Waar moet je vooral op letten als je nadenkt over een CRM? Wel, als het van eerdere ervaringen afhangt: aandacht besteden aan belangrijke do's en don'ts. Die zullen de slaagkans van je CRM-aanpak aanzienlijk verhogen.

Om te onthouden: eerst komt de analyse, nadien pas de uitwerking. Deze werkwijze vereist iemand met uitstekende kennis van zakelijke processen. Zo kunnen jullie samen al die processen in kaart brengen en eventuele problemen detecteren. Wil je meteen een goede start maken? Dan raad ik je aan onderstaande do's en don'ts te lezen.

Stem je CRM-strategie af op winst

Probeer nooit - maar dan ook nooit - een CRM-systeem te installeren zonder een strategie die gericht is op winst. En vooral: zorg dat je met de juiste aanpak de verkoopprocessen van de 'business-zijde' van je onderneming kunt optimaliseren. Enkel de huidige tools en instrumenten automatiseren? Zo zal er weinig veranderen.

Zorg dat al je medewerkers aan boord zijn van het CRM-systeem

Sommige mensen in je bedrijf zullen een zekere weerstand vertonen tegenover bepaalde CRM-systemen. Weet wel dat dit een van de belangrijkste oorzaken is waarom CRM-projecten falen. Reden: het gebrek aan betrokkenheid en een schrik voor het 'alziende oog'. Te vaak wordt CRM - en oké, soms terecht - gezien als louter een controlemiddel.

iedereen aan boord CRM

Zowel de sales, de marketing als het management zullen hun mening bijstellen als ze overtuigd geraken van de voordelen van het CRM. En dat gaat enkel met de juiste motivatie: toon de betrokken partijen dat het gebruik van de tool ook vruchten afwerpt voor hén. Dat kan op gebied van tijd of efficiëntie zijn, maar net zo goed in bijvoorbeeld de beheersing van de klantenportefeuille.

Daarom is het van cruciaal belang dat je je medewerkers volledig betrekt in de ontwikkeling van je CRM-plannen. En ook bij de effectieve implementatie ervan. Gewoon wat training geven over het pakket alvorens je ‘live’ gaat? Dat volstaat niet. Iedereen moet - in zekere mate - mee zijn vanaf de eerste denkoefeningen. Want enkel zo krijgen kopzorgen, bedenkingen, angsten of ideeën de nodige aandacht.

Verander je CRM niet naar een impotent systeem

De data die je in je CRM invoert moet up-to-date én relevant zijn. Wil je van je CRM een vergaarbak maken van data waar je écht niets mee gaat doen? Dan creëer je voor jezelf een ‘impotent’ systeem. In tegenstelling tot vroeger haal je vandaag de dag data uit haast elk 'touch point': uit klantencontacten, uit ERP, Excel-bestanden, e-mailsystemen, je website, ...

Bovendien is het inbrengen van data een dynamisch en oordeelkundig gebeuren. Bekijk je CRM-database een beetje als een tuin: regelmatig wieden (data zuiveren en dubbels wegfilteren), dode bomen verwijderen (foutieve of verouderde data deleten) en aanplanten (nieuwe gegevens toevoegen voor de groei van je business) zijn dus veel voorkomende acties.

Maak een gefundeerde keuze

Allemaal goed en wel, maar welk pakket kies je nu precies? Vergewis je ervan dat je CRM-software niet per se een van de 'grote namen' hoeft te zijn. In veel gevallen geeft een basispakket - eventueel zelfs een gratis startpakket dat je later nog kunt uitbouwen - je al voldoende power om te starten. Daarbij kies je zelf of je voor een systeem gaat dat al dan niet meerdere gebruikers ondersteunt.

Koppel je CRM-tool aan je website

In een economie die heel wat power en groei uit het internet haalt, lijkt het niet meer dan evident dat je CRM-software naadloos aansluit bij je website. Zorg dus voor een automatische link met het CRM als je een informatieformulier op je website plaatst. Op die manier krijg je alle info netjes op 1 centraal punt binnen. Later kunnen die basisgegevens van je potentiële klant verrijkt worden met de gegevens die je doorheen de maanden bewaart. En nog beter: je kunt dan vanuit 1 plek rechtstreeks met je klant communiceren.

Conclusie? Een goed geplande en uitgevoerde CRM-setup kan een bedrijf grondig veranderen, en een enorm concurrentieel voordeel opleveren . Als je het fout aanpakt en de oude structuren omzet in 'automatische oude structuren' verspil je een smak geld. Je weet wat je te doen staat!