Tot voor kort werden chatbots weggelachen als een onvolgroeide gimmick voor merken die hun klanten niet ernstig nemen. Vandaag is de situatie gekeerd en zijn chatbots plots weer helemaal talk of the town. Expert Valon Rexhepi, Head of Business Development bij Fourcast, een Premier Google Cloud partner, legt ons niet alleen uit waarom maar blikt ook meteen vooruit in de toekomst.

Rexhepi zag de vraag naar chatbots in de laatste zes maanden exponentieel stijgen: “Elk bedrijf heeft heel hard geïnvesteerd in websites, e-commerce en digitale kanalen om hun klanten te bereiken. Maar achteraf blijkt dat veel van die oplossingen niet haalbaar zijn. Er is niet genoeg personeel, de openingsuren zijn te restrictief,… Een chatbot zorgt ervoor dat je heel veel klanten kunt bedienen en dat je talloze zaken kunt automatiseren, op het ogenblik dat je klanten dat echt nodig hebben. Zodat ze niet hoeven te wachten tot een operator beschikbaar is in het customer center of tot de winkel opengaat. Chatbots kunnen meer dan 80% van de vragen beantwoorden.”

“Chatbots garanderen gebruiksgemak en een snelle bediening. En dat is net wat consumenten vandaag verlangen. Tijdens een Google conferentie in San Francisco leerde ik dat volgens onderzoeksbureau Gartner 50% van de bedrijven tegen 2021 meer zullen investeren in chatbots dan in traditionele mobile application development. Ik weet niet of Gartner het bij het rechte eind heeft maar die exponentiële stijging is wel degelijk merkbaar op onze markt, ook in België.”

Do. You. Speak. Human?

Het verlangen van consumenten naar een betere customer service zoals Rexhepi die schetst, bestond enkele jaren geleden echter ook al. Waarom winnen chatbots dan nu pas opeens aan populariteit? “Tot anderhalf jaar geleden waren bots niet bijster intelligent. Het gros was command based”, legt Rexhepi uit. Command based chatbots werken op basis van trefwoorden. Elk van die trefwoorden moeten vooraf ingevoerd zijn door de ontwikkelaar van de chatbot. Maar als de gebruiker een vraag aan de chatbot stelt waar dat trefwoord niet of op een vreemde manier in voorkomt, dan verstaat de chatbot hem eenvoudigweg niet. En kwakt de gebruiker meer dan eens gefrustreerd zijn toetsenbord tegen de muur.”

"Zonder enige programmeerskills kan eender wie een volledige customer service flow invoeren en mogelijke dialogen uittekenen"

“Vandaag heeft artificiële intelligentie echter een enorme sprong voorwaarts gemaakt”, klinkt het enthousiast. “Chatbots begrijpen nu de context van wat mensen vragen, zonder dat men al die vragen op een heel gestructureerde manier aan de chatbot heeft moeten toevoegen. We betreden momenteel een totally different ballgame. Chatbots begrijpen mensen niet alleen steeds beter, ze zijn ook voortdurend zelfstandig aan het bijleren. Dat was tot voor kort onmogelijk.”

Developer niet inbegrepen

Bovendien zijn chatbots volgens Rexhepi ook een stuk gebruiksvriendelijker geworden voor wie ze wil installeren. “Als Google Partner kan ik me natuurlijk niet uitlaten over andere technologieën, maar Google heeft met Dialogflow een platform in huis dat de drempel om chatbots te starten wel heel erg laag heeft gemaakt. Zonder enige programmeerskills kan eender wie een volledige customer service flow invoeren en mogelijke dialogen uittekenen. Het is zo makkelijk dat we bedrijven nu volop zien experimenteren met wat ze allemaal zouden kunnen aanbieden met Dialogflow.”

“Want het is niet omdat dit platform van Google is, dat je het ook enkel daar kan gebruiken. Je kan het perfect integreren op eender welk platform: van je website of mobiele website tot Facebook Messenger. Het is vandaag echt kinderspel geworden om met chatbots van start te gaan. Als je daarenboven ook een integratie wilt met je back-end, met databases en sales omgevingen enzoverder, dan zal je wel nog wat moeten bouwen. Maar dat kunnen wij dan weer perfect uitvoeren binnen Fourcast.”

Kletsen met Google

De Google IO presentatie in maart heeft chatbots uiteraard ook weer helemaal op de kaart gezet. Tijdens die presentatie liet de CEO het aanwezige publiek – en later miljoenen verblufte kijkers op YouTube – zien hoe de virtuele Google Assistant een onwetende kapperszaak en restaurant opbelde om een afspraak vast te leggen. De kapster en de dame van het restaurant stellen de AI van Google bijkomende vragen, die op een heel natuurlijke wijze antwoordt, inclusief aarzelende “Umms”. Beiden sluiten het telefoongesprek af, zonder ooit te beseffen dat ze met een chatbot en niet met een mens hebben gepraat.

"Meer dan 60% van de consumenten is bereid om met chatbots van de vorige generatie te converseren als dit hen een gemakkelijkere service oplevert"

“Wat de CEO daar liet zien, was een telefoongesprek op initiatief van de chatbot. Dat is vandaag nog wat moeilijk”, geeft Rexhepi toe. “Maar waar we wel al perfect toe in staat zijn, is de chatbot aansluiten op het telefoniesysteem. Mensen zouden dan bellen naar een nummer en volledig verder geholpen worden door een bot, net zoals we de bot in het filmpje van Google zagen doen. Die technologie is vandaag al beschikbaar. Misschien niet op het intelligentieniveau van het filmpje, maar toch bijna.”

En de consument?

De demo van Google heeft behoorlijk wat reacties losgeweekt, en die waren niet altijd positief. Mensen vroegen zich af in hoeverre het ok was om mensen met een chatbot te laten praten zonder dat zij dit doorhebben. Rexhepi heeft hier een eenvoudig antwoord op: “Volgens mij kan je dat soort problemen heel makkelijk voorkomen door eenvoudigweg een disclaimer aan te bieden bij de start van het gesprek. Iets in de aard van: u gaat nu met een chatbot praten, bent u akkoord om verder te gaan of niet?”

Al denkt Valon Rexhepi dat de consumenten hier uiteindelijk veel minder een probleem van gaan maken dan bedrijven vandaag vrezen. “Wist je dat meer dan zestig procent van de consumenten vandaag al bereid is om met chatbots van de vorige generatie te converseren als dit hen een gemakkelijkere service oplevert? Die cijfers hebben zelfs mij verrast. Beeld je eens in hoe hoog die cijfers zullen zijn eens de nieuwe generatie chatbots massaal op de markt komen.”

Wil jij ook eens een chatbot uitproberen? Download hier het gratis e-book van Fourcast om stap voor stap te starten met een succesvol chatbot project!