De voornaamste reden waarom veel webshops slechts een kort leven beschoren zijn, is omdat eigenaars hun tanden stukbijten op het verzend- en retourproces. Zolang je logistiek niet goed geregeld is, zal dit altijd te duur en tijdrovend zijn om de business draaiende te houden. Logistiek vertegenwoordigt gemiddeld 20 tot 40% van de kosten die een online retailer vandaag heeft. “Het flexibel kunnen inspelen op de bezorgbehoefte van veeleisende e-shoppers, op een manier die ook rendabel is, blijft sowieso de grootste uitdaging”, stelt Rob van den Heuvel, CEO van SendCloud. Samen met twee bevriende ondernemers lanceerde hij vijf jaar geleden een tool waarmee webwinkeliers hun logistiek traject kunnen optimaliseren en automatiseren.
Gedeelde frustraties
Het verhaal van het Nederlandse SendCloud, inmiddels uitgegroeid tot een internationale scale-up, start in 2012. Zoals we wel vaker zien, is ook het idee voor deze start-up ontstaan vanuit een persoonlijke frustratie. Drie vrienden, toen nog met een eigen webshop, waren tot de vaststelling gekomen dat ze alledrie tegen hetzelfde probleem aanliepen: het tijdrovende en dure verzendproces dat het voor kleine en middelgrote webshops bijzonder moeilijk maakt om het hoofd boven water te houden.
Rob van den Heuvel, CEO van SendCloud, doet het verhaal. “Het was gewoon allemaal slecht geregeld waardoor je altijd achterop bleef ten opzichte van de grotere spelers in de markt: verouderde systemen van pakjesvervoerders, veel handmatig werk, je kon niet meegaan in de tarieven en services,… Met als resultaat: wij gefrustreerd en de klant gefrustreerd.”
Droomscenario
Tot veertig keer per dag moesten er handmatig verzendingen worden aangemaakt, vertelt Rob. “Dat is de reden waarom we online gingen zoeken of daar geen gebruiksvriendelijke oplossing voor bestond, maar tot onze grote verbazing bleek dat niet zo te zijn. Niettegenstaande we op heel veel fora posts lazen van mensen met exact dezelfde problemen.”
Voor de drie bevriende ondernemers was dit hét signaal om zelf een e-commerce verzendtool te ontwikkelen. “Bij de lancering dacht ik aan twee mogelijke scenario’s: of we zijn meteen vertrokken, of het wordt helemaal niks. Gelukkig is het allemaal goed gekomen”, lacht Rob van den Heuvel. Niks overdreven want in amper vijf jaar tijd zag SendCloud zijn personeelsbestand uitbreiden tot circa 60 man en heeft het platform intussen meer dan tienduizend gebruikers in Nederland, België, Frankrijk, Duitsland en Oostenrijk.
Voldoende afleveropties
We vragen hem met welke basiszaken e-tailers die net aan het venster komen kijken best rekening kunnen houden. “Het belangrijkste bij de opstart is dat je het checkout-proces goed opzet, zodat klanten makkelijk en snel kunnen afrekenen. Voorzie alleszins voldoende aflevermethodes. Onderzoek heeft immers aangetoond dat 67% procent van de consumenten z’n winkelmandje al eens heeft verlaten vanwege te weinig of niet de juiste bezorgopties. De ene consument wil zijn pakket naar een postpunt laten versturen, de andere rekent op gratis verzending vanaf een bepaald aankoopbedrag,…, Die brede waaier aan opties moet je zeker aanbieden om de customer journey te kunnen optimaliseren.”
“Als je net met een webshop begint, hoeft het organiseren van de workflow niet jouw allergrootste prioriteit te zijn”, verduidelijkt Rob. “Drie verzendingen per dag handmatig aanmaken, is nog perfect doenbaar maar wanneer je e-shop sterk gaat groeien, wordt het wel heel belangrijk om die processen te automatiseren. Zorg er ook voor dat je het klantenbestand goed up-to-date houdt, want het is aan te raden om via pushnotificaties op tijd en stond juist te communiceren met je cliënteel.”
Gratis retours
Nog een belangrijke tip: maak het voor klanten makkelijk om pakjes gratis terug te sturen, want dat vergroot de kans op herhaalaankopen.
“Die gratis retours, waar Zalando destijds is mee begonnen, worden hoogstwaarschijnlijk de nieuwe standaard in de e-commerce markt”, meent Rob. “Koeriers- en postbedrijven bieden tegenwoordig heel voordelige opties om dat geregeld te krijgen. Een duidelijk retourbeleid werkt drempelverlagend, en daarmee vermijd je achteraf ook vervelende discussies.”
