“De muur tussen fysieke winkels en digitale winkels is vervaagd. Het kunstmatige onderscheid is weg, de toekomst is aan een geïntegreerde winkelervaring”

Wilko Klaassen

Ruim een derde van de Belgische consumenten verwacht dat ze het komende jaar meer aankopen online zullen doen dan offline. Dat blijkt uit onderzoek van Klarna, de Zweedse dienstverlener op gebied van bank-, betaal- en shoppingdiensten, die sinds twee jaar ook in ons land actief is. Klarna Directeur België & Nederland Wilko Klaassen merkt dat de coronacrisis en de opeenvolgende lockdowns de muur tussen online en offline shoppen helemaal vervaagd heeft. “Zes op de tien shoppers halen zelfs in de winkel hun smartphone boven om prijzen te vergelijken of reviews te checken. We leven in een geconnecteerde wereld, de toekomst is aan een geïntegreerde winkelervaring.”

Online shoppen is in België de voorbije twee jaar ongelooflijk hard aangetrokken, merken ze bij Klarna. “Het is tijdens de lockdowns veel toegankelijker gemaakt. Winkels moésten wel, ze hadden geen andere keuze. Het was misschien wel het duwtje in de rug dat ze nodig hadden om e-commerce helemaal te omarmen.”

“Wij zijn wereldwijd actief, we kunnen de data van 147 miljoen gebruikers en van 400.000 retailers vergelijken. We stellen vast dat België vaak wat aarzelender reageert op nieuwe evoluties dan andere landen en markten. Ik kan me echter niet voorstellen dat een Belgische consument andere noden en wensen heeft dan een Nederlander of een Brit. Hij vraagt dezelfde dingen, maar de antwoorden waren er nog niet altijd. Aan die aanbodzijde is de voorbije twee jaar een forse inhaalbeweging gemaakt. De verwachtingen van consumenten en retailers zijn naar elkaar toe gegroeid.”

“Ik denk dat wij met onze flexibele betaalmogelijkheden zoals achteraf betalen in dertig dagen de voorbije twee jaar toch ook wel wat mensen over de drempel hebben geholpen. Klarna biedt consumenten de mogelijkheid om af te rekenen op de manier die het beste past, of dat nu onmiddellijk of achteraf is. Betalen voor een product dat je nog niet in handen hebt, dat vinden mensen die niet vertrouwd zijn met online shoppen vaak een risico. Als je pas moet betalen wanneer je een product ook echt hebt gekregen én goed hebt gevonden, verdwijnt dat risico en groeit er vertrouwen tussen consumenten en retailers.”

Voor 36 procent van de Belgen is de online winkel shoppingplek nummer één

Consumenten doen vandaag de meerderheid van hun aankopen nog altijd in fysieke winkels, toont onderzoek van Klarna. “Voor onze boodschappen trekken we meestal nog gewoon naar de supermarkt, onze medicijnen kopen we nog het liefst bij de apotheek en onze broodjes halen we bij de bakker. Voor elektronica en zeker voor kleding is dat ondertussen al een heel ander verhaal en haalt online een veel hoger aandeel. Daar is het nu al fifty-fifty.”

“In de toekomst gaat het nog verder schuiven. 36 procent van de Belgen verwacht dat ze het komende jaar meer aankopen online zullen doen dan offline. Bij de millennials en zéker bij Gen Z is dat al meer dan de helft. De babyboomers hinken achterop, maar ook zij ontdekken langzaam maar zeker het online shoppen. Als we puur naar Vlaanderen kijken, ligt de adoptie van online winkelen ook al een stuk hoger dan in het zuiden van het land. Antwerpen is koploper.”

Digitale winkels en fysieke winkels versmelten

Klaassen merkt dat het onderscheid tussen online en offline shoppen het voorbije jaar meer dan ooit is vervaagd. “Het onderscheid dat sommige mensen nog maken, is achterhaald. Die twee werelden lopen voortdurend in elkaar over. Uit ons onderzoek blijkt dat zeker twee derde van de consumenten vaak online naar inspiratie zoeken of research doen voor ze iets kopen in een fysieke winkel. Zes op de tien shoppers halen zelfs in de winkel hun smartphone boven om prijzen te vergelijken of reviews te checken.”

