Hoe dit bedrijf geautomatiseerd en toch gepersonaliseerd advies genereert: “Het grootste compliment? Gebruikers die denken dat de feedback mensenwerk is”

Oprichters: Mark Penson en Stefan Debois

Met de tool van Survey Anyplace kunnen bedrijven gemakkelijk assessments aanmaken, maar vooral: daar automatisch gepersonaliseerd advies aan koppelen voor de respondent in kwestie. En hoewel die tool momenteel door de consultants, coaches, HR-professionals en marketeers in meer dan 50 landen wordt ingezet, begon het eigenlijk heel klein en zelfs familiaal: de founder en CEO creëerde het namelijk aanvankelijk voor … het verjaardagsfeestje van zijn dochter.

Ingenieur Stefan Debois werkte als consultant bij grote bedrijven als IBM en CSC, maar droomde ervan eigen software te gaan ontwikkelen, in plaats van met bestaande bedrijfssoftware te werken. Daartoe verkende hij verschillende technologieën, maar de bal ging pas echt aan het rollen toen hij een quiz in elkaar stak voor de verjaardag van zijn dochter.

“Ik heb daarna rond die quiz een website opgezet, zodat andere mensen zelf een quiz op hun tablet konden creëren”, vertelt hij daarover. “Dat was een hobbyproject, bedoeld voor particulieren, maar er kwam ook heel wat tractie op van bedrijven, die het gebruikten binnen HR of voor een quiz op hun event. Op een bepaald moment heb ik dan besloten om naast quizzen ook surveys mogelijk te maken, zodat ik een bredere markt kon bedienen. Zo is Survey Anyplace ontstaan. Met als rode draad dat die bevragingen een fun element konden en moesten bevatten.

Ik wilde af van het idee dat vragenlijsten en enquêtes saai zijn, door de deelnemer of invuller iets waardevol terug te geven – bijvoorbeeld een foto of leuke anekdote. Dat fun aspect is dan stilaan geëvolueerd tot wat Survey Anyplace vandaag is: assessments waar nuttig en gepersonaliseerd advies voor de respondent aan wordt gekoppeld, op basis van wat die in de survey heeft ingevuld. Vandaar ook onze baseline: ‘Ask. Assess. Advise’ – met als vierde ‘a’ die van ‘automate’, maar dan werd het misschien wat te veel (lacht).”

Medisch advies democratiseren

“Laat mij het voorbeeld van een financieel assessment geven”, verduidelijkt de CEO. “Misschien passeert daar de vraag of je veel of weinig risico wil nemen met je beleggingen. Is het antwoord ‘veel’, dan luidt het advies ‘investeer in aandelen’, is het ‘weinig’, dan is het advies ‘obligaties’. Dat is nu een heel eenvoudige illustratie, maar het geeft wel aan wat we willen doen. En het kan dus om veel complexer advies gaan, maar altijd met het voordeel dat de klant niet over de technische expertise hoeft te beschikken om de logica op te zetten die het advies genereert. Hij moet niet kunnen programmeren, maar kan het heel gemakkelijk zelf opzetten – de software onder de motorkap is dan wel behoorlijk complex, de chauffeur zelf kan heel gemakkelijk besturen. Maar uiteraard kunnen wij dat op vraag van de klant ook doen, als die dat liever uitbesteedt.”

“Eenvoudig gezegd kan een bedrijf via onze tool een deel van zijn professionele adviesverlening gaan automatiseren en digitaliseren. Dat gaat dan vooral om midsize consulting en professional services-bedrijven, maar we werken ook op corporate niveau. Zo automatiseert bijvoorbeeld een van de grootste farma bedrijven in de wereld via ons platform een stuk medische adviesverlening. Ze sturen bijvoorbeeld een assessment uit naar astmapatiënten, die op basis van het ingeven van hun symptomen advies ontvangen via een PDF rapport. Die kunnen ze dan doorsturen of meenemen naar hun eigen arts.

Heel laagdrempelig, wat bijvoorbeeld een belangrijke rol kan spelen als het om gevoelige onderwerpen als mentaal welzijn en psychische hulpverlening gaat. Waar we trouwens ook al rond hebben gewerkt: iPractice.nl gebruikt onze software voor hun mentale gezondheidstest. Medisch advies democratiseren: we vinden dat een mooie missie, en we zijn er best fier op dat we het mogelijk maken. Maar evengoed wordt zo’n assessment gebruikt door marketeers om prospecten te onboarden, of door securitybedrijven om een check te doen. Dat kan dus ook. Er is met andere woorden heel veel mogelijk. Ook internationaal, hoewel we alles vanuit België regelen. Dus 's morgens kunnen we met de ene kant van de wereld aan de lijn hangen en 's avonds met de andere kant.”

Op zoek naar de Heilige Graal

Voor alle duidelijkheid: Survey Anyplace doet die consulting of adviesverlening niet zelf, maar biedt bedrijven de tool of het software platform aan, waarop die dan hun expertise kunnen droppen, waarna dat automatisch en desgewenst op grote schaal in nuttig en logisch advies wordt gegoten voor die respondenten. “Momenteel zijn we ook aan het bekijken hoe we op termijn A.I. zouden kunnen inzetten, zodat klanten ook automatisch hun assessments zouden kunnen genereren, op basis van bestaande content zoals white papers of e-books. Maar dan spreken we echt over de Heilige Graal (lacht). Dat is namelijk echt niet evident, want wie goed advies wil geven, moet beginnen met de juiste vragen te stellen.”

Stefan Debois stelt in elk geval vast dat bedrijven steeds meer assessments gebruiken om tegelijk data te verzamelen en gericht advies te geven aan hun doelgroep. “Sowieso brengt digitalisering een efficiëntievoordeel”, zegt hij daarover. “Als je dan nog eens de drempel kunt verlagen om gespecialiseerd advies op maat te geven, dan democratiseer je ook je knowhow. Dat laat je als organisatie toe om een veel groter publiek aan te spreken, waardoor je ook een concurrentieel voordeel creëert.

Niet door een consultant geschreven

“Voorwaarde bij dit alles is natuurlijk wel dat het advies zo menselijk mogelijk overkomt. Wat bedoel ik daar mee? Het is niet omdat het digitaal advies is, dat het daarom onpersoonlijk moet zijn. Het beste compliment dat we in dat opzicht gekregen hebben, kwam van een respondent die dacht dat het rapport dat hij via de tool had gekregen door een consultant was geschreven.”

“De suggestie die de respondent krijgt moet zo compact, relevant en persoonlijk mogelijk zijn, want die heeft vaak weinig tijd en is niet geïnteresseerd in algemene aanbevelingen. En waarom zelfs af en toe niet een grapje, of wat inside information? Zodat het wat meer informeel overkomt, en minder als een droge bevraging. Maar wat we vooral willen, is dat de klant onbewust denkt ‘aha, die organisatie heeft mij begrepen’.”