Denk eens na over 'innovatie'. Een bedrijf als Uber duikt meteen op in je hoofd, toch? Je ziet voor jou waarschijnlijk een coole, jonge kerel programmeren in een ietwat vreemde garage. Of een team dat nauw samenwerkt en zwoegt tot het erbij neervalt. Maar wat zeker en vast niet in je opkomt tijdens deze denkoefening, zijn KPI's (Key Performance Indicators).
En toch: innovatie en KPI's zijn onlosmakelijk verbonden met elkaar. Ikzelf vind het fantastisch om mijn tegen mijn klanten te zeggen: "Laat mij je KPI-structuur zien, dan vertel ik je precies hoe innovatief jij bent." Hoe ik dat doe? Wel, de meeste bedrijven hebben vanuit het verleden nogal wat vooroordelen tegenover KPI's. Ze beoordelen enkel zichzelf, en kijken continu naar de interne werking van hun onderneming. Maar die opvatting is het omgekeerde van wat het zou móeten zijn.
Kijk eens naar buiten
Waarom zou een bedrijf haar succes moeten meten op basis van haar interne processen? Zeker in deze groeiende, evoluerende markt die aan een razendsnel tempo aan het keren is? Dat vind ik vergelijkbaar met autorijden aan 80 km/u en trots zijn dat je aan het begin van je rit een hogere snelheid nam. Want: alle andere auto's racen voorbij aan 150 km/u en gaan véél sneller. Conclusie: alles loopt vlotjes en is fantastisch tot je buiten je bedrijf kijkt. Ben jij DAT bedrijf? Dan ben jij op sterven na dood.
En niet per se omdat je niet naar de markt kijkt, wél omdat je geen aandacht besteedt aan je klant. Stel jezelf deze vraag: hoe kun je van jouw werknemers verwachten dat ze 100% customer-driven zijn, als hun prestaties en verloning op geen enkele manier te maken hebben met je klant? Als je KPI's gestoeld zijn op processen, efficiëntie en snelheid: hoe kun je dan van je medewerkers verwachten dat ze net die extra mile gaan voor hun klanten - laat staan dat ze nog maar tijd voor hen vrijmaken?
Als je vandaag de dag een ding wilt meten, zou het je klant moeten zijn: wat doet hij, waar vertoeft hij, wat vindt hij van jouw bedrijf én hoe denkt hij over de concurrentie? Jouw klant staat garant voor je eigen succes, dus is hij je belangrijkste metric. Enkel indien jij deze denkwijze integreert in het reilen en zeilen van je bedrijf, doen je werknemers dat ook.
Heb jij vastgeroeste KPI's die nooit veranderen?
Ook dan zal je bedrijf een stille dood sterven. Ik blijf het woord 'dood' uitspreken, want de link tussen innovatie en KPI's is nog lang niet doorgedrongen bij heel wat ondernemers. Kijk, ik zeg het opnieuw: dood. Anno 2015 is sales niet meer wat het ooit was. En waarschijnlijk zal het morgen weer iets helemaal anders zijn. Je klanten zijn zo wispelturig als het Belgische weer (wispelturig is nog zacht uitgedrukt). De kans bestaat dat je vertrouwde leverancier binnenkort je grootste concurrent wordt. Je begrijpt waar ik naartoe ga: je moet mee innoveren, en niet stil blijven staan. Wanneer alles blijft veranderen, moeten je KPI's dat ook doen. Indien dat niet gebeurt, meet je waarschijnlijk dingen die niet meer relevant zijn.
Om te onthouden
Conclusie: als je nog steeds zweert bij die oude, interne en statische metrics, is het tijd om het over een ander boeg te gooien. Denk opnieuw na over je KPI's en blijf dat ook doen. Als je dat resoluut weigert, beland je in de goot. Of ga je dood (ja, voor de vijfde keer!).
