Hoe deze SaaS-provider wereldwijd het verschil maakt: “Typische Silicon Valley-softwarebedrijven denken in exitstrategie en aandeelhouderswaarde, wij in ondersteuning en klantwaarde”

Sridhar Iyengar

Zoho, ontwikkelaar van (bekroonde) business-software en meer dan 60 cloud-gebaseerde applicaties, telt wereldwijd ruim 11.000 werknemers en meer dan 75 miljoen platformgebruikers in 180 landen. Maar ondanks die omvang zweert het van oorsprong Indische Zoho trouw aan zijn basisprincipe: lokale business optimaal ondersteunen.

Sridhar Iyengar is de in Nederland gevestigde managing director van Zoho in Europa. Omdat het bedrijf bij ons wellicht niet meteen een belletje doet rinkelen, geeft hij graag een introductie. “Binnen bedrijven is vandaag alles digitaal: marketing, verkoop, customer support, interne processen als finance … Zoho biedt het platform dat al deze bedrijfstakken van de juiste native cloud applicaties voorziet – ongeacht de grootte van het bedrijf en met de grootste aandacht en zorg voor dataprivacy en -veiligheid.

“Sinds 2018 hebben wij een kantoor in Europa, omdat onze producten én lokale partners en lokaal gevormde teams klaar waren om die markt te veroveren. Die lokale verankering vinden we enorm belangrijk. Het verschaft onze klanten een extra toegevoegde waarde boven op onze producten, bijvoorbeeld in de vorm van een training of lokale implementatie. We zitten trouwens ook in Afrika en Noord- en Zuid-Amerika en zijn met andere woorden wereldwijd aan het uitbreiden.

“Wat ons verder uniek maakt, is dat wij in de 25 jaar van ons bestaan nog nooit extern kapitaal aangewend hebben: wij zijn voor de volle 100 procent een volledig zelf gefinancierd bedrijf, dat producten verkoopt aan klanten en de winst gebruikt om organisch te groeien. Op die manier zijn wij volledig de baas over onze richting, strategie en dus toekomst. Het betekent ook dat we plannen voor de lange termijn en een duurzaam bedrijf kunnen opbouwen. Veel bedrijven zijn zo gefocust op groei alleen dat ze dat aspect uit het oog verliezen.”

Groot verschil met Silicon Valley-bedrijven

De telecom managementsoftware waarmee Zoho 25 jaar geleden begon verschilt hemel en aarde van de business cloud solutions die het bedrijf vandaag ontwikkelt en waar het al in 2005 mee begon. Toch is in al die tijd één iets constant gebleven: de cultuur bij Zoho, die naar eigen zeggen wezenlijk verschilt van de doorsnee B2B tech- of SaaS-bedrijven uit Silicon Valley. In welke zin dan, willen we uiteraard weten.

“In die zin dat wij altijd op de lange termijn hebben gefocust”, antwoordt Sridhar Iyengar. “Wij willen niet zomaar technologie en snelle oplossingen verkopen, we willen klanten waarde aanbieden én hen daarin ondersteunen zolang ze in business blijven. In Silicon Valley ontwikkelen de klassieke softwarebedrijven een oplossing, maximaliseren vervolgens hun sales en bereiden ten slotte een exit strategie voor. Ze willen met andere woorden zo snel mogelijk van punt A naar punt B geraken, desnoods via externe financiering. Maar op die manier opereer je in functie van aandeelhouderswaarde en niet de waarde van de klant en werknemer.”

Naadloze integratie

“Wat is de grootste uitdaging voor bedrijven die software kopen? De moeite die ze moeten doen om die te begrijpen, aan te passen en werkbaar in hun operaties te integreren. Als de verkoper echter meteen na de transactie verdwijnt als gevolg van een exit strategie, kan dat tot een heel pijnlijk proces leiden. Wij houden ook van software bouwen, maar we willen er vervolgens de klant zo lang mogelijk mee helpen – het zijn ten slotte wij die het inhouse gebouwd hebben, dan willen we ook dat het de klant zoveel mogelijk (meer)waarde biedt.

Om die reden besteden wij heel veel aandacht aan de bereikbaarheid van ons helpcenter, werken we met eigen hosting en datacenters en steken wij heel veel werk in Customer Relationship Management, omdat wij de relatie en interactie met onze klanten zo belangrijk vinden. Wij ontwikkelen, controleren en onderhouden alles in eigen huis, zodat we de customer experience kunnen sturen en een naadloze integratie garanderen. Omwille van die aangename ervaring met de software én de service zal een bestaande klant ook altijd terugkeren. Zeker omdat wij zoals gezegd er actief voor kiezen onze klanten niét te kunnen volgen of de data die ze op ons platform gebruiken te verhandelen. Gegevensprivacy en veiligheid zijn van kapitaal belang voor ons. Winst maken is dus niet onze prioriteit, maar volgt uit de manier waarop wij met onze klanten omgaan.

Eigen Zoho School

“Nog een verschil met Silicon Valley-bedrijven is dat wij minder last hebben van de huidige war for talent, omdat wij met onze Zoho School in India al zestien jaar specifiek op zoek gaan naar talent dat geen universiteitsopleiding heeft gevolgd of daar zelfs niet in voor in aanmerking kwam. Wij dagen ze uit om ons aan ons programma deel te nemen, leiden hen op in onze technologie en stellen hen dan binnen Zoho te werk als programmeurs, productmanagers, support specialisten, enzovoort. Zo’n vijftien procent van ons personeel is afkomstig uit die Zoho School. Dat is goed voor het talent, voor de business én voor de maatschappij. Iedereen wint. En het past bij ons langetermijndenken.”

Informatie bij de vingertoppen

Door de pandemie is de nood aan digitale systemen alleen maar gegroeid. Concepten als thuiswerken en hybride werken vonden de laatste twee jaar razendsnel ingang, maar er was ook de vraag om dat veilig te kunnen doen. “Wij beschikten al voor COVID over oplossingen om remote en veilig te werken”, licht Sridhar Iyengar toe, “en er is alleen maar meer vraag naar die producten gekomen.”

“Maar we hebben vooral een stijgende vraag gezien naar collaboration software: mensen willen klanten op afstand helpen, maar hebben daarbij extra informatie nodig van een collega die ook op afstand werkt. We gaan dus meer en meer op weg naar een nieuwe, virtuele manier van samenwerken, waarbij de nodige informatie beschikbaar moet zijn bij je vingertoppen.”

Sociale dieren

“Hybrid working is here to stay. Als je dat vijf jaar geleden had beweerd, hadden mensen je uitgelachen. Maar nu willen mensen het doen, omdat ze de tools ontdekken die het mogelijk maken, omdat de stress rond woon-werkverkeer verholpen wordt én omdat de meeste bedrijven een cultuur hebben die het faciliteert. Er is vandaag een basis van vertrouwen en een denkkader van output in plaats van gewerkte uren – mensen doen graag hun best als ze het vertrouwen maar krijgen.”

“Kortom, the culture forms the background but the tools get the work done. Je hebt beide nodig. Het kantoor zal dus blijven bestaan, maar dan als collaboration center, waar mensen samenkomen en interactief samenwerken. Waar teams gebouwd worden en ideeën uitgewisseld. Want we zijn en blijven sociale dieren. En de tijd die daarvoor beschikbaar is, wordt gecreëerd door digitale tools die day-to-day operations automatiseren.”