De maatschappij staat in het teken van digitale transitie. En dat is iets wat badkamerspecialist X2O compleet begrepen heeft. “We zitten in een sterke shift. Daarom is het tijd om het heft in eigen handen te nemen”, laat COO Frederik Waelkens weten. Bloovi redactrice Magali De Reu luisterde naar de plannen.

E-commerce als nieuwe normaal

Na jarenlang actief te zijn als een ‘brick & mortar’ badkamerspecialist lanceerde X2O vorig jaar haar eerste grote stap in de digitale wereld: een eigen webshop.

“De resultaten zijn verbluffend”, laat Frederik weten. “Toch wilden we niet gewoon een ‘online kanaal’ toevoegen. E-commerce is het nieuwe normaal binnen een grotere omnichannel ervaring. Alles moet kloppen.”

Frederik streept aan dat het online gebeuren geen evidentie is, zeker niet voor een badkamerspeler. “We zijn daar in België vooralsnog inderdaad onderscheidend in”, stelt hij. “Een webshop geeft onze klanten de kans om ons aanbod te onderzoeken en te vergelijken met andere spelers. Velen vinden dat vooruitstrevend, maar voor ons geeft het een zoveelste blijk van toegankelijkheid en transparantie naar de klant toe. Onze klanten moeten zich kunnen oriënteren in ons aanbod waar en wanneer ze maar willen. Als ze meteen een bestelling willen plaatsen, moet dat ook mogelijk zijn.

“De digitale revolutie geeft de klant meer inspraak, maar het is aan ons om naar hen te luisteren”

De COO windt er in alle bescheidenheid geen doekjes om: X2O staat op vlak van e-commerce nog niet waar het zou moeten staan. “In onze fysieke verkooppunten hebben onze klanten een enorme vrijheid. Ze kiezen hun badkamer niet - ze stellen hem zelf samen. Als klant kun je eindeloos combineren want het aanbod is immens. Zowel qua look & feel, als de keuze in materialen en stijlen. Mix en match, tot de klant zijn droombadkamer heeft gevonden.

Die lijn willen we doortrekken naar het online gegeven. “De klant moet zich in één oogopslag op duidelijke wijze en in alle vrijheid kunnen inspireren en aan de slag gaan - op welk touchpoint hij zich ook begeeft. Als hij vragen of andere behoeften heeft, willen we daar ook meteen kennis van nemen. De digitale revolutie maakt dat klanten meer inspraak krijgen, dus is het voor de bedrijfswereld dringend tijd om naar hen te luisteren.”

Naast de ommekeer naar e-commerce verwacht Frederik dat X2O in de toekomst nog op andere vlakken innoveert. “Technologieën zoals Virtual Reality en Augmented Reality zijn voorhanden, wij bekijken welke we moeten inzetten om het voor onze klant gemakkelijker te maken. Dat is uiteindelijk het doel: faciliteren in een vlot oriëntatieproces van de klant”, verduidelijkt hij.

Holacracy met zelfsturende teams

Naast de lancering van een omnichannelstrategie lijkt de badkamerspecialist zich ook sterk te onderscheiden op organisatorisch vlak. Transparantie is absoluut de rode draad van X2O, welke het bedrijf ook toepast op haar personeelsbeleid. “We werken hier met een holacracy en zelfsturende teams”, laat Frederik weten.

“Elke dag stellen we onszelf de vraag: ‘hoe kunnen we nog efficiënter en meer geautomatiseerd werken zodat niet alleen wij, maar ook klanten daar beter van worden’? Dat betekent ook een terugkerende denkoefening en de nood aan snelle beslissingen en korte doorlooptijden. Die worden niet gestuurd van hogerop - we werken in autonome teams. Elke medewerker heeft meerdere taken en rollen, maar vervult toch zijn eigen sleutelpositie. Dat maakt dat iedere bijdrage telt en we eigenlijk niemand zouden kunnen missen. Het management kijkt niet naar het aantal gepresteerde uren, maar naar de doelen die we bereiken. De manier waarop we dat doen, vullen we zelf in. Die mentaliteit zorgt ervoor dat we de drang hebben om er collectief voor te gaan.”

“Onze holacracy was sinds het begin aanwezig”

De beslissing om het bedrijf te runnen volgens een holacracy was volgens Frederik al sinds het begin aanwezig. Het besef dat werken in silo’s nefast is voor zowel de klant als de interne werking, kwam er snel. “We voelden relatief snel aan dat het nodig was om afdelingsoverschrijdend te werken”, legt hij uit. “Alle operationele processen zijn op elkaar afgestemd en moeten gemakkelijk aanpasbaar zijn. Feedbackloops zijn kort, waardoor iedereen weet wat er leeft bij onze klanten. Ook is er helemaal geen onderscheid tussen online en offline: het marketingteam behandelt de volledige communicatiemix. Dat maakt dat we vaak, maar vooral op doeltreffende wijze met elkaar communiceren. Daarvoor hebben we de nodige tools, interne nieuwsbrieven en houden we regelmatig korte meetings.”

Samenhorigheidsgevoel & collectieve zelfverbetering

De ambitie van het X2O-team werpt zo te zien zijn vruchten af: het bedrijf mag elk jaar opnieuw terugblikken op een razendsnelle groei. Frederik glundert wanneer hij vertelt dat die groei al jarenlang goed zit, wat de stijging in het marktaandeel bevestigt. X2O’s succesgeheim? “We evolueren steeds mee met de marktvraag”, vertelt Frederik. “Bij X2O staan alle neuzen in dezelfde richting en iedereen wil de klant tevreden maken”, bevestigt hij. “Klantgerichtheid is dan ook een van X2O’s belangrijkste waarden en tegelijk het vertrekpunt voor onze strategie. Zo denkt ieder teamlid steeds mee met wat de klant wil, en maakt hij of zij daarin geen compromissen.

“Hier heerst bovendien een enorm samenhorigheidsgevoel, dus is de collectieve voldoening er wanneer klanten tevreden zijn en we onze doelstellingen hebben behaald - en zelfs overtroffen”, zegt hij. “Het management zweert ook bij Return On Involvement en toont dikwijls op originele en vernieuwende wijze haar appreciatie naar de medewerkers toe. Zij moeten misschien veel geven, maar ze krijgen er ook flink wat voor terug. Zo kregen we afgelopen nieuwjaarsreceptie fietsen om ‘s middags een fris luchtje te scheppen. En natuurlijk is er de personeelskorting op al onze badkamerproducten. Die initiatieven getuigen van appreciatie, wat X2O voor mij uniek maakt.”

“De lat ligt hier dan wel hoog, maar als medewerker krijg je er heel wat voor terug”

Bij X2O ligt de lat dus hoog en ondanks er wordt verwacht dat iedereen zichzelf continu verbetert, krijgen de teamleden er heel wat voor terug. Naast die zelfverbetering zorgen we ook allemaal voor elkaar. Collega’s trakteren elkaar, en kunnen naar hartenlust uitblazen in de ontspanningsruimte voor een rondje aan de kicker- of pooltafel. Ook evenwichtige voeding is hier aan de orde: indien je dit wenst, kan je met de hoogwaardige keukentoestellen zoals de stoomkoker gerust je eigen gezonde maaltijd bereiden (lacht).”

Frederik heeft het dus absoluut over een hecht team, dat momenteel volop uitbreidt. Wil jij ook deel uitmaken van de digitale transitie van X2O? Solliciteer dan vandaag nog voor een van haar openstaande vacatures!