We willen zo snel mogelijk van A naar B. Zeker wanneer we niet veel tijd hebben, merken we vaak niet op dat we eigenlijk naar C moeten en B slechts een tussenstap is om het probleem op te lossen. Als een stapel boeken omvalt, kan je hem weer rechtzetten en hopen dat hij blijft staan. Misschien is de stapel gewoon te hoog en maak je er beter twee van?

Eenvoudige problemen en complexe problemen

Ik maak graag het onderscheid tussen eenvoudige problemen en complexe problemen met meerdere factoren en niveaus. Eenvoudige problemen zijn deze waar je duidelijk het probleem ziet en direct weet welk resultaat de oplossing moet opleveren, vaak is ook de oplossing zelf direct duidelijk. Eenvoudig wil echter niet zeggen dat het simpel zal zijn, het slaat louter op de complexiteit. Een niet-werkende WiFi-verbinding is hiervan een voorbeeld. Je ziet dat er geen verbinding is en je weet dat je weer online wil kunnen.  Een tweede voorbeeld dat ik zelf recent tegen kwam: je merkt dat je smartphone niet meer voldoet aan de vereisten voor een bepaalde nieuwe app. Dan weet je dat je een recenter model nodig hebt om de app te kunnen laten draaien.

Een complex probleem doet zich voor wanneer je het probleem (duidelijk) ziet, je weet wat het gewenste resultaat zou kunnen of moeten zijn, maar het is helemaal niet duidelijk hoe je van A naar B kan. Voorbeeld: sales stellen teleur, de omzet daalt. Je weet ergens vaag dat sales weer omhoog moeten om ook de omzet weer te laten stijgen. Maar het is niet direct duidelijk wat er moet gebeuren om dat te bereiken. Er zijn meerdere factoren aan verbonden, te veel om impulsief een oplossing voor te stellen. Bereik je het verkeerde doelpubliek? Dan kan de oplossing bij marketing liggen. Ligt de success rate van de verkopers te laag? Dan heb je misschien te weinig talent in huis. Krijg je alleen de goedkoopste producten verkocht? Dan liggen je prijzen misschien te hoog. Wellicht zal het een combinatie zijn van meerdere oplossingen. Het punt is dat je – in tegenstelling tot het smartphone probleem hierboven – niet onmiddellijk kan zien wat er precies moet gebeuren.

Zelfs bij eenvoudige problemen bestaat de kans dat je enkel symptomen behandelt

Het doel van dit artikel is niet zozeer om het denkproces bij problemen oplossen uit te leggen. Wel om aan te tonen dat het vaak niet voldoende is om van A naar B te gaan. Soms volgt er nog een C die vergeten wordt.

Het voorbeeld van de niet-werkende WiFi-verbinding: je kan je router resetten, probleem opgelost? Fijn. Gebeurt het nog eens? Simpel: router opnieuw resetten. Je hebt het gevoel dat je efficënt handelt, want het probleem is direct opgelost. Maar misschien is er werkelijk iets mis met je router of met de instellingen. Eén keer de tijd nemen om verder te zoeken naar het achterliggende probleem, in plaats van enkel de symptomen te behandelen, kan je in de toekomst de tijd besparen voor het resetten en je van de frustratie vrijwaren bij het merken dat de verbinding weer niet werkt.

Een nieuw voorbeeld om extra te verduidelijken: een medewerker komt elke dag te laat op kantoor. Je kan hem op de vingers tikken en eisen dat het niet meer gebeurt. De volgende morgen komt hij op tijd. Probleem opgelost? Bij een medewerker die systematisch te laat komt, is de kans groot dat je hier opnieuw slechts een tijdelijke oplossing hebt, dat hij dus na enige tijd opnieuw zal beginnen te laat komen. Ga op zoek naar het achterliggende probleem. Is er iets aan de hand bij hem thuis waardoor hij echt moeilijk om 8h op kantoor kan zijn? Of is het misschien een signaal dat hij op de rand van een burn-out staat? Kan flexibele uren dan een oplossing zijn? Of thuiswerken? Neem de tijd om het probleem te analyseren, ga de conversatie aan met de medewerker. Je zal zowel bij hem als bij jezelf veel frustraties vermijden in de toekomst.

Bij complexe problemen gaat het nog verder

Complexe problemen moet je sowieso uitvoeriger analyseren. Toch merk ik uit enkele gesprekken dat managers vaak door tijdgebrek het probleem vluchtig bekijken en overgaan naar de meest voor de hand liggende – en vaak gemakkelijkste – oplossing.

Nog dieper ingaan op het proces bij complexe problemen zou dit artikel te .. complex (!) maken. De essentie is dat je moet durven de tijd nemen voor een grondige analyse. Breng alle factoren in kaart en kijk wat symptomen zijn en probeer te zoeken naar het werkelijke probleem. Bij het bovenstaande voorbeeld – de teleurstellende sales resultaten – is het verleidelijk om naar praktische oplossingen te zoeken zoals nieuwe tools, betere verkopers, … Misschien is er een probleem met de organisatiecultuur binnen je bedrijf, zijn de verkopers helemaal niet gemotiveerd maar hebben ze wel de juiste tools en capaciteiten.

“Problemen Oplossen 101” – Ken Watanabe

Vooral voor complexe probleemstellingen wil ik met aandrang het boek “Problemen Oplossen 101” van Ken Watanabe aanraden. Het is een dun boekje vol praktische technieken om problemen grondig te analyseren en tot de juiste conclusies te komen.

Een must-read voor iedereen die regelmatig geconfronteerd wordt met situaties die snel, efficiënt en vooral duurzaam moeten aangepakt worden.