Waarom deze buitenbeentjes in de technologiesector ‘De geluksbrengers’ worden genoemd

“De geluksbrengers” worden deze buitenbeentjes in de technologiesector genoemd. Je kan het team van TelSmart op veel manieren beschrijven, maar een typisch IT-bedrijf zijn ze allesbehalve. “Onze technologie is uiteraard belangrijk”, benadrukt COO Wendy Swaegers. “Maar eigenlijk is dat maar een middel om ons doel te bereiken.” En dat doel? Dat is vooral een positieve impact creëren op de levenskwaliteit van mensen. En dat is geen verkoopspraatje om klanten of sollicitanten over de streep te trekken: “We leven en ademen die filosofie zelf ook. Elke dag.”

De focus van de cloudtelefonie van TelSmart is eenvoudig: mensen in bedrijven zo makkelijk mogelijk met collega’s en klanten laten communiceren. Snellere belprocessen en beter kunnen inspelen op situaties bespaart uiteindelijk tijd, maar verbetert ook de algemene klantenservice. Gevolg? Een smile op het gezicht van de medewerker en de eindklant. En daar doen ze het voor bij TelSmart. “Easy, Smile, Speed zijn onze drie waarden naar klanten toe”, vertelt Swaegers.

Maar TelSmart wil niet enkel een ‘smile’ op de gezichten van klanten zien. Hun eigen medewerkers gelukkig maken hoort er ook bij. “Het begint tenslotte bij hen. Als zij zich goed voelen in hun vel en zelfvertrouwen hebben, dan stralen ze dat uit naar klanten. Geen geforceerd happy scriptje aflezen aan de telefoon, bij ons komt dat van nature”, meent Swaegers. “Als je je goed voelt, geef je dat gevoel ook door aan anderen, die dat op hun beurt weer doorgeven aan nog iemand anders. Pay it forward. Dat is waar wij naar streven.”

De tien geboden

Die focus op het menselijke aspect zit ingebakken in het DNA van TelSmart. Het is geen strategie, maar een passie, zo benadrukt Swaegers. “Als je die focus enkel hebt met het doel om meer winst te maken, dan geraak je er niet”, klinkt het. Die drive om mensen gelukkig te maken moet niet alleen in je businessplan zitten, maar in je hele bedrijf. En dat is bij TelSmart al van bij het prille begin het geval. “Onze waarden zijn er altijd geweest, maar de laatste jaren dragen we die ook actief uit naar alle medewerkers.”

Swaegers somt even op: “Respect, positiviteit, vriendschap, geven zonder nemen, verandering, verrassing, gelijkheid, identiteit, eerlijkheid en openheid. We gebruiken die tien waarden als leidraad in alles. In sollicitatiegesprekken, bijvoorbeeld. Sinds we dat doen hebben we nooit meer een mismatch. Elke sollicitant weet waar we voor staan, we zijn daar heel open over. Als we geen match voelen met onze bedrijfscultuur, zeggen we dat ook.”

De tien geboden van TelSmart sijpelen ook door in de evolutiegesprekken met medewerkers “Merk op”, zegt Swaegers meteen, “dat ik evolutiegesprekken zeg, en niet ‘evaluatiegesprekken’. Het laatste is top-down, eenrichtingsverkeer, en gaat vooral over wat je beter kan doen. Dat is niet onze manier van communiceren met medewerkers. Onze evolutiegesprekken zijn een wisselwerking, iedereen op gelijk niveau, samen kijken waar iemand nog kan groeien en vooral: wat die persoon daarvoor nodig heeft en hoe wij daarbij kunnen helpen.”

Geen state of mind, maar een levensstijl

Die groei is bij TelSmart cruciaal. Want groei betekent vooruitgang en vooruitgang — hoe klein ook — is wat mensen nodig hebben om gelukkig te zijn, volgens Swaegers. “Daarom hebben wij sinds vorig jaar GMI’s, Growth Mindset Indicators, in plaats van KPI’s. Ook hier zijn we weer anders in dan de rest”, lacht ze.

Om die groei te verwezenlijken trekken ze bij TelSmart mensen graag uit hun comfortzone. “We gaan op zoek naar uitdagingen. We wachten niet af tot de volgende challenge op ons pad komt waar we dan eens iets kunnen uit leren. Nee, we gaan proactief aan de slag”, zegt Swaegers. Ze geeft een voorbeeld: “We vragen mensen om hun kwaliteiten als mens te noteren. Voor velen moeilijker dan gedacht, omdat ze denken dat het ‘stoefen’ is. Maar het is gewoon een middel om je zelfvertrouwen op te krikken. We dagen onszelf ook uit om groots te denken. ‘Wat als we morgen worden overgenomen door Google?’ of ‘wat is het eerste dat we met TelSmart doen als we alle geld en tijd van de wereld hadden?’.”

Die vragen zijn niet gewoon voor de fun. “Ze zijn vooral bedoeld om onze geest open te trekken, om creatief te denken zonder belemmeringen. Je houdt jezelf tegen als je te klein denkt. Mensen denken al snel ‘dat kunnen we niet doen, want we hebben geen geld of niet genoeg personeel’, maar zo geraak je nergens, noch als bedrijf, noch als persoon”, vindt Swaegers. “De wereld is niet geworden wat ze nu is zonder groots denkende mensen à la Elon Musk en Jef Bezos, hé.”

TelSmart wil het komende jaar verdubbelen in groei. Een mooie ambitie die volgens Swaegers niet haalbaar zou zijn als iedereen binnen het bedrijf klein dacht of in een negatieve spiraal zat. “Positief zijn of groots denken is geen state of mind, het is een levensstijl. Je moet het van binnen voelen. En pas op, je moet dat oefenen. Het komt niet vanzelf en ook niet na twee of drie keer. Het is een kwestie van die houding continu te hebben, zodat je jezelf niet kan limiteren in je groei. In die houding zit vooruitgang, voor jou persoonlijk én voor je bedrijf.

Het mooiste compliment

Wil dat dan zeggen dat de mannen en vrouwen van TelSmart elke dag goedgemutst zijn en nooit eens vloeken? “Nee, natuurlijk niet”, lacht de COO. “We zijn geen robots, er zijn ook momenten dat het niet gaat. Ik betrap er mezelf bijvoorbeeld weleens op dat ik te veel naar het probleem kijk in plaats van naar de oplossing. Maar ik ben me er meteen bewust van, dus ik kan het aanpakken. Als ik zie dat een collega in een negatieve bui zit, zal ik er ook alles aan doen om die eruit te halen. Al is het door eens een flauwe mop te vertellen of, voor corona, een blokje om te wandelen.”

Op den duur wordt die levensstijl een gewoonte, een automatisme zelfs, weet Swaegers. “En als je ziet dat andere mensen die happy houding ook aannemen en zelfs doorgeven aan hun kinderen of partner, dan weet je dat je indirect een positieve impact hebt op de maatschappij.” De COO van TelSmart herinnert zich een mooi moment, een teken dat de filosofie van TelSmart werkt: “Tijdens onze nieuwjaarshappening verscheen het zoontje van een collega ineens in de videocall. Of hij iets mocht zeggen, vroeg hij. ‘Mijn mama gaat elke ochtend met een smile naar haar thuiskantoor boven, en komt elke avond met een smile naar beneden.’ Dat is zowat het mooiste compliment dat je kan krijgen als bedrijf”, glimlacht ze. “Wedden dat ze met diezelfde smile ook klanten aansteekt?”, knipoogt Swaegers.

Wil jij ook met een smile communiceren met klanten en collega’s? Bekijk de gebruiksvriendelijke oplossingen van TelSmart.