Deze Nederlandse is Head of innovation bij Vueling Airlines: “Innovatie is soms ook gewoon maar wat aanklooien”

De Nederlandse Simone van Neerven hangt een groot deel van haar tijd in de lucht tussen Barcelona en Amsterdam. Als Head of Innovation van de Spaanse luchtvaartmaatschappij Vueling is dat nu eenmaal haar manier van pendelen. Vliegt ze heen en weer, dan praat ze veel met cabinecrew en cockpit en kijkt ze vooral heel goed rond. Zo maakt ze connectie met haar product. “Mijn baan is om te werken in het hier en nu, maar ook na te denken over de verre toekomst. Op de een of andere manier is afstand daar soms handig bij.”

“Ik heb géén idee!”, schatert Simone Van Neerven als we haar vragen hoe iemand eigenlijk innovatie-expert wordt. Misschien, oppert ze, is haar job een gevolg van haar nieuwsgierige aard? “Dat is in elk geval één van de key eigenschappen die je moet hebben om iets met innovatie te kunnen doen. Je moet die drang voelen om steeds bij te blijven. Ik lees heel veel, praat ook vaak met start-ups en bedrijven. Die laten mij zien waar ze mee bezig zijn en dat inspireert mij dan weer. En ook: bij mijn vorige werkgever KLM ben ik leidinggevende geweest van driehonderd monteurs. Ik probeer altijd sterk te verbinden met de mensen die het echte werk doen en weet wat het is om te managen. Dat helpt als je effectief wil gaan innoveren.”

Doordringen in het DNA

Iets meer dan een jaar geleden maakte van Neerven als zelfstandig consultant de overstap naar de Spaanse lowcostmaatschappij, na zeventien jaar voor KLM te hebben gewerkt. Zelfs met al die ervaring in de luchtvaartindustrie ziet ze nog overal om haar heen nieuwe kansen. Een grote snoepwinkel, noemt ze haar werkomgeving, al weet ze intussen ook dat niet iedereen al dat lekkers opmerkt. “Op dit moment ben ik nog heel erg bezig de balans te vinden tussen waar mensen voor open staan en wat voorlopig te hoog gegrepen is. Hoe kun je ervoor zorgen dat innovatie in het DNA komt van je organisatie? Ik steek niet weg dat ik daar meeworstel. En dan heb ik nog het geluk dat Vueling vijftien jaar geleden al redelijk digitaal geboren is.”

“Je kan wel stellen dat de airline-industrie in essentie heel risico-avers is”, legt de Nederlandse innovatiemanager uit. “Als luchtvaartmaatschappij ben je enorm gefocust op het vermijden van risico, want het laatste wat je wil is natuurlijk dat er een vliegtuig zou neerstorten. Risico-weerstand zit in de haarvaten van onze industrie. Maar als er iets is wat innovatie niet kan gebruiken, dan is het wel dat. Ik merk dat het soms heel lastig is om die mindset te doorbreken en te stellen: hé jongens, we moeten echt wel bepaalde dingen kunnen uitproberen, binnen de grenzen die er zijn.”

Gensters maken in een vliegtuig

Die terughoudende ingesteldheid is meer dan een ongemak, vindt van Neerven: ze immobiliseert de hele industrie. “Want het is niet alleen onze taak om na te denken over vandáág, maar ook over hoe we relevant kunnen blijven in de toekomst. Er ligt een tijdperk in het vooruitzicht waarin mensen – als ze bijvoorbeeld van Barcelona naar Madrid willen reizen – misschien niet meer in de eerste plaats het vliegtuig zullen nemen, maar wel in een hyperloop trein zullen stappen of zich met hun zelfrijdende auto tot vlak voor hun deur laten afzetten. Er is heel veel aan het gebeuren. Gaat de industrie binnen dit en x-aantal tijd nog wel dergelijke vluchten verkopen? Daar moeten we over durven nadenken.”

Het is nu eenmaal de taak van een innovatiemanager om af en toe wat gensters te maken, vindt van Neerven. “Ik moet de ogen openen van mensen en zeggen: joh, misschien kunnen we de dingen gewoon slimmer aanpakken en weet je, er zijn zelfs al oplossingen voor.” En is nieuwsgierigheid de rechtervleugel voor innovatie, dan is creativiteit de linker. “Voor mij is innovatie vooral oplossingen zoeken en daar heel vindingrijk in zijn. Natuurlijk, innovatie is meer dan dat, bijvoorbeeld kansen scheppen. Maar creatieve oplossingen vinden voor de pijnen die je hebt, is - denk ik - toch het voornaamste. Want je kan alsmaar blijven proberen wat je altijd al hebt geprobeerd, maar als het gisteren niets heeft opgebracht, dan doet het dat vandaag heel waarschijnlijk ook niet. Dan moet je echt iets anders durven uitproberen.”

