Laten we er geen doekjes omwinden, het retourrecht is en blijft een doorn in het oog van de online ondernemer. Gebruikte producten die toch worden teruggezonden, geretourneerde producten die de ondernemer nooit of niet-tijdig bereiken, online diensten - die reeds werden genoten voorafgaand aan de herroeping - maar nooit worden vergoed, louter een gedeelte van de retourneerde producten dat wordt terug gezonden, producten die reeds zijn verzonden door verkoper maar waarvan de betaling achteraf wordt tegengehouden door de koper bij diens bank…

Het zijn slechts enkele technieken die een geoefend online consument van niet zo beste wil zich in tussentijd heeft meester gemaakt, maar steevast resulteren in extra discussie en administratie voor de online ondernemer.

Juridische verplichtingen hoeven evenwel niet altijd uw mooie weer te verstoren. Zo af en toe kan u ze namelijk in uw voordeel ombuigen. Dit geldt ook voor het herroepingsrecht. Een slimme online verkoper kan dit namelijk als stimulerende marketingtool gebruiken, waardoor retour niet enkel klantvriendelijk maar ook “verkoper-vriendelijk” wordt.

Spelen met de verzendingskosten van de retour

Een retour leidt tot de terugbetaling van alle gelden die de verkoper heeft ontvangen van de online koper (inclusief de basisverzendingskosten), op voorwaarde dat dit gebeurt volgens dezelfde betaalmethode van de koper. In de praktijk impliceert dit in de meeste gevallen een digitale betaling.

De retourverzendingkosten dienen dan weer gedragen te worden door de koper. Wat weinigen beseffen is dat hierin een waaier aan commerciële opportuniteiten verscholen zit voor de online verkoper, zoals bijvoorbeeld:

  • Verklaart de consument genoegen te nemen met een tegoedbon, dan zullen ook de retourverzendingskosten worden gedragen door de verkoper;
  • Vanaf een bestelling van x aantal euro, neemt de verkoper de retourverzendingskosten voor zijn rekening;
  • Bij retour via een fysiek verkooppunt van de verkoper, dient de consument niet langer retourverzendkosten te betalen.

De grote verzoening tussen ‘Online’ en ‘Klassieke retailers’?

Uiteraard staat een klassieke retailer open voor het zetten van online stappen, op voorwaarde én zolang dit niet zal leiden tot zijn grootste vrees: het eindvonnis van zijn fysieke winkel. Klassieke en online retail mogen dan niet altijd een even goede verhouding gehad hebben, een mooie combinatie blijkt nochtans mogelijk. Mede dankzij het herroepingsrecht.

Via in-store pickup wordt de online consument vrij gemakkelijk de fysieke winkel binnengeleid, alwaar een weldoordachte beleving mogelijks kan leiden tot bijkomende aankopen bovenop de online koop. Nog mooier is dat een retour toestaan in de fysieke winkel nog meer deuren opent. Retour en ruilen (die vaak verkeerdelijk als synoniemen worden aanzien) mogelijk maken in de fysieke shop brengt automatisch minder tijd en kosten met zich mee voor de verkoper.

Bovendien wordt het gebruik van een tegoedbon weer mogelijk, mits goedkeuring van de klant, en wordt het nieuwe offline product waarvoor het geretourneerde online product wordt geruild niet langer gekenmerkt wordt door een recht op herroeping.

Langere herroepingstermijn

Zo goed als alle webshops gunnen de consument een herroepingstermijn van 14 kalenderdagen, netjes in lijn met de wettelijke verplichting. Nochtans staat niets de online verkoper in de weg om deze termijn te verlengen en met deze verlenging commercieel uit te pakken.

Op zich een eenvoudige techniek die bij de consument de indruk wekt dat hij iets extra krijgt, zonder dat de verkoper zichzelf hiermee nochtans bijkomende verplichtingen oplegt. Het retourrecht is ingevoerd als “afkoelingsperiode” waarbij de consument de mogelijkheid wordt geboden het goed te passen of te bekijken, zoals hij in een fysieke winkel zou doen.

Het eigenlijke gebruik/verbruik van het product, doet uiteraard het recht op herroeping teniet. Of de consument nu 14 dagen mag nadenken of hij zijn online aangekochte schoenen zal terugsturen, of hiervoor maar liefst 100 dagen de tijd krijgt, maakt op zich niet veel verschil uit in de praktijk. Het kan echter wel een doorslaggevende rol hebben gespeeld in de keuze van de consument voor uw webshop. 

Anaïs De Boulle (Deloitte). Neem contact op voor uw juridische vragen rond de online verkoop van goederen of diensten op adeboulle@deloitte.com