foto: shutterstock.com

Hoe vaak wordt er anno vandaag gehamerd op customer experience? Er wordt daarbij veelal gesproken over customer-centricity, maar mensen vergeten dat klant- en servicecommunicatie daar ook deel van uitmaakt. Je weet wel, bedrijven spenderen dagenlang aan het versturen van duizenden berichten in verschillende templates en formats, en dat in verschillende talen. Volgens Joke Dehond, Gedelegeerd Bestuurder en David Geleyn, Product Manager, beide ambassadeurs van de software-oplossing Scriptura Engage, kan dat beter.

Customer Communication Management is een uitdaging

Geleyn vertelt ons meteen dat eindelijk het besef bij bedrijven groeit dat klant- en servicecommunicatie een gigantische rompslomp betekent. “Neem nu Proximus, een van onze klanten: dat bedrijf stuurt dagelijks berichten voor verschillende doeleinden,” begint hij zijn verhaal.

“Templates voor abonnementen, promomails, contracten, enzovoort. Als je weet dat ze rond honderden processen communiceren met klanten en partners - telkens met verschillende demografische gegevens, en dat in de verschillende landstalen, dan is het toch ondenkbaar dat zoiets zonder strategie binnen aparte departementen zou gebeuren?”

Een uitdaging, en nog geen klein beetje.

“Heel veel data zit bij de meeste ondernemingen nog verspreid over silo’s, die ze met elkaar moeten matchen,” gaat Joke Dehond verder.

“De grote toppers hebben bovendien een reeks diverse bedrijfsactiviteiten, wat telkens een andere manier van communiceren vereist. Die problematiek zien we vaker terugkomen in bijvoorbeeld de bancaire sector. Zo werken we samen met Belfius, als één van de partners voor hun digitale transformatie en hoe deze een invloed heeft op de manier waarop klantcommunicatie georganiseerd wordt."

"Er zijn vandaag de dag gewoonweg zoveel innovatieve technologieën die ervoor zorgen dat je als onderneming snel en gericht kunt communiceren met je klanten.

"Als je voortdurend moet werken met aparte tools, wordt het na een tijd wel een complexe en dure zaak om grote hoeveelheden documenten te moeten verweken en te versturen."

De oplossing volgens het duo? “Efficiënt customer communication management,” klinkt het. “Bedrijven moeten hulp krijgen bij het centraliseren van al hun data, templates en communicatiestrategie. Zo kunnen ze snel en gericht communiceren, zonder gedoe,” stelt Geleyn.

Meer dan technologie, meer focus

De gerichte aanpak van Inventive Designers heeft duidelijk vruchten afgeworpen. Een tijd terug trad Drupal-man Dries Buytaert nog toe tot de Raad van Bestuur, en vandaag werkt het bedrijf samen met klanten zoals Belfius, Proximus en Acerta. Allemaal met een slimme technologische oplossing. Toch ziet Dehond de technologie in de eerste plaats als de enabler, en niet bepaald als een instrument.

“Doordat onze technologie de werklast aanzienlijk beperkt, kunnen professionals zich terug bezighouden met datgene waar ze zo goed in zijn: hun job,” zegt ze tevreden.

“Samenwerken gebeurt efficiënter en er zijn minder onduidelijkheden tussen verschillende teams en afdelingen. En ik geloof dat technologie daar de ondersteunende factor in is. Ik zei het eerder al, maar bedrijven als Uber en Airbnb vormen het perfecte voorbeeld. Hun idee is gebaseerd op slimme samenwerkingen binnenin een netwerk. En daar is technologie het fundament van.”

Bijbenen met tendensen

Hoe mooi het allemaal ook klinkt: Dehond geeft aan dat het in deze sector een kwestie is van constant te moeten bijbenen met de dynamische markt. “Er verandert zoveel op korte tijd,” bevestigt ze. “Het klinkt banaal, maar onlangs werd duidelijk dat steeds meer bedrijven wensen te communiceren met smileys en emoji’s. Omdat ze merkten dat het een extra overtuigingskracht is. Wel, dan zijn wij er om dat te integreren in de ondersteunende technologie.”

“Als klanten multichannel op een uniforme en gepersonaliseerde manier kunnen communiceren, dan krijgen we iets heel moois,” vult Geleyn aan. “Eindelijk komt er een overzicht over alle bedrijfscommunicatie over verschillende kanalen heen. Dat is echt goed nieuws.”

Meer weten over de Scriptura Engage oplossing? Neem een kijkje, vraag een demo aan en probeer het zelf eens!