E-commerce boomt, en zowel de webshops als hun klanten zijn steeds professioneler geworden. Online shoppers filteren de cowboys er sneller uit, webshops investeren fors in klantendiensten die de grote meerderheid van de klachten vlot afhandelen. Als het toch nog misloopt - en dat is met de internationalisering van de sector een reëel risico - is er nog het Europese ODR-platform. FeWeb, de Belgische federatie van webbedrijven, spoort bedrijven aan om nog vaker en nog beter gebruik te maken van de Europese geschillenbemiddeling.
Bestellingen die nooit aankomen, producten die onderweg beschadigd zijn geraakt, pakjes die de verkeerde producten bevatten, foute facturen, foute aanmaningen,…Uit het Consumer Conditions Scoreboard 2017 bleek dat bijna een derde van de online consumenten wel eens problemen had met een bestelling.
“Het goede nieuws is dat de overgrote meerderheid van die problemen snel opgelost geraakt, rechtstreeks tussen de klant en het bedrijf”, zegt Patrick Marck, directeur van FeWeb. “De steile groei van e-commerce heeft de sector in sneltempo doen professionaliseren. Webshops zijn de voorbije jaren steeds forser gaan investeren in hun klantendienst. Die evolutie zorgt ervoor dat de meeste geschillen rechtstreeks tussen de klant en de webshop rechtgezet worden.”
Grensoverschrijdende geschillen oplossen
Als dat niet lukt, kunnen consumenten hun toevlucht nemen tot een neutraal, onafhankelijk alternatief om hun geschil weg te werken. In de meeste landen hebben beroepsverenigingen, zoals Becommerce en Safeshops, ook beroepsinstanties of -commissies. Als de klant en de webshop er niet uit geraken, dan kunnen zij een bemiddelende rol opnemen. In België is ook de Consumentenombudsdienst nog een optie om een geschil te beslechten zonder een dure, tijdrovende juridische procedure op te moeten starten.
“Zowel het eerste niveau – rechtstreeks tussen klant en webshop – als het tweede niveau – de beroepsverenigingen en de ombudsdienst – werken uitstekend”, benadrukt Patrick Marck. “Maar samen met de internationalisering van de e-commerce groeide de nood aan een derde, grensoverschrijdende mogelijkheid om geschillen op te lossen. Met het Europese ODR-platform, kort voor Online Dispute Resolution, hebben we sinds 2016 zo’n instrument. Dat werkt goed, maar het is nog onvoldoende bekend.”
Domme spraakverwarring loopt uit de hand
Van alle Belgische consumenten die wel eens online winkelen, deed 33 procent dat vorig jaar minstens één keer bij een buitenlandse webshop. In 2016 was dat nog maar 25 procent. Dat leidt onvermijdelijk ook tot geschillen, die moeilijker op te lossen zijn. “De taalbarrière speelt een belangrijke rol”, legt Patrick Marck uit. “Een Vlaams bedrijf dat in heel Europa verkoopt, heeft niet de middelen om overal een eigen klantendienst op te zetten. Stel dat een Italiaan of een Pool zijn bestelde pakje niet krijgt. Bij het bedrijf zal niemand Italiaans of Pools spreken, en de klant zal geen Nederlands verstaan. Engels is een oplossing, maar ook daar is de kans reëel dat minstens een van beide partijen zich moeilijk verstaanbaar kan maken.”
"Op een heldere, correcte manier aangeven waar klanten terecht kunnen met klachten is geen teken van zwakte, het getuigt net van de transparantie waar moderne consumenten om vragen."
“Veel internationale geschillen ontstaan op die manier. Niet uit slechte wil, maar als gevolg van een stom misverstand. Maar dat escaleert, en de consument voelt zich machteloos. Het ODR-platform is in het leven geroepen om dat soort internationale geschillen op te lossen, buiten de rechtbank om.”
50.000 klachten tegen webshops
De voorbije twee jaar bezochten 4 miljoen mensen de website, 50.000 daarvan dienden via het ODR-platform een klacht in. Zo’n 1.600 klachten waren afkomstig van Belgen, 1.000 waren gericht tégen Belgische webshops.
