De toekomst van IT is CX-gedreven: “Door boven het technische aspect een gebruiksvriendelijke laag toe te voegen, tillen we de interne en externe ROI van onze klanten naar een hoger niveau”

Al 28 jaar is IT-groep make it fly een krachtige speler in het digitale B2C- en B2B-landschap. Maar noem hen niet zomaar een IT-groep. Want hoewel het ecosysteem van verschillende brands voornamelijk uit IT’ers bestaat, ontfermen ze zich over iets waar veel bedrijven, en dan vooral B2B, geld laten liggen: de vertaalslag maken van IT naar customer experience aka de gebruiksvriendelijke laag. En dat zowel intern als extern. Het resultaat van die tweeledige aanpak? Meer interne efficiëntie voor de klant, meer klanttevredenheid en grotere loyaliteit bij de eindgebruiker en dus een grotere ROI. Een win-win dus.

“Heel wat bedrijven zetten hard in op de technische aspecten van hun systemen, klantplatformen, bestelpagina’s en noem maar op. En hoewel die dingen dan technisch sterk in elkaar zitten, vergeten ze vaak te kijken naar de gebruiksvriendelijkheid ervan voor de eindgebruiker. Bovendien hangen bedrijven vaak vast aan wat hun gekozen platformen ter beschikking stellen, waardoor ze vaak opnieuw moeten inboeten aan gebruiksvriendelijkheid”, steekt Mathieu Cardinael, CEO van make it fly, van wal.

“Bovendien wordt er vaak verder gebouwd op bestaande tools en technologieën die de bedrijven in huis hebben. Er komt veel patchwerk aan te pas, zonder het grote plaatje te bekijken. Terwijl je net door uit te zoomen en die customer experience sterk naar voren te brengen de ROI naar een hoger niveau tilt. Anders schieten die digitale oplossingen vaak tekort.”

“Dat evenwicht tussen technisch iets heel sterks bouwen, maar het er ook goed laten uitzien en gebruiksvriendelijk maken, dat zit al sinds het begin in ons DNA. De pitches en projecten die we gewonnen hebben de voorbije 28 jaar bewijzen dat daar heel veel waarde gecreëerd kan worden”, antwoordt Cardinael wanneer we hem vragen naar zijn motivatie om make it fly leven in te blazen.

Vooruitgaan of achterophinken?

Zijn bedrijven zich bewust van die nopende nood aan meer doorgedreven customer experience, willen we weten? “Er is een shift aan de gang, maar toch wordt er volgens mij nog te weinig bij stilgestaan”, klinkt het bij Cardinael. “Je mag niet vergeten dat tien jaar geleden heel wat bedrijven helemaal niet gedigitaliseerd waren. Vandaag heeft elke organisatie wel iets van digitalisatie. En het werkt wel denken ze. Maar ik geloof dat het nóg beter kan werken. Nu zitten we niet meer in het tijdperk van ‘geen digitalisering’ naar ‘wel digitalisering’, maar van ‘digitalisering’ naar een meer ‘customer experience’-gedreven digitalisering.”

“De concurrentie van onze klanten zit bovendien niet stil. Het is vaak op het moment dat een klant beseft dat de concurrent het beter doet en dat dat niet aan een andere aanpak ligt, dat ze bij ons komen aankloppen. De klanten van onze klanten verwachten ook veel meer”, gaat hij verder. “Alles wordt digitaal dus ook zij verwachten van hun leveranciers een tool die meer dan voldoet aan de huidige normen.”

Dat is voornamelijk bij B2B-bedrijven een heikel punt, vernemen we. “Als je vandaag iets bestelt op pakweg Coolblue, dan zul je zien dat dat platform naadloos werkt. Maar wil een aannemer morgen iets bestellen bij zijn B2B-leverancier? Dan moet die op een erbarmelijk portaal inloggen en krijgt hij met een beetje geluk een bevestigingsmail. Dat is niet meer van deze tijd. De tool werkt intern misschien heel goed, maar de gebruiksvriendelijke laag ontbreekt, hoewel de eindgebruiker dat wel verwacht. En precies daar, op die tweespalt tussen IT en customer experience, zetten wij in.

Nabijheid: troef in de digitale space

Bouwen aan die gebruiksvriendelijkheid gestoeld op sterke technologie, dat doet make it fly niet zomaar van achter het computerscherm. Net zoals zij hun klanten dichter bij de eindgebruikers willen brengen, zo willen zij zelf ook dicht bij hun klanten staan. “We zitten op vier locaties in Vlaanderen”, vertelt de CEO daarover. “We willen dicht bij onze klanten zijn om mee te denken in en over hun business. Dat was vanaf het begin een bewuste keuze.”

“Bovendien wordt al het maatwerk dat we ontwikkelen hier in België gebouwd, ook voor onze internationale klanten. Ik ben ervan overtuigd dat mensen in off- en near-shoring diensten zeer goed kunnen ontwikkelen, maar je moet je klant vooral goed begrijpen. En dat moet je hier doen. Je moet die digitalisering goed monitoren, KPI’s begrijpen, dashboards kunnen maken, noem maar op. En daarvoor moet je letterlijk dezelfde taal spreken”, klinkt het.

Make it fly walks that talk, ook intern. “Ook wij zorgen ervoor dat we goede tools hebben om met elkaar samen te werken, dat we alles goed documenteren in duidelijke processen en dat we elkaar goed kunnen begrijpen. Dat heb je nodig in een organisatie zoals deze.”

