Amerikaanse oorden zoals New York zijn niet alleen bestemd voor tech start-ups en scale-ups. Een ondernemer uit de toeristische sector is Patrick van Rosendaal, Belgische stadsgids in the big apple. De prille veertiger heeft al twee boeken op zijn palmares en mocht enkele van ‘s werelds grootste toppers rondleiden. “Net zoals in de technologische sector is customer centricity hier extreem belangrijk”, vertelt van Rosendaal me. Ik zit met hem samen in een koffiebar in Brooklyn en luister naar zijn verhaal.
Als buitenbeentje het verschil maken
“Ik was eigenlijk altijd al een buitenbeentje - dat werd al duidelijk op de schoolbanken”, grijnst van Rosendaal. “Ik weet nog heel goed hoe de titularis me zei dat ik later zou gaan kantklossen. Grappig om die man enkele jaren later tegen te komen, maar ik ben hem dankbaar dat hij zo eerlijk was tegen me. Ik heb hem bedankt in mijn boek!”
Van Rosendaal had echter niet altijd al de wind in de zeilen. Toen hij in 2004 besefte dat een job als Head of Marketing Benelux bij Société Générale in Parijs niet aan hem besteed was, ging hij weer aan de slag als Operational Manager in de Antwerpse diamantsector. “Ik heb de wereld rondgereisd en werd verliefd op een New Yorkse dame”, blikt hij terug. “Ik trouwde ermee, maar al snel bleek dat een grote vergissing. Al mijn geld was op. Dat was enorm hard, zeker als je in een stad als New York zit. Te beschaamd om terug naar België te gaan, ben ik in de horecasector beland. Schrijf gerust dat dat mijn grote redding was. Als ober in New York kom je zodanig veel persoonlijkheden tegen, dat je niets anders kunt dan inspiratie opdoen. Die ervaring was toen, zonder dat ik het doorhad, de basis voor mijn eerste boek.”
“Als je een bedrijf opstart, duurt het minstens één jaar alvorens je beseft hoe je er je boterham mee verdient”
.png)
New York is een dure stad, dus combineerde van Rosendaal meerdere jobs. Zijn echte passie, gidsen, ontdekte hij toen hij een groep toeristen op een dubbeldekker vertelde over de stad. Niet veel later richtte de Edegemnaar zijn eigen gidsenbedrijf op, NY 24/7. “Toch was dat niet genoeg”, maakt hij de kanttekening. “New York is een grote, competitieve stad en ik wilde mezelf differentiëren van de grote massa. Ik dacht dat ik moest gidsen op land, zee en lucht - er kwamen zoveel prikkels binnen. Terwijl mijn onderscheidende factor voor mijn neus lag. New York voor en door Belgen: BE NY. Het besef dat dat mijn markt was, heeft mij 12 maanden gekost. Maar zo gaat dat nu eenmaal vaak. Als je een bedrijf opstart, dan duurt het minstens een jaar alvorens je inziet hoe je er jouw boterham mee kunt verdienen.”
Je mag dan wel je markt hebben gevonden - dan nog is het niet bepaald evident om een carrière op te bouwen in de Verenigde Staten. Van Rosendaal: “Ik heb het geluk gehad door een ideale partner te vinden in Connections (reisbureau waarmee van Rosendaal samen reizen naar New York aanbiedt, nvdr). Ronny Bayens, de CEO had vijf minuten tijd om mij te ontmoeten. Je kunt je niet inbeelden hoe zenuwachtig ik was - hij is degene die citytrips naar New York in de markt had gezet. Daar stond ik dan als kleine vis voor zijn neus. Mijn schrik bleek onterecht: hij is een van de meest toegankelijke en dynamische personen die ik ooit heb gesproken."
"Naast mijn enthousiasme speelde de timing in mijn voordeel: de klassieke reissector was volop aan het zoeken hoe ze zich kon differentiëren tegenover online concurrentie. Ronny had in mij een extra selling point gevonden: ik kon een nieuwe invulling geven aan het begrip stadsgids in New York. Toen de samenwerking met Connections in kannen en kruiken was, besefte ik dat ik een belangrijke les had geleerd. Wilde ik groeien, dan zou ik mijn kleine wagon telkens aan een grotere trein moeten hangen. Vandaag sta ik al verder, al geloof ik nog steeds in co-creatie. Ieder moet zijn eigen ding kunnen doen, maar ook zijn ego opzij willen zetten om samen iets moois te creëren. Als kleine bedrijven en start-ups in België dat ook meer deden, dan zouden er hele mooie samenwerkingen ontstaan.”
“Een ongelukkige klant, daar slaap ik niet van”
Die experience waar van Rosendaal het over heeft, toont naar verluidt aan dat hij geen traditionele gids is. “Het begint bij de ontmoeting,” glundert hij, “ik neem meteen het vooroordeel weg van die de klassieke gids die gelooft dat hij de waarheid in pacht heeft. Negentig procent van de gidsen hier gelooft dat ze een geleerd professor zijn, en maakt kennisdeling zo ingewikkeld mogelijk. Ik probeer mijn passie voor de stad te delen en leid klanten rond in functie van mijn persoonlijke belevenis. Elke stadsgids die in opdracht van BE NY (van Rosendaal’s bedrijf, n.v.d.r.) werkt, doet hetzelfde. Weet je, voor mij mag het nooit iets gestandaardiseerd worden. Dat werkt niet en zo blijft je verhaal niet plakken. Empathie is echt wel belangrijk als je het hier als Belg wil maken.”
