de slag gaan.”
“Zo hebben we een robot bij Nespresso staan die de klanten stap voor stap door het aankoopproces en de selfscan begeleidt. Op die manier krijgen verkopers meer tijd om klanten te begeleiden bij het kiezen van de juiste koffie of het juiste toestel. Niet alleen het personeel reageert daar heel enthousiast op, ook de klanten zien een duidelijke meerwaarde. Een leuk neveneffect van dit project: het cliché van oudere generaties die digitalisering niet omarmen wordt hiermee ontkracht”, aldus Kools.
Een robot bij Nespresso helpt klanten bij de selfscan, zodat verkopers meer tijd hebben om klanten te begeleiden bij het kiezen van de juiste koffie of het juiste toestel
Social media om klantcontact te verlengen
Is er nog een innovatie die beduidend veel reacties oplevert? “Er zijn veel positieve reacties op het gebruik van social media in de winkel. Het is een eenvoudige manier om kwalitatieve content in de winkel te brengen”, zegt Helma Kools. “En winkeliers kunnen het contact met de klant en het merk hiermee verlengen. Mensen maken thuis online kennis met de handelszaak, komen die vervolgens in het echt ontdekken, en kunnen thuis de QR-code op het kassaticket scannen en zich inschrijven voor een nieuwsbrief, of iets winnen wanneer ze in een boodschap op sociale media de hashtag van de winkel gebruiken. Met een etalagescherm kan je als handelaar bovendien 24 op 7 blijven communiceren, dus ook op sluitingsdagen.”
Content coach
Die innovatie bracht echter ook de grootste uitdaging in dit project aan het licht, merkt Kools op. “Het volstaat niet om de juiste hardware en software aan te schaffen, je moet ook de nodige content voorhanden hebben om die te voeden. Als je daar als retailer de knowhow niet voor in huis hebt, kan dat voor problemen zorgen. Daarom hebben we de retailers tijdens de testperiode ondersteund met een content coach. Die bleek een enorme meerwaarde en voor ons als initiatiefnemers was het een echt leermoment. Dat is het voordeel van een testperiode natuurlijk.”
Nog een learning? “Dat het belangrijk is om als retailer je medewerkers te betrekken. Zij weten als beste wat de noden van de klant zijn en kunnen gerichte aanbevelingen doen. Zo kom je tot oplossingen die waarde bieden voor de klant én voor de medewerker.”
Kennis delen
“Van in het begin was het de bedoeling om de kennis die we opdoen zo breed mogelijk uit te dragen”, zegt Kools. “Niet alleen binnen de retailsector, maar ook op beleidsniveau.”
“Zo hebben we al verschillende events met onze retailers georganiseerd, en bezochten we met vertegenwoordigers van andere steden het winkelgebied. Die bleken allemaal heel enthousiast. Dus hoe laagdrempeliger en effectiever de oplossingen die we kunnen aanbieden, hoe beter.”
Fygitaal winkelen is de toekomst
“Mensen met innovatie technologieën en digitalisering naar en in de winkel lokken: dat bewijst vooral dat de partners in dit project heel sterk geloven in fysieke retail.”
“Fygitaal winkelen is de toekomst”, stelt Kools. “Iets waar ook Koen Kennis, de Antwerpse schepen voor Middenstand, ook heel sterk in gelooft. Je kan nu eenmaal niet om de meerwaarde van fysiek winkelen heen: je kan het product aanraken, je komt in contact met mensen, waardoor de winkel ook een echte ontmoetingsplek wordt, …”
“We zetten volop in op kennisdeling. Via alle kanalen van Stad Antwerpen zullen we onze retailers blijven informeren over allerhande slimme digitale toepassingen”, besluit de projectleider van Smart Retail Area.