Maatwerk: van strategie tot implementatie

Elk traject bij make it fly begint met het bepalen van de strategie: wat wil de klant bereiken, wat is daarvoor nodig, hoe ziet die roadmap eruit en welke KPI’s moeten er gemeten worden? “Wij challengen onze klanten daarop. Want pas als ze dat weten, kunnen we samen kijken waar de business naartoe moet en wat ervoor nodig is”, vertelt Cardinael.

“De KPI’s verschillen dan ook van klant tot klant en zelfs van project tot project bij dezelfde klant”, gaat hij verder. “Is het een interne tool of gaat het over zoveel mogelijk leads of bestellingen? Of gaat het over operatieve efficiëntie? Op basis van die uitkomsten bouwen wij dan digitale oplossingen en een dashboard op maat, dat we ook opvolgen en bijsturen. Hier hebben we niets on the shelf liggen. Alles wordt gebouwd en uitgewerkt op maat van de klant.”

Vertrekken doen ze vanaf de IT-core van de klant. “We bouwen verder op en verbeteren wat er al is. Zit er in de basis iets niet goed? Dan denken we daarover mee. Hebben we een externe partij nodig om zaken om te lossen? Of bouwen we zelf iets? Voor een ERP-implementatie doen we bijvoorbeeld beroep op vertrouwde partners, waarna wij opnieuw die CX-laag erbovenop leggen. Op die manier zit alles niet alleen technisch sterk in elkaar, maar krijgt de klant een klare, gebruiksvriendelijke tool”, legt de CEO van make it fly uit.

En daar stopt de samenwerking niet. “We gaan een echt partnership aan met onze klanten. Zodra de gevraagde tool gebouwd is en het dashboard er staat, volgen we de prestaties mee op. Moet er bijgestuurd worden? Dan doen we dat ook. We zitten op geregelde tijdstippen met onze klanten samen om die vervolgstappen te overlopen. Zo ontstaat er een hechte co-creatie die ook de toekomstbestendigheid van onze oplossingen garandeert.”

De kracht van 28 jaar expertise

Die verdere opvolging is logischerwijs broodnodig: de wereld van digitalisatie staat niet stil. “Daar vormt onze 28 jaar aan expertise en kennis de grote troef”, knikt Cardinael. “Van nieuwe ontwikkelingen en trends voelen we vrij snel wat proven technologies zijn en wat niet. Wij volgen geen enkele trend blindelings, maar gaan op zoek naar kwaliteit.”

“Bovendien ademen onze teamleden technologie: ze staan ermee op en gaan ermee slapen. Zij verdiepen zich dan ook maar al te graag in die nieuwe ontwikkelingen, om te ontdekken wat al dan niet relevant kan zijn voor onze klanten. Uiteraard evolueren wij als bedrijf zelf mee. Zo optimaliseren we onze code en processen met AI, bijvoorbeeld. Dat is immers geen hype, met die trein moet je mee. Al wil ik bedrijven daar wel op het hart drukken om er slim mee om te gaan: wees je ervan bewust wat er met je data gebeurt. Wij proberen voor onszelf en onze klanten data in eigen beheer te houden. Te weinig bedrijven staan vandaag stil bij de gevolgen van dat niet te doen.”

Zoutman: het levende bewijs

Het mag duidelijk zijn dat make it fly door IT en customer experience te combineren een enorme meerwaarde biedt. En hun klanten plukken daar de vruchten van. Zoutman, de Europese leider in het leveren van zout, is daar een mooi voorbeeld van.

“Zoutman zet met ons honderd procent in op klantenservice”, klinkt het. “Het zout zelf kost niet zozeer veel, het is voornamelijk het transport tussen de ophaal- en afleverlocatie dat de prijs bepaalt. Hun interne systeem regelde het transport wel en hield de voorraden bij, maar voor hun klanten verliep het iets moeizamer. Op basis van hun systeem hebben wij er een tweede systeem bovenop gebouwd, voor de eindklant. Daarin kan die vandaag heel snel en transparant offertes aanvragen, bestellingen plaatsen en opvolgen en ook transportcertificaten enzoverder krijgen. In dat nieuwe platform wordt nu alles gecentraliseerd, overzichtelijk en volledig digitaal. Bestellingen moeten niet meer via de telefoon worden geplaatst, wat vroeger wel het geval was. Zo hebben we niet alleen hun interne efficiëntie verbeterd maar ook de klanttevredenheid en het gebruiksgemak.”

“Zoutman is een mooi voorbeeld van zo’n langdurig partnerschap. Wij hebben niet alleen het platform voor hen gebouwd, maar werken dagelijks met hen samen aan hun digitaal ecosysteem om de klantenservice op verschillende gebieden te verbeteren”, gaat de CEO verder. “Zo hebben we bijvoorbeeld ook een corporate website voor hen ontwikkeld waarin we hun klanten al begeleiden richting hun producten en het platform. Er zijn twee webshops voor kleinere bestellingen én we helpen hen bij de marketing om de producten aan de man te brengen. Een heel arsenaal aan technisch sterke én klantgerichte oplossingen dus. Dat doen we het liefst, en daar zijn we na 28 jaar bijzonder sterk in”, sluit Cardinael af.

Benieuwd hoe je digitale oplossingen niet alleen intern sterker kunt maken, maar ook je klantbeleving naar een hoger niveau tilt? Geef ons een seintje, en maak van digitalisering jouw grootste troef.