“The extra mile kost misschien ook extra geld, maar de betrokkenheid die je ervoor terugkrijgt is onschatbaar”
Van Rosendaal’s perfectionisme is dan weer een tweede blijk van customer experience: elke rondleiding moet tot in de puntjes verzorgd zijn. Ook al neemt overmacht de bovenhand en laat bijvoorbeeld het weer te wensen over - snel kunnen schakelen is noodzakelijk. “Ja, the extra mile kost je soms ook extra geld, maar de dankbaarheid en betrokkenheid die je ervoor terugkrijgt is van onschatbare waarde”, vindt van Rosendaal. “Gisteren zou een van onze groepen fietsen gaan huren bij een speciaalzaak. Plots werd het erg mooi weer en moesten mijn klanten erg lang wachten tot ze werden bediend. Toen de stadsgids die de rondleiding deed mij daarover smste, heb ik onmiddellijk gebeld en gevraagd of onze gasten geen glaasje water konden krijgen. Of je nu een groot technologiebedrijf of een kleine speler bent - zulke kleine dingen helpen."
"Weet je, ooit had ik een stadsgids ingeschakeld die ik een redelijk korte opleiding had gegeven. Toen hij aan zijn eerste tours begon, bedelde hij bij de toeristen omdat hij er zogezegd niet genoeg aan verdiende. Zoiets is heel pijnlijk: als een klant ongelukkig is, kan ik daar nachten van wakker liggen. Je bouwt een reputatie op, geeft je baby uit handen aan andere stadsgidsen en dan maak je zoiets mee. Nu, ik heb daar wel uit geleerd. Zelf investeer ik meer tijd in opleidingen en alle gidsen moeten na hun rondleiding sms’en hoe de tour is verlopen. Was er een slechte ervaring, dan wil ik dat meteen weten.”
Blijven pushen in de NY minute
Wanneer ik van Rosendaal bewonder om zijn extra mile, zegt hij onbeschroomd dat je in New York geen andere keuze hebt. “Hier moet je jezelf blijven pushen, en ik moet mij tot op vandaag nog steeds bewijzen”, geeft hij aan. “Zolang je bereid bent om bij te leren, kom je er wel. Dat is wéér een voordeel van New York: de stad trekt een diversiteit van enorm boeiende en intelligente mensen aan die je een nieuwe kijk op bepaalde dingen bieden. Elke dag leer ik bij, en waarschijnlijk nog het meeste van mijn klanten. Ik weet dat ik slechts zo goed ben als de laatste tour die ik heb gedaan. Het is continu knokken, maar ik geniet van de rit. Ik heb amper het gevoel dat ik aan het werk ben. Dat is het gevaarlijke aan zij die van hun passie een job hebben gemaakt. Soms is het nog steeds surreëel dat ik daar al twee jaar mijn boterham mee verdien. Veel tijd om daarbij stil te staan is er niet, natuurlijk. De buitenwereld denkt soms dat ik veel geld verdien, maar dat is niet zo. Toch beschouw ik mezelf schandalig rijk, omdat ik me met mijn vrouw en dochter een appartement met slaapkamers kan veroorloven.”
“Ik heb al één gat in de markt gedicht, nu nog alle andere gaatjes daarrond”
Van Rosendaal geeft voorts aan dat de mentaliteit in New York dat doorzettingsvermogen stimuleert. “Als ik in België met een Rolex-horloge over straat zou lopen, dan kreeg ik waarschijnlijk de feedback dat mijn tours overpriced zijn”, zegt hij laconiek. “In deze stad heeft men minder snel een oordeel klaar en willen ze elkaar altijd helpen. Toen ik modeontwerpster Diane von Fürstenberg ontmoette en vertelde waarmee ik bezig was, vroeg ze een pak visitekaartjes die ze begon uit te delen aan haar omgeving. Dat verschijnsel, die serendipiteit noem ik de ‘New York minute’. Je weet nooit wat er gaat gebeuren in deze stad. En ja, soms kan dat negatief uitdraaien - ik heb al heel veel mensen zien komen en gaan. Het probleem met die bedrijfjes is dat ze de Amerikaanse markt aanpakken met een Belgische mindset. Er is heus wel een cultuurverschil. En daar komt opnieuw empathie bij kijken.”
Dat van Rosendaal geen genoegen neemt met het status quo, is inmiddels duidelijk. “Dat komt omdat ik meer wil doen dan alleen het rondleiden”, zegt hij. “BE NY is gegroeid vanuit een liefde voor de stad en het resultaat is een gat dat ik heb gedicht. Nu probeer ik ook alle andere kleine gaatjes daarrond te dichten. Dat begint met de boeken die ik al heb uitgegeven en in de toekomst nog wil schrijven, maar ik heb hier geleerd de dingen grootser te zien. Wie weet komt er een variant van BE NY in andere Amerikaanse grootsteden? Niemand weet wat de toekomst brengt - ik ook niet. Ik investeer in BE NY als merk omdat ik er op een bepaald ogenblik probleem uit moet kunnen stappen. Toch is scalability niet mijn prioriteit: New York voor en door Belgen, dàt wil ik op de kaart zetten.