Geen technologie zonder mensen

Soms levert het spelen met nieuwe technologieën nieuwe kansen op. Maar ook door een tweetal dagen gewoon op het vliegveld rond te lopen, klanten te volgen en te kijken waar ze tegenaan lopen, kan je problemen of verbeterpunten ontdekken, aldus de Nederlandse. “Ik heb het geluk dat ik een team van veertien mensen mag aansturen, aan wie ik zelf opdrachten mag geven zonder dat iemand anders er met ‘iets belangrijkers’ tussenkomt. Dat helpt. Ik heb onder andere vier developers zitten in Valencia en drie productmanagers in Barcelona. Dan heb ik ook nog een technologische krak in mijn team; een heel erg techy guy die met heel veel verschillende technologieën speelt en nieuwe concepten en prototypes maakt. Heb je toevallig op mijn LinkedIn profiel gekeken? Daar vind je bijvoorbeeld een filmpje van een hologram met een chatbot erin. Heel tof is het dat we zo’n nieuwe concepten snel kunnen maken en testen.”

Niet alle oplossingen worden binnen het innovatie-team zelf gecreëerd. “Soms werken we met start-ups, soms met grote bedrijven als IBM, Google of Amazon. Het belangrijkste is dát de oplossingen er komen, niet wie ze produceert. Wat in onze innovaties in elk geval nooit mag ontbreken, is de menselijke kant. Ik heb een paar service designers in mijn ploeg die gaan kijken of de oplossingen wel matchen met wat mensen willen en wat ze überhaupt gaan gebruiken. Dat is ontzettend belangrijk. Als ik onze developers iets laat ontwikkelen en mensen begrijpen het niet, dan heeft niemand er iets aan.”

“Voor mij is digitaal niet tegengesteld aan menselijk”, gaat de innovatiemanager verder. “Ik vind digitaal sowieso een moeilijk woord. Momenteel zijn we bijvoorbeeld aan het testen met RFID-chips die we in onze vliegtuigen plakken om erachter te komen of een koffer al dan niet aan boord is. Is dat digitaal? Voor mij voelt het anders. Het heeft vooral te maken met een optimale passagiersbeleving. Dat is waarmee wij ons in de markt willen onderscheiden. We willen onze reiziger een fijne ervaring aanbieden, en daar kan technologie heel erg bij helpen. Voor mij is innovatie altijd een mix tussen tech en human. Als mensen simpele vragen hebben, dan vinden ze het prima als ze gewoon wat basisinformatie kunnen vragen aan een chatbot. En precies door die mogelijkheid te voorzien, kunnen we meer tijd geven aan de persoonlijke behandeling van complexere vragen.”

De vliegende kracht van andere industrieën

Om ideeën op te doen, winkelt het innovatieteam van Vueling niet alleen in de eigen supermarkt. Van Neerven zelf verplaatst zich voor haar functie vaak met andere luchtvaartmaatschappijen. “Omdat ik daar veel uit leer: wat we goed doen bij Vueling, maar ook wat we nog kunnen verbeteren. Of je ziet toffe dingen en denkt ‘ja, dat kunnen we overnemen’. Want voor mij is innovatie ook: iets kopiëren en het dan net iets beter doen.”

“Daarnaast kijk ik ook graag naar andere industrieën. Die hele grote bedrijven als Amazon en Google doen een aantal dingen toch wel extreem goed. Daardoor groeien de verwachtingen van klanten met de dag. Neem nu Netflix met hun personal recommendations, hoe cool zou het zijn als wij onze passagiers net zo goed zouden kennen dat we konden zeggen: ‘U vliegt nu met Vueling, hartelijk welkom! We weten dat u op businesstrip bent, dus hebben we tijdens uw tussenlanding alvast een working space voor u geboekt. U gaat graag naar de gym? Hier hebben we een aantal sportscholen in de buurt van uw bestemming. En oh ja, we denken dat dit een interessante Airbnb voor u is.’”

“Ik zeg maar wat”, glimlacht Simone van Neerven. “Maar toch, het is zo belangrijk om die feedback van de klant te krijgen en daar iets mee te doen. Weet je wat het ook is? Ik merk dat we nieuwe dingen vaak té perfect willen maken. We besteden heel veel tijd om iets moois te maken en dan zegt die klant: ik begrijp het niet of dit wil ik helemaal niet. Innovatie werkt vaak nog het best als je snel iets bouwt, het naar de klant brengt, meteen respons krijgt en er dan opnieuw aan begint. Ik snap het natuurlijk wel; mensen willen trots zijn op hun werk, iets prachtigs afleveren, maar eigenlijk: onze job is toch vaak gewoon maar wat aanklooien.”

Benieuwd hoe nexxworks je tot innovatie kan inspireren en stimuleren? Bekijk hun innovatieprogramma’s hier.