Zoals vele industrieën is die van de koffie de laatste jaren sterk veranderd. Single-kop gebrouwen koffie is een rijzende ster en Nestlé neemt 30% van die globale koffiemarkt in. Nespresso werd opgericht in 1987, is aanwezig in meer dan 64 landen, stelt 12.000 mensen tewerk, heeft een jaarlijkse omzet van 4 miljard dollar. Het heeft meer dan 45 boetieks op voorname plaatsen, 5 miljoen Facebookfans en krijgt elke dag 340.000 unieke online bezoekers. Sinds 2012 zijn er dan ook 28 miljard aluminium capsules verkocht.
Wat is er gebeurd?
Nespresso maakte van het eenvoudige koffie drinken een gesofisticeerde beleving door elke link met het zwarte goud persoonlijk te maken en door het fysieke met het digitale te mengen tot één geheel. Het bedrijf wil je de perfecte beleving bieden, terwijl jij jouw tijd neemt om te genieten van dat moment. Het heeft een zeer duidelijke missie: 'Koffie is de kern van alles wat we doen, consumentenplezier is de reden waarom we het doen.' Hierdoor geeft het merk vorm aan de mondiale koffiecultuur.
Nespresso omringt het koffiemerk met automaten, capsules, accessoires, online/offline winkels, slimme distributie, geweldig design, exclusieve boetieks en een NespressoClub. Wanneer je capsules bestelt, worden ze binnen twee dagen aan huis geleverd. Het bedrijf speelt alle digitale kanalen uit om zijn specifieke producten bekend te maken en zo zijn merk perfect te versterken. Het inhuren van steracteur George Clooney als ambassadeur voor zijn commerciële advertentiecampagnes 'Nespresso, wat anders?', aangevuld met subtiele humor, was een meesterzet.
Nespresso heeft een efficiënte en unieke weergave van haar klanten gecreëerd over alle kanalen en systemen heen, gebruikmakend van de kracht van de Cloud en zijn moderne platform voor klantenwerving. Het behandelt het complete traject van de klant: het geringste contact met de gebruiker volstaat om zowel interne als externe gegevens te verwerken tot bruikbare informatie. Digitalist Magazine schreef: 'Het omsluit klanten die contact leggen via de website, via de mobiele applicatie, aan een automaat in de luchthaven of die van plan zijn George Clooney te ontmoeten in een ‘flagship’-winkel'. Nespresso is actief in big data, voor het personaliseren en het verzamelen van duidelijke inzichten over het gedrag en de intenties van zijn klanten. De koffiereus slaagt erin om een emotionele band te creëren met zijn klanten en iedereen kan tegenwoordig de exclusieve koffie serveren zij het nu thuis of op kantoor. Nespresso is het Apple van de koffie.
"Nespresso slaagt erin een emotionele band te creëren met zijn klanten. Het is als het Apple van de koffie."
Als onderdeel van hun duurzame inspanningen zijn ze bij Nespresso hard aan het werken om de ecologische voetafdruk van hun aluminiumcapsules te beperken. Ze recycleren, produceren aluminium op een verantwoorde manier en streven naar eerlijke handel.
'Onze mensen vertegenwoordigen het hart en de ziel van ons succesverhaal' wordt bekrachtigd door de 90 verschillende nationaliteiten die voor Nespresso werken. Waarden als integriteit, eerlijkheid, respect, eerlijke handel dragen ze hoog in het vaandel en de wet wordt nauwkeurig nageleefd.
Het resultaat
Nespresso is in staat om nieuwe klanten te werven, omzet te verhogen, zijn klanten goed te begrijpen en te zorgen voor een gepersonaliseerd klantentraject. Daarenboven slaagt het erin zijn innovatiecycli in te korten tot minder dan vier weken. En terwijl de concurrentie niet stilstaat, blijft Nespresso groeien en grenzen verleggen voor de end-to-end koffiebeleving.
De toekomst
Sedert 2000 kent Nespresso een gemiddelde groei van 30%, maar een aantal recente schattingen toont aan dat die zou kunnen vertragen. De competitie in koffiepads met onder andere Starbucks, Senseo of Nestlés goedkopere interne merk Dolce Gusto, is gegroeid sinds Nespresso in 1987 op de markt verscheen. De Nespressolui zullen zich continu moeten heruitvinden en blijven innoveren om voorop te blijven en mogen dus niet verblind geraken door zelfgenoegzaamheid.
Het is balanceren tussen behendig transformeren op lange termijn en presteren op korte termijn. Een Dualarityheld met als hart de klant, als ziel de mensen en met het digitale als de zuurstof van het bedrijf.
Zin in meer? Je vindt mij op LinkedIn, Twitter, Facebook en natuurlijk hier op Bloovi. Ook mijn boek ‘The Dualarity’ of mijn nieuwsbrieven kunnen jou verder inspireren. Neem dus zeker een kijkje op mijn website!