De verwende online consument
Beginnersfoutjes die vroeger nog door de vingers werden gezien, zal de veeleisende consument vandaag meteen afstraffen. “Dat de lat zeer hoog ligt, is zeker waar”, beseft ook de CEO van SendCloud. “De grootste uitdaging voor webwinkeliers is dan ook op een winstgevende manier voldoen aan de bezorgbehoefte van de veeleisende e-shopper. De grote pure players hebben hem de laatste jaren behoorlijk in de watten gelegd: voor 23 uur bestellen en de volgende dag al aan huis geleverd en nu zelfs al same day delivery, niet zo lang geleden was dit nog ondenkbaar! Veel beter gaat het natuurlijk niet worden. Als kleine webshop kan je dat soort zaken uiteraard niet aanbieden, daarvoor zijn de volumes veel te klein.”
“Dat je vandaag als startende webshop minder tijd krijgt om aan trial & error te doen, klopt dus wel. Het moet al vrij snel een schot in de roos zijn, anders kun je de boel onmogelijk nog rendabel krijgen. Tenzij het om een nicheproduct gaat: focussen op een specifieke productgroep en van daaruit je webshop gaan uitbouwen, is altijd een goed idee!”
Mobiliteitsvraagstuk
“Het feit dat binnen Europa de netwerken niet geïntegreerd zijn, maakt het logistieke plaatje er zeker niet makkelijker op”, weet Rob van den Heuvel. “Elk land heeft z’n lokale postbedrijven die er nog steeds marktleider zijn, wat maakt dat het Europese distributienetwerk heel gefragmenteerd blijft. Vandaag is het zeker nog geen uniforme markt.”
Afhankelijk van je leveringspropositie investeert een webshopeigenaar al dan niet in een eigen opslagmagazijn. “Zeker als je de volledige controle wil houden over je eigen levering -wat zeker aan te raden is bij same day delivery- zou ik toch kiezen voor een eigen warehouse. De meest standaard levermethode is echter drop shipping.”
Gaat ons dichtslibbend wegennet de leverbelofte van webshops niet extra bemoeilijken? Rob van den Heuvel zucht. “Ik hoorde laatst van DHL dat hun chauffeurs in vergelijking met vorig jaar 7% langer in de file staan. Dat kost zo’n koerierbedrijf natuurlijk super veel geld. Het is een complex vraagstuk waar momenteel niemand een pasklaar antwoord op heeft. Ik vrees dat we daar nog even mee blijven zitten en daar baal ik enorm van.”
Voldoende marge om te kunnen overleven
In Nederland alleen al heb je 60.000 tot 70.000 webshops, in België zal dat ongeveer de helft zijn, en in Duitsland heb je meer dan 150.000 webwinkels. De e-commerce markt mag dan wel gigantisch groot zijn, volgens Rob van den Heuvel is er zeker nog plaats voor nieuwe spelers.
Zou hij het eigenlijk zelf nog aandurven om terug helemaal van nul met een eigen webshop te starten? “Dat hang af van het product dat je aanbiedt. Ik denk bijvoorbeeld dat er nog steeds een markt is voor artikelen uit China waar nog goede marges te halen zijn. Persoonlijk zou ik vandaag geen webshop meer starten indien er met je producten niet meer dan dertig procent marge te halen is. Dat minimum is absoluut nodig om te kunnen overleven.”
“Het hangt er natuurlijk van af waar je ambities liggen. Tussen de gebruikers van onze verzendtool zitten ook heel wat kleinere webshops die dit gewoon als hobby doen en gemiddeld niet meer dan 100 pakjes per maand versturen. Aan de andere kant heb je heel ambitieuze ondernemers die heel veel ambitie tonen en net zo groot als Coolblue of bol.com willen worden.”
Wie wil opboksen tegen de heel grote jongens, raadt Rob van den Heuvel wel aan om toe kiezen voor een onderscheidend vermogen. “Coolblue doet het bijvoorbeeld op vlak van klantenservice heel goed, terwijl bol.com -zonder hen te willen beledigen- eerder een Amazon probeert te zijn voor de Belgische en Nederlandse markt. Ik weet zeker dat het vandaag nog mogelijk is om ‘from scratch’ een gelijkaardig succesverhaal te schrijven. Meubels is bijvoorbeeld zo’n productcategorie waar ik nog veel opportuniteiten zie op vlak van e-commerce.”
Keihard werken
Webwinkels die letterlijk vanuit een huis of garage worden opgestart, Rob van den Heuvel ziet er wel graten in. “Ik denk dat bijna alle succesvolle internetbedrijven op die manier zijn begonnen. Net omwille van de low-cost opstart kan je je business heel snel rendabel maken. Winst die je dan herinvesteert in het bedrijf.”
Voor gold diggers die morgen ook hun kans willen wagen in de e-commercemarkt, heeft Rob van den Heuvel nog één laatste boodschap: “Slapend rijk word je er niet van: het is keihard werken en er kruipt ontzettend veel tijd in! Niet toevallig denken de meest succesvolle spelers in de markt constant na over hoe ze de conversieratio van hun webshop en de service naar de klant toe nog dat extra tikkeltje beter kunnen maken. Met de juiste mindset kom je al een heel eind.”
