Tegenwoordig word je om de oren geslagen met tips voor je social media plan, hoe je een contentkalender opmaakt en ga zo maar door. Toch ben je eraan voor de moeite als je algemene bedrijfscommunicatie niet goed zit. Maar hoe zorg je ervoor dat je efficiënt communiceert naar je interne en externe stakeholders? Hoe zet je een communicatiestrategie op touw die voor resultaten zorgt op korte én lange termijn? Wij vroegen het aan Joke Dehond, voormalig CEO en huidig gedelegeerd bestuurder van Inventive Designers.
1.Stop met silodenken en focus je op co- en waardecreatie
Volgens Joke Dehond maken veel bedrijven zich nog steeds schuldig aan silodenken, zoals je wel vaker ziet bij sales en marketing. “Ze beschouwen hun organisatie als een verzameling van afdelingen, in de plaats van een geheel van processen", zegt ze. “Als onderneming mag je je niet blindstaren op het resultaat, maar moet je net kijken aan de toegevoegde waarde die je biedt aan je klanten".
“Je kan het beste uit je team halen als je je organisatie ontdoet van silo’s”
Dehond gelooft dus vooral in de holistische aanpak. “Tenslotte zal je het beste uit je team halen als je je organisatie ontdoet van die silo’s. Dat kan door je teams te laten samenwerken op basis van project, en dus niet volgens vak- of servicegebied. Waardecreatie zal je pas verkrijgen als verschillende mensen en teams samenwerken met telkens hun eigen inbreng vanuit een bepaald perspectief.”
2. Leg je customer journey vast (context is king)
‘Content is king’, hoor je vaker. Niks van, als het van de Inventive Designers-topvrouw afhangt. “Het draait allemaal om de juiste context met gepersonaliseerde boodschappen,” zegt ze. “Anno 2016 is een consistente customer journey over meerdere kanalen cruciaal. Voor vele bedrijven is het nog een utopie om te vertrekken vanuit de individuele klant. Terwijl de customer experience een omni-channel gegeven is én het startpunt van de integratie van content en communicatie.”
Customer journey mapping kan daar volgens Dehond zeker bij helpen. En dat proces begint bij een goede, betrouwbare marktsegmentatie die voortvloeit in een reeks persona’s. “Let wel, daarvoor moet je jouw klant echt wel goed kennen. Zonder doordacht beeld van je klanten ook geen doordachte customer journey", aldus de vrouw.
3. Denk outside-in, niet inside-out
“It is the customer who pays the wages”, zei Henry Ford ooit wijselijk. “Ik geloof inderdaad in de outside-in benadering", bevestigt Dehond. “Die aanpak is tenminste gefocust op waardecreatie. Alle neuzen moeten in dezelfde richting staan: in die van de klant. Zoals ik eerder aangaf, is dat het enige echte vertrekpunt, wat voor iedereen in de organisatie geldt. En trouwens: de klant verwacht niets anders van je, zijn eisen worden steeds strenger. Dus je weet maar beter wat hij wil, door continu feedback te verzamelen.
Daarom raad ik elk bedrijf ook aan om data beschikbaar te stellen aan alle afdelingen, zodat iedereen op de hoogte is en weet wat er leeft. Want hoe ik het zie, is de customer experience het resultaat van bepaalde patronen, die je in gang kunt zetten als je de juiste informatie voor handen hebt. Enkel zo kom je tot een 360° beeld van je klant en zet je je digitale transformatie in gang.”
Bedrijven die steeds blijven vertrekken vanuit hun eigen overtuigingen zullen volgens Dehond verdwijnen in de massa. “Natuurlijk moet je je eigen visie blijven bewaken, anders verlies je je geloofwaardigheid en authenticiteit,” nuanceert ze. “Maar toch is customer-centric handelen dé benadering om succes op lange termijn te bereiken.”
4. Zorg ervoor dat je ‘mee’ bent op vlak van technologie
De steeds strengere noden van de klant betekenen dat alle informatie 24/7 toegankelijk moet zijn, en dat op elk kanaal. Kortom: de consument is steeds online en verwacht hetzelfde van jouw bedrijf. “De kracht van de cloud valt dus niet te onderschatten,” bevestigt Dehond. “Hedendaagse technologieën zorgen voor snellere doorlooptijden en stelt gegevens op elk moment en op elke locatie ter beschikking voor iedereen in de organisatie. Neem nu een telecomoperator, die dagelijks honderden documenten verstuurt in verschillende talen naar verschillende klanten. Zo’n bedrijf móet haast gebruik maken van een gecentraliseerd cloud-platform met communicatietemplates om doelgericht en efficiënt te communiceren. “
“Als bedrijven met cloud-oplossingen erin slagen om real-time data te detecteren, dan kunnen ze opportuniteiten bijna direct omzetten naar business”
Toch beweert Dehond niet dat je in de cloud moet investeren ‘omdat het hoort’ of ‘van deze tijd is’. “Weet je, ik zie nog steeds ondernemingen die investeren in de cloud enkel omdat alle andere spelers het ook doen", geeft ze aan. “Ze beschouwen de cloud nog steeds als een instrument om hun bedrijf te runnen.
Een customer communication management (CCM) systeem is een absolute noodzaak voor wie klantrelaties wil opbouwen. Ik zie technologie dus meer als de enabler voor sterke samenwerkingen, extern én intern. Als bedrijven met cloud-oplossingen erin slagen om real-time data te detecteren, dan kunnen ze opportuniteiten bijna direct omzetten naar business.”
5. Stel de juiste KPI’s voorop
Om een consistente communicatiestrategie op touw te zetten, moet je weten wat je gaat meten. “En daar loopt het dikwijls nog fout", voegt Dehond daar aan toe. “De verkeerde KPI’s worden vooropgesteld. Bedrijven kijken niet naar hoe het staat met hun customer experience, maar staren zich blind op kostenbesparing. Kostenbesparing is een positief bijproduct van efficiënte communicatie, maar geen doel op zich.”
Meer weten over efficiënte bedrijfscommunicatie in de praktijk? Surf snel naar scripturaengage.com en ontdek hoe deze technologie je op weg helpt.
