Deze chatbot bereidt patiënten voor op doktersbezoek: “Corona maakt de geesten rijp voor meer digitalisering in de zorg, maar tegelijk bemoeilijkt diezelfde crisis de realisatie daarvan”

Bingli-founders Tom Van De Putte en Piet Van de Steen

Making consulting great again. Met die ambitie ontwikkelden Tom Van De Putte en Piet Van de Steen een chatbot die op basis van artificiële intelligentie patiënten voorbereidt op hun doktersbezoek. Via Bingli kan de gebruiker in alle thuiscomfort basisvragen beantwoorden én boeken artsen aanzienlijke tijd- en kenniswinst: consultaties van een kwartier worden op die manier gemiddeld vijf minuten korter en tegelijk veel accurater en relevanter. Gewonnen spel zou je denken, maar ook in de medische sector is er nog veel digitale drempelvrees. “Er zijn ook in België ziekenhuizen die genoeg innovatie-minnend zijn om onze oplossing te integreren. Het mag alleen allemaal wat sneller en meer.”

Alleen maar winnaars

Artificiële intelligentie inzetten om meer empathie en menselijkheid in de zorg te brengen. Ergens klinkt het contra-intuïtief, maar het is niet meer dan logisch: online screenings resulteren in betere informatiegaring, reductie van repetitieve taken, kortere wachttijden, betere triage van prioritaire en niet-prioritaire patiënten,…

En zo komt er beduidend meer tijd vrij om naar de patiënt te luisteren en te focussen op de échte zorgtaken. Ter illustratie: (traditioneel heel papier gebaseerde) ziekenhuisadministraties die Bingli inzetten, sparen twee verpleegkundigen uit die dan weer met de patiënten zélf bezig kunnen zijn.

Ook die patiënt wint er alleen maar bij: geen bomvolle wachtzalen, geen eenzijdige doktersbezoeken – in Europa wordt de patiënt tijdens een consultatie gemiddeld al na elf seconden onderbroken – en het comfort om thuis in alle rust informatie te verzamelen rond de eigen medicatie, antecedenten,..., Kortom ,de volledige gezondheidsgeschiedenis. Al die informatie maakt dat de arts op zijn beurt beter kan informeren.

Moeilijk omarmen van nieuwe oplossingen

Het is dan ook vreemd dat niet alle ziekenhuisadministraties staan te springen om er mee aan de slag te gaan. Tom Van De Putte, co-founder van Bingli, ziet een eenvoudige en eeuwenoude verklaring: de eed van Hippocrates. “First do no harm luidt een bekende regel daarvan. Dat is op zich een letterlijk conservatieve gedachte: doe niets verkeerds, zodat iets niet slechter wordt in plaats van beter.”

“Innovatie - zij het wat betreft nieuwe medische technologie als nieuwe producten - moét daarom per definitie beter zijn dan de huidige standaard, anders wordt die gewoon niet aanvaard. Bovendien worden IT en software in de medische sector doorgaans als een noodzakelijk kwaad beschouwd – codes voor de mutualiteit invullen, rapportages maken,… – waar arts noch patiënt voordeel uit halen en waar dokters doorgaans niet zo handig in zijn.”

“Zo zijn in de Verenigde Staten burn-outs bij artsen een gigantisch probleem, met als hoofdoorzaak die administratieve last en de tijd die ze in softwareprogramma’s moeten steken. Door die combinatie van conservatieve ingesteldheid enerzijds en argwaan tegenover IT en software anderzijds ontstaat een klimaat waarin nieuwe en relevante innovatie - zelfs al verbetert die de kwaliteit van de zorg - maar moeilijker omarmd wordt.”

Aanvullend in plaats van vervangend

Een derde factor is de perceptie dat zorg per definitie een fysieke handeling of ontmoeting vergt tussen patiënt en zorgprofessional – zonder dat daar altijd écht een reden voor is. Hoewel corona er nu wel voor gezorgd heeft dat heel wat artsen hebben ingezien dat zorg wél op afstand kan. “Het ene hoeft het andere niet uit te sluiten, wat wij ook met Bingli betrachten”, aldus Van De Putte. “Wij streven naar een hybride systeem, waarbij AI de dokter ondersteunt en empowert, maar niet vervangt – fysieke zorg is en blijft de default.”