“Als er al een muur stond tussen digitale winkels en fysieke winkels, dan is die het voorbije jaar vervaagd. Ze versterken elkaar. We leven in een geconnecteerde wereld, de toekomst is aan een geïntegreerde winkelervaring. Mensen informeren zich eerst online over een product vervolgens kopen ze het in een fysieke winkel, om nadien opnieuw online vragen te stellen. Of omgekeerd: ze doen inspiratie op in een fysieke winkel en bestellen daarna thuis online een product. Hoe dan ook, je kan het je als retailer niet meer veroorloven om maar op één plek aanwezig te zijn. Zelfs als je niet online verkoopt, moet je online bereikbaar en beschikbaar zijn voor vragen, klachten, suggesties,… Zowel voor een aankoop als na een aankoop. Het is een samenspel geworden, het gebeurt vandaag offline én online.”

Live shoppen is een blijver

Een gevolg van die versmelting tussen fysieke en digitale winkels is volgens Klaassen de opmars van het live shoppen of social shoppen. “Retailers zochten tijdens al die opeenvolgende restricties koortsachtig naar manieren om hun publiek toch een volwaardige winkelervaring te kunnen bieden. Zo is dat live shoppen of social shoppen ontstaan. Influencers stellen producten voor, en je kan die producten tijdens het live kijken ook meteen bestellen en kopen.”

“Voor retailers is dat live shoppen een manier om de beleving die mensen voelen in een fysieke winkel te vertalen naar de online omgeving. Je klikt niet gewoon op producten, maar je hebt als consument echt het gevoel dat je in een winkel langs de rekken loopt. Samen met andere mensen. Ik denk dat live en virtueel shoppen een blijver is. Het is een van die nieuwe trends die de brug slaan tussen online en offline. Hoe meer die twee vervlochten raken, hoe meer van dit soort creatieve winkelervaringen er zullen opduiken.”

“Bij Klarna maken we uiteraard toekomstplannen, maar we waken er ook over dat we niet té ver vooruit plannen. De e-commerce markt verandert ongelooflijk snel, nieuwe trends komen en gaan. Het is aan ons om samen met de retailers zo kort mogelijk op de bal spelen. We moeten altijd in beweging blijven. Je mag die dynamiek nooit verliezen, want dan hink je in deze markt in geen tijd achterop.”

“Tien aankopen, tien leveringen, daar moeten we vanaf”

Wie het over de toekomst van e-commerce heeft, kan natuurlijk niet om duurzaamheid heen. Het houdt ook Klarna continu bezig, benadrukt Klaassen. “In onze app zit bijvoorbeeld een CO2-tracker. De consument kan zien hoeveel CO2 hij uitstoot met een aankoop. Het is geen eenduidig verhaal. Ja, e-commerce kan absoluut nog groener en duurzamer, daar werken veel bedrijven ook volop aan. Het is soms beter voor de planeet dat aankopen en leveringen gebundeld worden. Dat gebeurt nog te weinig, daar ben ik absoluut mee akkoord. Tien aankopen, tien leveringen, daar moeten we vanaf.”

“Nu is nog vaak de belofte: ‘Vanavond besteld, morgenochtend geleverd’. Die belofte maakt steeds vaker plaats voor een vraag aan de consument: ‘Wanneer wil je je aankoop graag hebben?’ Soms heb je dringend iets nodig, vaak kan je gerust één, twee of zelfs drie dagen wachten. Dan kunnen de retailers pakketjes even laten liggen om ze samen te voegen. Dat is ook voor hen een aanpassing, want logistiek zijn ze zo georganiseerd dat ze alles wat in hun magazijnen binnenkomt ook liefst zo snel mogelijk weer de deur uit hebben. Het is dus zowel aan de kant van de consument als aan die van de retailer aanpassen. Maar die beweging is volop bezig en zal de komende jaren alleen maar sterker worden.”

“Het gaat er uiteindelijk om dat je het leven van de consument gemakkelijker probeert te maken. Dat is waar e-commerce vandaan is gekomen en zijn succes uit haalt. Soms zijn snelheid en gemakzucht synoniemen, maar dat hoéft helemaal niet zo te zijn.”

De toekomst is aan een geïntegreerde winkelervaring. Meer weten over vernieuwende bank-, betaal- en shoppingdiensten? Maak kennis met de mogelijkheden van Klarna.