Hoewel elk bedrijf dat in Europa online business doet, verplicht is om op zijn website een link naar het ODR-platform te plaatsen, stelt FeWeb vast dat slechts weinigen daadwerkelijk stappen hebben ondernomen. “Grote bedrijven in de consumentenelektronica, zoals MediaMarkt en Euronics, en de nationale luchtvaartmaatschappij Brussels Airlines zijn al geregistreerd. Maar er zijn nog steeds te veel bedrijven die achterblijven bij het gebruik van het platform. Het is een beetje contradictorisch: ze tonen hun klanten op hun website zélf de weg naar het ODR-platform, maar ze laten de kans schieten om geschillen in overleg op te lossen. Terwijl dat toch de aangewezen weg is om het vertrouwen van de consument in je bedrijf te behouden en zelfs te versterken.”
De klantendienst als wapen in de concurrentiestrijd
Koepelorganisatie FeWeb zag de voorbije jaren hoe webshops steeds sterker gingen inzetten op customer service. “De concurrentie is bikkelhard en met hun aanbod, hun prijzen en hun levertijden kunnen de webshops steeds moeilijker het verschil maken. Bijna iedereen levert ondertussen de volgende dag. Daarom zijn ze hun klantendienst steeds meer gaan beschouwen als een manier om zich te onderscheiden. Met bereikbare, toegankelijke customer service kan je klanten aan je binden. Zeker in tijden van sociale media, waar geschillen die escaleren voor een echt sneeuwbaleffect kunnen zorgen en een bijzonder grote impact kunnen hebben op bedrijven.” Daarnaast zullen technologische evoluties, zoals chatbots en artificiële intelligentie, de customer service investeringen de komende jaren bepalen en de efficiëntie positief beïnvloeden.
“Duidelijke, proactieve communicatie over dispute resolution is een essentieel onderdeel van een professionele customer service. Op een heldere, correcte manier aangeven waar klanten terecht kunnen met klachten is geen teken van zwakte, het getuigt net van de transparantie waar moderne consumenten om vragen. Een klant die een klacht snel en vlot afgehandeld ziet, zal dat absoluut onthouden en verder vertellen. Terwijl een klant die uren moet zoeken naar een mailadres of een telefoonnummer en van het kastje naar de muur wordt gestuurd geen tweede keer zal terugkomen.”
Ook de consument wordt een professional
Samen met de webshops zag Marck ook de consument professionaliseren. “We hebben met de hele sector veel tijd en moeite gestoken in het opvoeden van de consument. E-commerce is nog altijd een relatief nieuwe evolutie, ook de consument heeft daaraan moeten wennen. Vandaag zien we dat hij ons helpt om de sector te reguleren. Consumenten merken het veel sneller en veel gemakkelijker op wanneer er iets niet in de haak is met een webshop. Té lage prijzen, verdachte URL’s, gebrekkig Engels,… allemaal potentiële signalen dat er iets niet klopt. De consument herkent die en signaleert ze.”
"E-commerce is nog altijd een relatief nieuwe evolutie, ook de consument heeft daaraan moeten wennen. Vandaag zien we dat hij ons helpt om de sector te reguleren. "
“Voorkomen is altijd beter dan genezen. De cowboys en de charlatans blijven bestaan, dat valt door de lage drempel en de internationalisering moeilijk uit te roeien, maar ze vallen steeds sneller door de mand. Als de consument zich toch bedrogen voelt, heeft hij drie niveaus waar hij kan aankloppen. Vangt hij bot bij het bedrijf zelf, dan kan hij naar de nationale beroepsverenigingen stappen. Staan ook die machteloos, dan is er nog het Europese ODR-platform dat we verder willen versterken. Ook de sector van de webshops heeft alle belang bij een zo efficiënt mogelijke consumentenbescherming.”
Meer weten over het Europees ODR-platform? Neem dan snel een kijkje op de website.