“Die vrees bestaat helaas wel bij zorgprofessionals: dat machine learning en AI ervoor zal zorgen dat zij uiteindelijk overbodig worden. Onterecht. Maar om al die redenen hebben we wel ambassadeurs en first movers nodig om ons product ingang te doen vinden. Ook al omdat er vanuit de overheid heel veel geld wordt gestoken in de ontwikkeling van innovatieve medische producten, maar veel te weinig in het faciliteren van de implementatie ervan. Je mag nog zo’n fantastische app creëren, als je niet gesteund wordt in de adoptie ervan zal die weinig verschil maken.”

Kwalitatieve en empathische consultaties

Bingli ontstond toen Tom Van De Putte en Piet Van de Steen met hun communicatiebureau onder meer campagnes voor farmaceutische bedrijven opzetten, waarvoor ze wereldwijd met artsen en patiënten moesten praten. “Uit die gesprekken kwam steeds dezelfde frustratie: het verloop van de consultaties. Patiënten vonden dat de dokter niet luisterde, of dat ze exact hetzelfde verhaal moesten vertellen tegen de huisarts en vervolgens de specialist. En dokters waren op hun beurt gefrustreerd omdat patiënten rond de pot draaiden of weinig relevante info gaven.”

“We hebben dat vervolgens onderzocht en een algemeen communicatieprobleem blootgelegd: de patiënt die onvoorbereid op consultatie komt en de arts die geen tijd heeft. Daar wilden we een oplossing voor bedenken, waarbij de patiënt de vragen die de arts sowieso zal stellen op voorhand, van thuis uit want digitaal kan beantwoorden. Zo kan die zich beter voorbereiden – bijvoorbeeld door zijn stoelgang in de gaten te houden, wat hij anders niet zou doen – én de arts krijgt automatisch betere informatie.”

“Op die manier konden we de consultaties kwalitatiever én meer empathisch helpen maken, omdat dankzij Bingli de arts meer tijd heeft om te luisteren en waardevolle feedback te geven. Dergelijke consultaties zouden ook meer impact hebben, want uit onderzoek is gebleken dat bij klassieke doktersbezoeken de patiënt na een kwartier al drievierde van de input van de arts vergeten is.”

Intelligente chatbot

Onder meer ondersteund door de business-inzichten van het imec.istart-acceleratieprogramma, ontwikkelde het duo de intelligente chatbot Bingli. “Aanvankelijk keken we welke data beschikbaar was maar omdat zoals gezegd nog heel veel op papier en bovendien ongestructureerd gebeurt, hadden we geen bruikbaar materiaal in handen: goede, gestructureerde pre-diagnostische data bestaan gewoon niét. Dus zijn we in de literatuur en cursussen geneeskunde gaan kijken naar diagnoses en de symptomen daarvan en vice versa.”

“Al die kennis hebben we in databases gegoten en de relaties tussen symptomen, diagnoses en factoren als leeftijd, geslacht en levensstijl zijn we vervolgens beginnen mappen. Daar hebben we vervolgens algoritmes rond gebouwd en die voorgelegd aan specialisten. Zij hebben die gevalideerd én verrijkt met vragen gebaseerd op praktijkvoorbeelden. Bijvoorbeeld bij heupproblemen: heb je last van pijn als je je kousen aantrekt?”

“Vandaag zitten we in de derde fase, waarbij patiënten effectief de applicatie gebruiken en hun geanonimiseerde data via machine learning worden verwerkt, in samenwerking met de behandelende arts.”

Lean Innovation Award en corona

Bingli ontving voor zijn AI-gestuurde chatbot de Lean Innovation Award 2020, uitgereikt aan zorgorganisaties die iets innovatief uitgedacht hebben om een proces lean te maken. Die award werd niet toegewezen door een panel, wel door de 230 deelnemers aan het LEAN-congres van Zorgondersteuning. Een mooie erkenning van de sector en een heuse boost voor Bingli, ware het niet dat een of ander virus daar een stokje voor stak.

“Eind februari hebben we de Lean Innovation Award gewonnen en kort daarna brak de coronacrisis uit. Die heeft op Bingli een ongelooflijk negatieve impact gehad: we konden niet meer gaan pitchen bij ziekenhuizen die bovendien opeens geen geld meer hadden om in innovatieve producten te investeren.”

“Dat is het tweesnijdend zwaard: enerzijds maakt corona de geesten rijp voor meer digitalisering in de zorg, anderzijds maakt datzelfde virus het net moeilijk om dat te realiseren. Gelukkig zien we in landen als Duitsland, Frankrijk en de USA al enige tractie en resulteert de ‘rijpheid van de geesten’ in concrete ontwikkelingen. Bovendien zijn er ook in België ziekenhuizen die genoeg innovatie-minnend zijn om onze oplossing te integreren. Het mag alleen allemaal wat sneller en meer.”